Экономика впечатлений - The Experience Economy

Период, термин "Экономика опыта"был впервые использован в статье 1998 г. Б. Джозеф Пайн II и Джеймс Х. Гилмор описывая экономику опыта как следующую экономику после аграрная экономика, то промышленная экономика, и самые последние экономика обслуживания. Эта концепция ранее исследовалась многими авторами.

Пайн и Гилмор утверждают, что компании должны организовывать памятные события для своих клиентов, и что сама память становится продуктом: «опытом». Компании с более продвинутым опытом могут начать взимать плату за «трансформацию», которую предлагает опыт, например, как образование предложения могли бы работать, если бы они были в состоянии участвовать в ценности, создаваемой образованным человеком. Они утверждают, что это естественный прогресс в добавленная стоимость бизнесом сверх его входов.^[1]

Хотя концепция экономики впечатлений изначально была сфокусирована на бизнесе, она перешла в туризм, архитектура,^[2] уход, городское планирование и другие поля.

Экономика впечатлений также считается основной основой управление клиентским опытом.

История концепции

Подобное поведение в обществе наблюдалось и анализировалось гораздо раньше различными авторами и исследователями. Хороший пример можно найти в новаторской книге футуристов. Элвин и Хайди Тоффлер, Шок будущего, впервые опубликованная в 1970 году, которую Пайн и Гилмор цитируют в своей работе. Тоффлеры обсуждают быстрые изменения в американском обществе и исследуют способы адаптации людей. В главе 10 Создатели опыта, они говорят, что создается экономика, ориентированная на обеспечение психического удовлетворения, что процесс «психологизации» находит место, и люди будут стремиться к лучшему «качеству жизни». Производители товаров добавят к базовым товарам «психическую нагрузку», психическая составляющая услуг расширится, и мы станем свидетелями роста опыт отраслей чей единственный результат состоит из заранее запрограммированных событий, включая смоделированные среды, предлагающие клиентам вкус приключений, опасностей или других удовольствий.^[3]

В начале 1980-х исследователи потребительского поведения начали ставить под сомнение гегемонию перспективы обработки информации на том основании, что она может игнорировать важные явления потребления, такие как мечты и эмоциональные реакции. Моррис Холбрук и Элизабет Хиршман спорят в своей газете "Экспериментальные аспекты потребления: потребительские фантазии, чувства и развлечения"для признания эмпирических аспектов потребления.^[4]

В 1992 году немецкий социолог Герхард Шульце исследовал жителей города Нюрнберг и обнаружил новый образ жизни, в котором удовлетворяются основные потребности, а люди просто стремились к "хорошая жизнь ("Schönes Leben"), переживая жизнь ("Эр-ЛебенШульце резюмировал свои выводы формулировкой «Опыт общества» в своей книге. Die Erlebnisgesellschaft, который был переведен на английский язык как «The Experience Society» в 1995 году.^[5][6] В опыте общества люди ведут себя иначе как потребители. Преобразование происходит от потребности в товарах, которые обычно полезны или функциональны, к потребности в товарах, которые доставляют индивидуальный опыт. Спрос и предложения на эти впечатления встречаются в "Рынок опыта" ("Erlebnismarkt").

В 1996 году датский исследователь Рольф Йенсен из Копенгагенский институт исследований будущего пишет в своей статье Общество мечты По мнению футуриста, американское общество уступает место обществу, ориентированному на мечты, приключения, духовность и чувства, где история, формирующая чувства к продукту, станет значительной частью того, что люди покупают, когда покупают продукт. Дженсен назвал эту тенденцию коммерциализацией эмоций. «Через 25 лет люди будут покупать в основном истории, легенды, эмоции и образ жизни».^[7]

Этапы сбыта товара или услуги

Основной аргумент заключается в том, что из-за технологий, растущей конкуренции и растущих ожиданий потребителей услуги сегодня начинают выглядеть как товары. Продукты могут быть распределены по континууму от недифференцированных (называемых товарами) до высокоэффективных. дифференцированный. Так же, как рынки услуг строятся на товарных рынках, которые, в свою очередь, товарные рынки, поэтому рынки трансформации и опыта опираются на эти новые коммерческие услуги, например Интернет пропускная способность, консалтинг помощь.

Классификация для каждого этапа эволюции товары является:

• А товарный бизнес плата за недифференцированную продукцию.
• А товарный бизнес сборы за отличительные, материальные вещи.
• А сервисный бизнес плата за действия, которые вы выполняете.
• An опыт бизнеса взимает плату за чувства, которые клиенты получают, привлекая его.
• А трансформация бизнеса плата за выгоду, которую клиенты (или «гости») получают, проводя там время.

Переход к следующему этапу более или менее требует раздачи продуктов на более массовом уровне. Например, чтобы взимать плату за такую ​​услугу, как гарантия на новый автомобиль, нужно быть готовым отдать новые автомобили для замены »лимоны ". И чтобы взимать плату за преобразования, нужно быть готовым рискнуть, что ему не заплатят за то время, которое он тратит на работу с клиентами, которые не" трансформируются ".

Пайн и Гилмор опираются на Уолт Дисней, AOL, Nordstrom, Starbucks, Сатурн, Канье Вест, IBM и многие другие в качестве примеров.

Критика

Тезис Пайн и Гилмор подвергся критике как пример преувеличенного философия бизнеса что возникло из пузырь доткомов в период, когда рост Экономика США терпеливо относился к высоким Цены и завышенные требования и не накладывали никаких ограничений на поставка или вложение. Противники противопоставляют его другим тезисам экономики услуг, например, изложенным в Естественный капитализм, что делает упор на более эффективное использование дефицитные ресурсы, обычно считается основой экономика. Они утверждают, что менеджмент услуг должен подчеркивать эффективность над эффективностью.

Диссертация также подверглась критике со стороны туризм, досуг, и Управление гостеприимство исследования, в которых хорошо обоснованные теории о роли опыта в экономике не были признаны Пайном и Гилмором. Несмотря на то, что эта концепция продолжает влиять на бизнес-мышление, она уже была вытеснена в литературе по маркетингу и менеджменту услуг аргументом о том, что стоимость всех товаров и услуг создается или совместно производится посредством взаимодействия между потребителями и производителями. Таким образом, согласно этой точке зрения, на одном уровне абстракции все потребление можно понять в терминах опыта.

Смотрите также

• Апокалипсис розничной торговли
• Поколение Z
• Электронная коммерция
• Управление опытом
• Коммодификация

Рекомендации

1. Пайн, Дж. И Гилмор, Дж. (1999) Экономика впечатлений, Пресса Гарвардской школы бизнеса, Бостон, 1999.
2. Лонсуэй, Брайан. (2009) «Заставить досуг работать: архитектура и экономика впечатлений», Оксфорд: Routledge Press.
3. Тоффлер, Элвин и Хайди (1970). Шок будущего. Торонто Нью-Йорк Лондон: Случайный дом (1970) Bantam Books (1971). п. Глава 10. ISBN  0553101501.
4. Холбрук, Моррис; Хиршман, Элизабет (сентябрь 1982 г.). «Эмпирические аспекты потребления: потребительские фантазии, чувства и развлечения». Журнал потребительских исследований. 9 (2): 132–140. Дои:10.1086/208906. Получено 1 мая 2018.
5. Шульце, Герхард (1993). Die Erlebnisgesellschaft: Kultursoziologie der Gegenwart. Франкфурт-на-Майне / Нью-Йорк: Campus-Verlag. С. 52–54, 58–60, 417–457, 735 и далее.
6. Campus-Verlag. "Die Erlebnisgesellschaft". Campus-Verlag. Получено 30 апреля 2018.
7. Дженсен, Рольф (май – июнь 1996 г.). "Общество мечты". Футурист. 30 (3). Получено 30 апреля 2018.

дальнейшее чтение

• Пайн, Б. Джозеф II и Гилмор, Джеймс, «Добро пожаловать в экономику впечатлений», Harvard Business Review, 1 июля 1998 г.
• Пайн, Дж. И Гилмор, Дж. (1999) Экономика впечатлений, Издательство Гарвардской школы бизнеса, Бостон, 1999.
• Шмитт, Б. (2003) Управление клиентским опытом, Свободная пресса, Нью-Йорк, 2003.
• Шмитт Б. и Симонсон А. (1997) Маркетинговая эстетика: стратегическое управление брендами, идентичностью и имиджем. Свободная пресса, Нью-Йорк, 1997.