Точка соприкосновения - Touchpoint

А точка соприкосновения можно определить как потребитель может взаимодействовать с бизнес, будь то личный контакт, через интернет сайт, приложение или любая форма связи («Глоссарий Touchpoint», без указания даты). Когда потребители вступают в контакт с этими точками соприкосновения, это дает им возможность сравнить свое предыдущее восприятие бизнеса и сформировать мнение (Stein, & Ramaseshan, 2016).

Точки соприкосновения в маркетинг коммуникации - это различные способы, которыми марка взаимодействует и отображает информацию для потенциальных и текущих клиентов. Точки соприкосновения позволяют клиентам опыт каждый раз, когда они «касаются» какой-либо части продукта, услуги, бренда или организации по нескольким каналам и в разные моменты времени (Pantano and Viassone, 2015 и Zomerdijk and Voss, 2010). На мнения и восприятие клиентов в значительной степени влияет контакт с этими точками взаимодействия, который может быть как положительным, так и отрицательным, в зависимости от конкретного человека (Meyer, & Schwager, 2007). Точки соприкосновения могут влиять на потребителей покупка или намерение покупка на всех пяти этапах процесса принятия решения о покупке: выявление проблем, поиск информации, оценка альтернатив, решение о покупке и поведение после покупки (Kotler, Burton, Deans, Brown, Armstrong, 2013). Точки соприкосновения могут возникать как в среде Business to Business, так и в среде Business to Consumer (Lemke, Clark, & Wilson, 2010). Точка соприкосновения - это сообщение или способ, которым бренд обращается к своему целевому рынку, обеспечивая взаимодействие, поскольку это позволяет потенциальному покупателю видеть бренд в благоприятном свете. Цель эффективных точек соприкосновения состоит в том, чтобы дать покупателю возможность выбрать свой бренд по сравнению с другим конкурентом.

Touchpoints являются элементом IMC (Интегрированные маркетинговые коммуникации ), которые отражают готовность коммуникаторов бренда использовать определенные коммуникативные мотивы для достижения соответствующей целевой аудитории. Это используется для вовлечения клиентов в процесс до и после покупки, когда они приобретают товар или услугу. Точки соприкосновения позволяют потенциальным покупателям узнать о бренде и предлагаемых преимуществах, а также принять решение о том, будут ли они покупать продукт или услугу. Примером бренда, использующего эффективные точки соприкосновения в своих маркетинговых коммуникациях, является Toyota, продающая модель автомобиля Yaris молодежному сегменту. То, как Toyota это сделала, было сначала Реклама Ярис в телевизионных программах, таких как Побег из тюрьмы, зрители которого обычно относятся к той возрастной группе, на которую они ориентированы. Toyota провела Интернет-конкурс, на котором потребители могли создавать свои собственные трехминутные телевизионные ролики. Этот метод привлек внимание молодежи, поскольку он был интерактивным и позволял потенциальным потребителям познакомиться с брендом. Toyota также знала, что молодежная возрастная группа является социальной и, вероятно, будет посещать социальные мероприятия; это означало, что автомобили Yaris были представлены на многих спонсируемых мероприятиях. Они также были интегрированы в телевизионные комедийные программы, что привлекло их целевую сегментацию во время рекламы. (Shimp, 2005, c2009) Точки соприкосновения на рынке послепродажного обслуживания: приемная, служба поддержки, менеджер по обслуживанию, инспекция диалога, мастерские, прокат автомобилей.

Предварительная покупка, покупка и послепродажа

На процесс принятия решений потребителями большое влияние оказывают точки соприкосновения с брендом. При этом точки соприкосновения влияют на этапы процесса принятия решений до, после покупки и после покупки. Это связано с тем, что они постоянно контактируют с потребителем посредством потребительского опыта с брендом или услугой, рекламы (в любых формах), контактов с сотрудниками, социальные медиа и многие другие способы.^[1] Каждый этап процесса принятия решения также дает бренду возможность повлиять на решения потребителя, независимо от того, принял ли потребитель решение о покупке или нет.^[2]

Есть много способов, которыми точки соприкосновения могут повлиять на этап принятия решений перед покупкой. Можно сказать, что этап перед покупкой является одним из наиболее важных этапов процесса принятия решения потребителем, поскольку именно на нем потребитель признает, что у него есть необходимость для продукта или услуги.^[3] Именно на этом этапе осознания решающее значение имеют точки соприкосновения перед покупкой, поскольку на этом этапе потребитель активно ищет информацию об определенном продукте. Такой поиск информации можно вести через рекламу, социальные сети, поиск в Интернете, молва опыт семьи и друзей и т. д.^[4] Важно, чтобы на этом этапе, чтобы потребители рассматривали возможность покупки у бренда, они создавали соответствующие точки соприкосновения, повышающие привлекательность бренда. Чтобы еще раз повторить такое утверждение, в наши дни потребители имеют доступ к нескольким электронные устройства Такие как смартфоны, ноутбуки, планшеты и телевизор, а иногда подключаются ко всем таким устройствам одновременно. В результате бренды могут не получить желаемое количество показов из-за тенденции потребителя часто переключаться с одного устройства на другое и с одной задачи на другую.^[5] Следовательно, бренды должны создавать короткие и привлекательные рекламные объявления, чтобы привлечь внимание потребителя на этапе принятия решения перед покупкой. Такие действия гарантируют, что покупатель сможет установить связь с брендом и вселит уверенность в том, что у бренда есть его интересы. Хотя бренды или компании не могут точно управлять точками соприкосновения на этапе перед покупкой, чтобы работать в их пользу, они могут сделать лишь настолько, чтобы убедиться, что они отслеживают каналы, по которым потребители ищут информацию о продукте / услуге, чтобы убедиться они легко доступны.^[6]

Точки взаимодействия на этапе «покупки» в процессе принятия решений несколько более прямые, когда потребитель оценивает информацию, которую он искал на этапе перед покупкой. Оценка в этом смысле - это когда потребитель выбрал набор брендов из своего информационного поиска и сравнивает их друг с другом.^[1] На этом этапе процесса принятия решения потребителем точки соприкосновения с брендом становятся разницей между принятием решения. к покупка или решение не к купить. Точки соприкосновения на этапе покупки, как упоминалось ранее, более прямые. Причина в том, что точки соприкосновения на этапе покупки могут быть найдены в магазине (или офисе, если вы ищете услугу), например, через макет магазина, через команду продаж и персонал, точки продаж и многие другие элементы. Планировка магазина сама по себе является важной точкой соприкосновения, поскольку включает в себя все типы атмосферные явления которые помогают влиять на потребителей. Такие атмосферные эффекты включают использование органов чувств, чтобы общаться с потребителями на более личном уровне посредством использования хранить ароматы, внешний вид, музыка и возможность прикоснуться к продуктам. В дальнейшем это можно объяснить, используя концепцию «культуры потребителя», в которой психологический стержень потребителя определяет эффективность точек соприкосновения с брендом и его влияния.^[7] Когда потребители сталкиваются с такими элементами бренда, именно в этот момент они принимают решение о покупке или даже решение не покупать. Чтобы снизить вероятность того, что потребитель откажется от покупки определенного бренда, необходимо обеспечить, чтобы персонал прошел надлежащую подготовку в области знаний продукта, а также навыков межличностного общения. Причина этого в том, что точки соприкосновения с персоналом - это физическое и человеческое представление о том, что такое бренды. Следовательно, важно отметить, что для того, чтобы у клиента возникло чувство доверия к бренду или компании, персоналу необходимо наладить отношения с клиентом, чтобы сохранить такое доверие. Это может быть дополнительно установлено в торговой точке, где клиент покупает продукт и чувствует, что выбранный им продукт может удовлетворить его потребности.

Более того, подчеркивая тот факт, что точки соприкосновения - это любая точка, в которой бренд общается с потребителем, на этапе принятия решений после покупки жизненно важно удержание потребителей. Говоря это, можно привести следующие примеры точек соприкосновения после покупки: удовлетворенность клиентов опросы, гарантии на продукцию, послепродажное обслуживание и поддержка клиентов, программы лояльности и даже процессы выставления счетов. Все такие точки соприкосновения позволяют брендам или компаниям удерживать клиентов и развивать отношения между потребителем и брендом. Эти точки соприкосновения также дают брендам возможность более эффективно контролировать элемент процесса принятия решений после покупки.^[8] Это делается в надежде, что покупатели могут относиться к бренду на положительном уровне. Чтобы еще больше подчеркнуть важность точек соприкосновения после покупки, необходимо, чтобы бренды были легкодоступны и доступны для клиентов, чтобы они по-прежнему доверяли бренду, а не воспринимались покупателем как быстрая возможность совершать продажу без каких-либо забот после покупки.

Точка соприкосновения с брендом, также известная как знакомство с брендом, формируется, когда потребитель знакомится с брендом. Это воздействие может проявляться во многих различных формах, таких как реклама по телевидению, радио, в газете или журнале. Другие формы рекламы могут включать отображение на рекламном щите, расположенном на обочине дороги, обсуждения продукта на Talkback радио, демонстрация продукта в витрине или словесная дискуссия между друзьями и семьей - все это дает представление о бренде. Все эти точки соприкосновения создают «впечатление о бренде» для потребителя.

Точки соприкосновения - это первая ассоциация клиента с продуктом или услугой, предлагаемыми компанией или частным лицом, и точки соприкосновения между покупателем и указанным поставщиком услуг (Clatworthy, 2011). Точка соприкосновения предлагает связь между клиентом и услугой, действуя как посредник между желаниями клиентов и тем, что предлагает поставщик услуг, обеспечивая центральную услугу в общении между клиентом и поставщиком (2011: 16). Точка соприкосновения - это первое взаимодействие клиента с компанией, и это взаимодействие считается отправной точкой на пути к покупке (2011: 15). Путь клиента / опыт - это полное взаимодействие клиента с определенным брендом, начиная с первого соединения между клиентом и услугой и заканчивая покупкой продукта или услуги и пропаганда упомянутого продукта или услуги другим лицам (Richardson, 2010). Точки соприкосновения обеспечивают основу и фундамент для сбор информации методы, используемые клиентами.

В рамках современного маркетинга, бизнеса и предоставления услуг основное внимание уделяется опыту клиентской базы во время взаимодействия между клиентом и поставщиком (Voss and Zomerdijk, 2007). Перспектива пути клиента в маркетинге подчеркивает важность множества компонентов, которые взаимодействуют друг с другом и с клиентом, причем визуальные, звуковые и социальные аспекты маркетинговой стратегии имеют решающее значение для успешного взаимодействия с клиентом (2007: 2). Сильное значение, придаваемое клиентскому опыту по сравнению с чистым продуктом, было установлено в связи с растущей конкуренцией на рынке, на котором существуют продукты и услуги (Khanna, Jacob, Yadav, 2014). Точки соприкосновения составляют важное и эффективное средство взаимодействия с клиентской базой и создают представление и образ бренда в памяти клиента. Успешные предприятия используют точки соприкосновения для создания имиджа того, что они могут предложить клиентам, прямого взаимодействия между сторонами и ценности, которая возникает при покупке продуктов или услуг (Hogan, Almiquist, Glynn, 2005).

Использование в повседневном деловом общении

Компании, предлагающие товары или услуги напрямую клиентам, используют точки соприкосновения, чтобы улучшить отношения с потребителями и создать узнаваемость бренда в их сознании (Roll, 2015). Компании, предлагающие такие услуги, как транспорт, пакеты мобильных телефонов, авиабилеты и аренда автомобилей, повышают осведомленность о себе посредством интенсивного или минимального, целевого или широкого использования точек соприкосновения (Hogan, et al., 2005), которые отражают определенные положительные аспекты их деятельности. компания потенциальным клиентам и покупателям. Выбор (а) подходящих точек соприкосновения отправляет клиентам сообщения о том, какие ценности компания высоко ценит. Это особенно важно при маркетинге продуктов на сильно заполненных рынках, таких как телекоммуникации, с компаниями, производящими информационно-технические услуги, чтобы удерживать клиентов на конкурентном рынке (Ojiako, Chipulu and Graesser, 2012).

Точки соприкосновения важны для повседневного обмена бизнес-идеями, создания контактов бренда с потенциальными клиентами, получения удовлетворительных результатов покупки и удержания предыдущих клиентов. Опыт покупателя перед покупкой связан с его поведением до делового взаимодействия между потребителем и компанией. Этот опыт перед покупкой имеет решающее значение для маркетинга бренда или продукта (Gardial, Clemons, Woodruff, Schumann and Burns, 1994), поскольку потенциальные клиенты основывают свои решения на решениях прямого маркетинга, таких как цена и стимулы, или их принуждают к рекламе и маркетингу. кампании. Эти точки соприкосновения создаются для того, чтобы влиять на клиентов еще до того, как они приняли решение о покупке продукта, принудительные и невидимые методы проектирования утверждают систематический авторитет над потенциальными клиентами и становятся системами, которые создают ценность до того, как совершится покупка (Mager and Sung, 2011) . Покупки в магазине - это следующий интересный момент во взаимодействии покупателя с брендом. Когда клиент решил приобрести продукт, торговые агенты, упаковка продукта и маркетинг в магазине являются точками взаимодействия, которые используются для преодоления разрыва в коммуникации между брендом и покупателем (Marin, 2014). Эти точки взаимодействия созданы специально для того, чтобы повлиять на покупателя в отношении того, какую покупку он совершает, посредством эффективного контроля над оформлением и маркетингом в магазине (Marin, 2014). Несмотря на то, что онлайн-покупки находятся в периоде устойчивого роста, принципиально важный аспект взаимодействия с клиентами на личном уровне по-прежнему необходим, и этому способствует использование точек взаимодействия в магазине (Drodge, 2015). Эти особые демографические группы, такие как миллениалы, умеют использовать различные средства и технологии для приобретения продуктов и услуг, соответствующих их потребностям. Такая точка соприкосновения, как планшетный компьютер в магазине, отображающая новейшие рекламные акции, устраняет разрыв между предшествующими и текущими покупками и дает покупателям ощущение постоянного общения с брендом, который им нравится. Этап во взаимоотношениях между брендом и покупателем, который идет последним в заказе на покупку, - это опыт покупателя после покупки. Создание маркетинговой стратегии после покупки по-прежнему опирается на точки соприкосновения для связи бренда и продавца с покупателем. Компоненты персонализации и обзора с помощью хэштеги а схемы лояльности - это методы и примеры точек соприкосновения, которые продолжают совершать покупки после того, как покупатель покинул магазин (Beyeler, 2015). Посредством пропаганды продукта клиенты также контактируют с брендами после совершения покупки, предоставляя свои потребительские знания о том, как работает продукт, и рекомендуя упомянутый продукт другим потенциальным потребителям. Успех точек соприкосновения после покупки зависит от того, чтобы клиенты предлагали перепродать лечение, которое они получили во время покупки в магазине. Самый ценный покупатель - это тот, кто рекомендует бренд другим, чувствуя, что их ожидания оправдались и они достигли желаемого в магазине (Flynn, 2013). Уверенность в качестве самого продукта или услуги является для брендов решающим способом создания базы лояльных клиентов, и это важный пункт взаимодействия. Поскольку качество продукта имеет большое значение, также важно поддерживать отношения между брендом и клиентом через точки взаимодействия после покупки (Flynn, 2013).

Типы точек взаимодействия с клиентами бренда

На пути клиента от до покупки до покупки есть разные этапы, на которых общение между клиентом и брендом происходит с помощью точек соприкосновения. Категории точек соприкосновения варьируются от исходных от бренда, внутренних, хорошо контролируемых сред, до инициируемых клиентом и неожиданных способов коммуникации (Brand Customer Touch Points, 2007). Эти методы коммуникации через точки соприкосновения включают:

Точки взаимодействия, созданные компанией

Точка взаимодействия, созданная компанией, - это точка взаимодействия, которая создается и контролируется компанией или брендом (Brand Customer Touch Points, 2007). Эти точки взаимодействия представляют собой заранее запланированные способы передачи сообщения через физические каналы, такие как баннерная реклама и украшения в магазине. Эти методы используются для публикации определенных директив для клиентов. Эти типы точек соприкосновения работают традиционным образом, явно рекламируя сообщение, которое бренд хочет донести.

Внутренние точки соприкосновения

Эти внутренние точки взаимодействия используются, когда покупатель находится в магазине или совершает покупку продукта или услуги (EClub News, 2012). Такие точки соприкосновения, как своевременное и квалифицированное обслуживание клиентов, постоянно используются в течение периода покупки. Эти точки соприкосновения часто ориентированы на человека, сообщения передаются между оператором службы поддержки клиентов или персоналом и реальными клиентами. Этот тип точки соприкосновения жизненно важен для передачи сообщения бренда и способ работы, будь то семейный магазин который заботится о клиентах на личном уровне или ловко глобальная компания которые могут предложить лучшие цены (Brand Customer Touch Points, 2007).

Неожиданные точки соприкосновения

Неожиданные точки соприкосновения находятся вне контроля самих брендов, но на них может повлиять хорошая деловая практика. Эти точки соприкосновения - это общение со стороны внешних заинтересованных сторон, часто недовольных или довольных клиентов. Эти акционеры общаются между собой, высшими руководителями бренда или компании и просматривают веб-сайты. Эти коммуникации являются точками соприкосновения, которые сильно влияют на репутацию бренда. Неожиданные точки соприкосновения с компанией находятся вне их рук, но также зависят от решений, принимаемых клиентами в отношении их опыта перед покупкой, в магазине и после покупки. Не только клиенты, но и сотрудники также создают неожиданные точки соприкосновения, рассказывая о своем обращении в компании, ставках заработной платы и других клиентах с семьей или друзьями (EClub News, 2012). Все это имеет неожиданные последствия для бренда, положительные или отрицательные, которые могут повлиять на репутацию их продукта или услуги.

Точки взаимодействия по инициативе клиентов

Как и неожиданные точки соприкосновения, точки соприкосновения, инициированные клиентом, представляют собой связь между клиентом и брендом напрямую, без покупки. В отличие от других точек взаимодействия, эти точки взаимодействия, инициируемые клиентом, создаются исключительно клиентами, которые передают опыт, полученный ими от бренда / компании, непосредственно бренду / компании. Опять же, их особенно трудно контролировать напрямую, но ими можно эффективно управлять, и они могут дать положительный сигнал клиентам с помощью таких действий, как служба поддержки или линия предложений. Эти точки взаимодействия, созданные клиентами и передаваемые непосредственно компаниям / брендам, являются эффективными способами поддержания связи с клиентами даже после того, как они завершили свои покупки, развивая бренд и увеличивая клиентскую базу.

Бренд Touchpoint Wheel

Колесо Brand Touchpoint отображает различные способы взаимодействия потребителей с брендом организации, способствуя повышению уровня информированности о бренде. Сегменты точки соприкосновения с брендом можно разделить на предзаказ, опыт покупки и опыт после покупки, все это помогает повлиять на решение потребителя о покупке.

Опыт перед покупкой показывает разнообразный спектр взаимодействий потребителя с брендом и продуктом, прежде чем он войдет в магазин. Это взаимодействие с точками соприкосновения предназначено для повышения узнаваемости бренда и увеличения восприятия бренда и ожиданий потребителя. Эти точки взаимодействия должны подчеркивать особенности бренда и преимущества перед другими конкурирующими продуктами, повышая ценность бренда для потребителей. Сегмент предварительной покупки в колесе точки соприкосновения с брендом позволяет покупателю решить, будет ли продукт или услуга соответствовать его потребностям и желаниям. Преимущества точек взаимодействия перед покупкой заключаются в том, что они привлекают потенциальных клиентов, а также удерживают текущих клиентов. Во время этого сегмента процесса покупки люди имеют доступ к информации о бренде, что позволяет им увидеть, выиграют ли они от выбора этого продукта или услуги по сравнению с другим конкурирующим брендом. Примером контакта перед покупкой являются связи с общественностью. Связи с общественностью создают позитивный настрой вокруг бренда, а также влияние СМИ на потенциальных клиентов. Веб-сайты и реклама - это другие точки взаимодействия перед покупкой, которые позволяют клиентам взаимодействовать и узнавать о продуктах или услугах.

Точки взаимодействия с покупателем помогают потребителю перейти от рассмотрения бренда к фактической покупке. Эти взаимодействия включают презентацию магазина, торговой точки, дисплеев и помощь продавца. Эти точки соприкосновения и взаимодействия влияют на решение потребителя о покупке и помогают потребителю чувствовать себя уверенно в отношении продукта, который он покупает, увеличивая ценность продукта.

Точки соприкосновения после покупки - это те, которые появляются после того, как продажа состоялась, чтобы максимизировать впечатление, которое получил потребитель. Это может быть достигнуто с помощью послепродажного обслуживания, такого как программы лояльности, информационные бюллетени и электронные письма для обеспечения постоянных продаж. Потребители, которые испытали качественное обслуживание клиентов в магазине, с большей вероятностью вернутся для дальнейших покупок. Эти точки соприкосновения повышают лояльность к бренду, обеспечивая долгосрочную ценность для потребителей и компании. Сегменты точки соприкосновения с брендом можно разделить на предзаказ, опыт покупки и опыт после покупки.

Сегмент предварительной покупки в колесе касания бренда позволяет покупателю решить, будет ли продукт или услуга удовлетворять его потребности и желания. Преимущества точек взаимодействия перед покупкой заключаются в том, что они привлекают потенциальных клиентов, а также удерживают текущих клиентов. Во время этого сегмента процесса покупки люди имеют доступ к информации о бренде, что позволяет им увидеть, выиграют ли они от выбора этого продукта или услуги по сравнению с другим конкурирующим брендом. Примером контакта перед покупкой являются связи с общественностью. Связи с общественностью создают позитивный настрой вокруг бренда, а также влияние СМИ на потенциальных клиентов. Веб-сайты и реклама - это другие точки взаимодействия перед покупкой, которые позволяют клиентам взаимодействовать и узнавать о продуктах или услугах.

Опыт покупки - это момент в процессе покупки, который превращает потенциального клиента в фактическую покупку продукта или услуги, если они видят, что выгода достаточно велика. Упаковка, выборка в магазине и соотношение цены и качества - все это влияет на качество покупки. Потребитель должен чувствовать, что он получил выгоду, превышающую цену, которую он заплатил за продукт или услугу. Колесо точки соприкосновения с брендом демонстрирует, что продавцы вносят большой вклад в этот опыт, так как это вызывает у потребителя чувство удовлетворения или неудовлетворенности процессом покупки. (Ханна, 2014)

Опыт после покупки - это взаимодействие с удовлетворением, которое потребитель получает после продажи или оказания услуги. Это этап, на котором бренд и покупатель могут начать долгосрочные отношения. И покупатель может стать частью сообщества бренда, присоединившись к программе лояльности или согласившись получать рекламные электронные письма. Использование программ лояльности и систем электронной почты - это методы, которые максимизируют качество обслуживания клиентов даже после того, как они покинули магазин. (Beyeler, 2015). Если покупатель удовлетворен покупкой их продукта или услуги, он, скорее всего, будет постоянным покупателем и будет рекомендовать продукт или услугу своим коллегам. (Лонгория С. Д.)

Точки соприкосновения и потребительский опыт

А потребительский опыт бренда основан на их взаимодействиях с марка. Их опыт может формироваться как через прямой, так и косвенный опыт, что способствует их общему восприятию бренда. Точки соприкосновения создают ценность для потребителей и взаимоотношений между клиентом и брендом, поскольку с течением времени они входят в несколько точек соприкосновения с брендом.

Существует три типа точек соприкосновения с брендом, которые влияют на восприятие бренда потребителем и его готовность к покупке. Первый - это точки соприкосновения с владельцами бренда, которые представляют собой любую форму рекламы бренда, напрямую контролируемую компанией. Вторая - это точки соприкосновения с розничной торговлей, которые включают розничную рекламу, такую как рекламные акции, и ряд коммуникаций в магазине, которые также напрямую контролируются компанией. Третий - диапазон сторонних точек соприкосновения, который включает молва, коллегиальное наблюдение и традиционные заработанные СМИ. Некоторые сторонние точки соприкосновения могут быть вредными для восприятия потребителем бренда, особенно из уст в уста. Негативный опыт одного покупателя может создать негатив по отношению к продукту и повлиять на потенциальных покупателей, настроив их против бренда.

Взаимодействия Touchpoint создают преимущества для потребителей за счет двусторонней связи между клиентом и брендом. Такое общение укрепляет отношения между клиентом и брендом, повышает ценность опыта, удовлетворенность и доверие к бренду, обеспечивая потребителю незабываемые впечатления от бренда.

Точки соприкосновения используются, чтобы убедить, а также побудить клиентов отдать предпочтение определенному бренду, а не другим конкурирующим брендам. Реклама бренда - это реклама владельца бренда или продавца, которая дает потенциальным клиентам информацию, которая может убедить их купить товары и услуги. Связь в магазине - это точка соприкосновения, которая включает в себя просмотр плакатов в магазине и просмотр товаров на дисплее, это общение между продавцом и покупателем в среде магазина. Сторонние точки соприкосновения - это такие элементы, как молва, которая может быть определена как любой разговор, проводимый лично или в Интернете, в котором обсуждается конкретный бренд. Наблюдение коллег - еще одна точка соприкосновения с третьей стороной, поскольку это влияние других клиентов в среде потребления или розничной торговли. Традиционные СМИ - это еще один пример, например новостное освещение и редакционная информация.

Исследование в Университет Южной Австралии проведенная школой маркетинга, исследовала влияние различных точек соприкосновения на узнаваемость бренда. Были оценены следующие категории; 1. Реклама бренда, 2. Связь в магазине, 3. Молва, 4. Наблюдение коллег и 5. Традиционные СМИ.

На основании исследования был сделан вывод, какие точки взаимодействия оказали наибольшее влияние на потребителей.

Самой высокой точкой взаимодействия была связь в магазине, примером которой является демонстрация продуктов в торговых точках и передача информации от продавца к покупателю продавцом. Общение в магазине и демонстрация товаров приводили к незапланированным покупкам в розничной торговле. Мультисенсорная коммуникация от магазина к покупателю, когда покупатель может визуально видеть продукты, ощущать их запах и пробовать на вкус, например, демонстрации кулинарии в супермаркете. Это создает возможность для незапланированных покупок.

На втором месте по рейтингу была реклама бренда, а затем коллегиальное наблюдение. Является ли реклама одобрением знаменитостей или людей, которых высоко оценивают в группах сверстников. Визуальное наблюдение за другим коллегой, носящим или использующим определенный продукт или услугу, может побудить потенциального покупателя выбрать тот же товар. Молва была следующей; однако в сравнении с другими наблюдениями коллег было больше положительных эмоций. Последними в рейтинге оказались традиционные СМИ, что можно объяснить переходом к стилю маркетинга партизанского типа. Это новый способ привлечения государственных клиентов более дешевым способом, при этом побуждая клиентов покупать. (Navrátilová, 2015) (Baxendale, 2015)

То, как бренд обращается к человеку, - это то, что оставляет им впечатления от клиентов в надежде, что они запомнят бренд. Клиентский опыт важен в процессе коммуникации от продавца к покупателю, так как если продукт или услуга не продвигаются, и люди не могут видеть, что они получат за сделку по покупке товара, их готовность покупать уменьшится.

Точки взаимодействия, созданные компанией

Точки соприкосновения позволяют маркетологам доносить сообщения о бренде, повышать осведомленность потребителей о бренде и укреплять отношения компании между клиентом и брендом, одновременно повышая ценность бренда или продукта. При планировании точек соприкосновения в маркетинге маркетологи сосредотачивают свое внимание на создании точек соприкосновения, которые наиболее важны для формирования и поддержания отношений потребителей с брендом. У каждой компании есть коммуникативные цели, которых они стремятся достичь путем эффективного общения со своими потребителями посредством убеждения, влияния на голос и личность бренда, создания положительного отношения к бренду и стимулирования продаж.

Когда покупатель входит в магазин, он намеревается преобразовать свои ранее существовавшие намерения в покупки. Эти ранее существовавшие намерения формируются через точки взаимодействия перед покупкой. Эти точки взаимодействия включают рекламу, рекламные акции, социальные медиа, молва среди прочего, которые позволяют потребителям взаимодействовать с брендом перед тем, как войти в магазин. Тем не менее, сам магазин также содержит средства коммуникации внутри магазина, которые позволяют знакомить покупателя с новыми брендами и влиять на спонтанные покупки. Из вышеупомянутых точек соприкосновения компания имеет прямой контроль только над рекламой бренда, но все же оказывает влияние на другие точки соприкосновения. Поддержание разнообразных точек соприкосновения жизненно важно для развития отношения и поведения потребителей к бренду.

Взаимодействие с Touchpoint создает преимущества для компании, поскольку они могут получать отзывы для мониторинга удовлетворенность клиентов, предоставляя им понимание клиентов и позволяя им понять и удовлетворить потребности своих клиентов. Они также позволяют компании доставлять большее количество сообщений о бренде, подчеркивать обещания между брендом и клиентом и увеличивать вовлеченность клиентов в бренд. Традиционные точки соприкосновения с брендом используются в течение многих лет, например, рекламные кампании, реклама в СМИ, акции и мероприятия. В настоящее время точки соприкосновения, не связанные с маркетингом, оказывают большее влияние на потребителей и их отношения с брендом, такие как молва и социальные сети.

Точки взаимодействия по инициативе клиентов

На точки соприкосновения, инициированные клиентом, влияют потребители и их опыт взаимодействия с компанией, однако компания не создает их. Точки взаимодействия, инициированные клиентом, могут включать использование продукта, приобретенные продукты, а также посещение веб-сайта бренда. Самая влиятельная точка взаимодействия, инициированная потребителями, - это молва, в которой они рассказали о своем опыте и могут повлиять на восприятие этого бренда другими потребителями. Маркетинг сегодня сложнее, чем когда-либо, поскольку существует множество различных способов донести информацию о брендах и продуктах до потребителей.

Платные точки взаимодействия

Платные точки взаимодействия относятся к различным формам рекламы, которые маркетологи используют для доставки запланированных сообщений и общения с потребителями через различные платные средства. Платные точки взаимодействия - это традиционные формы СМИ, такие как телевидение, печать и радио. Использование нескольких различных медиа-платформ для передачи одного и того же сообщения очень эффективно и позволяет достичь большего. целевая аудитория.

Телевизионная реклама - это визуальная точка соприкосновения, которую компании платят за то, чтобы аудитория могла видеть практически везде, в своем доме, в зоне ожидания, торговых центрах и в любом другом месте, где может быть доступно телевидение. Эта точка соприкосновения очень сильно влияет на аудиторию, которая для некоторых может быть эквивалентом продавца (Fill и др., 2013). Телевизионная реклама может быть очень захватывающей и адсорбирующей. Он имеет преимущества мультисенсорной привлекательности; звук, музыка, диалог, движение, фотографии, письменные отрывки из Священного Писания, продукт и т. д. («Плюсы и минусы телевизионной рекламы» без указания даты). Эти впечатляющие визуальные эффекты создают идеальный образ бренда в сознании аудитории (Fill et al., 2013). Телевизионная реклама - отличная платная точка соприкосновения с массовым маркетингом. Он охватывает гораздо большую аудиторию, чем газеты, журналы или радио («Плюсы и минусы телевизионной рекламы» без указания даты). Сегодня компании могут выбирать целевой сегмент рынка не только под конкретную аудиторию, но и географически; конкретные местные районы. (Ли, н.о.). Это огромное преимущество телевизионной рекламы. Но когда дело доходит до недостатков этой платной сенсорной пинты, тоже есть длинный список. Во-первых, это самая дорогая платная точка контакта, которую может выбрать компания. Он очень быстро пополняет рекламные бюджеты малых предприятий ("Плюсы и минусы телевизионной рекламы" без указания даты). Начальный объем производства для рекламного ролика также очень высок (Fill, et al., 2013). Сюда входят платящие писатели, актеры, киноиндустрия, рекламное агентство и скоро («Плюсы и минусы телевизионной рекламы» без указания даты). Вторая самая большая проблема с этой платной точкой соприкосновения заключается в том, что она очень недолговечна. Действительно, несколько секунд. Многочисленные исследования также показывают, что большая часть аудитории не может вспомнить рекламу, которую они видят по телевизору (Fill, et al., 2013). Это еще и потому, что во время рекламной паузы зрителям показывают кучи разных рекламных сообщений. Несмотря на все эти недостатки, многие крупные компании с большими бюджетами предпочитают эту платную точку взаимодействия для целевой массовой аудитории («Плюсы и минусы телевизионной рекламы» не указаны).

Еще одна форма платного взаимодействия - печать, которая включает газетная реклама, журналы, брошюры, торговая точка, печатные материалы на розничной торговли и почтовый ящик падает. Печатная реклама может предоставить подробную информацию о продукте, однако ее объем неуклонно снижается с увеличением количества социальных сетей.

Журнал - самая специализированная платная точка контакта. в печатных СМИ. У него много преимуществ по сравнению с другими печатными СМИ, но он может быть дорогим. Журналы - это платные точки соприкосновения, которые предлагают изображения очень высокого качества, глянцевую, плотную бумагу, элегантные и красивые фотографии, которые действительно привлекают внимание читателя (Ives, 2011). Качественная реклама в журналах увеличивает расположение потребителей (Appel, 1987). Кроме того, журналы очень избирательны (Fill, Hughes, & De Francesco, 2013). Каждый журнал ориентирован на определенную демографическую группу (Рассел, без даты), например на спорт. Размещая рекламу в спортивном журнале, компания может охватить целевую аудиторию; люди, которые любят спорт и могут рекламировать товары, связанные со спортом. В дополнение к этому, журналы хранятся в течение самого длительного периода времени по сравнению с другими печатными СМИ (Fill, et al., 2013). Это связано с тем, что срок их годности увеличен за счет их присутствия в врачебной клинике, салоне красоты и многих других залах ожидания (Russel, n.d.). Таким образом, бренд постоянно рекламируется. Кроме того, люди платят за журналы (Fill, et al., 2013). Это увеличивает шансы для них просмотреть все страницы, увеличивая шансы знакомства с брендом. Еще одно преимущество журнальной рекламы состоит в том, что она легко может стать мультиплатформенным рекламным каналом (Fill, et al., 2013). Нравиться; потребители, читающие журнал (офлайн), или потребители, читающие журнал в Интернете. Интернет перестанет использовать телефоны, компьютеры, ноутбуки, планшеты и т.д., чтобы читать журнал на своей веб-странице. Напротив, реклама в журналах имеет некоторые недостатки. Например, журналы вообще не подходят для массовой рекламы (Рассел, н.о.), потому что журналы ориентированы только на определенные демографические группы. Кроме того, в журнале может быть много других рекламных объявлений. Это может вызвать путаницу у потребителей при выборе между брендами. Кроме того, какой бы журнал компания ни выбрала для рекламы, он был бы дорогим (Рассел, н.о.). Еще одна проблема с журнальной рекламой - отсутствие гибкости в сроках («Преимущества и недостатки журнальной рекламы», 2012). Иногда компании нужно было подготовить кампанию за два-три месяца до публикации журнала (Fill, et al., 2013). В целом, реклама в журналах может быть очень полезной для целевой аудитории. Некоторые способы справиться с недостатками рекламы в журналах - это подготовить кампанию заранее, чтобы было минимум проблем. Во-вторых, компания должна попытаться создать очень креативную и привлекательную кампанию, чтобы избавиться от беспорядка и привлечь внимание читателя (Fill et al., 2013).

Радио - еще одна платная точка соприкосновения. Радиореклама известна как «театр умов», поскольку в ней нет визуальных элементов (Mateo, n.d.), поэтому слушатели должны сами представить себе имидж бренда. Хорошая реклама на радио побуждает слушателей иметь уникальное представление о бренде (Fill, et al., 2013). Если его использовать эффективно, он устанавливает эмоциональную связь со слушателями (Peacock, 2007). В долгосрочной перспективе это может пойти на пользу бренду. Еще одно большое преимущество радиорекламы в том, что она очень дешевая по сравнению с другими платными точками соприкосновения (Ian, n.d.). Компания может часто обращаться к потенциальным потребителям с небольшими затратами (Fill, et al., 2013). Частое общение очень полезно для эмоциональной связи и, следовательно, благоприятствования бренду (Peacock, 2007). Как и журнал, реклама на радио также достигает различных демографических групп для целевой аудитории (Fill, et al., 2013). Разное время дня для разных демографических групп, в зависимости от того, какие программы включены в это время. Наиболее эффективное время для радиорекламы - часы пик трафика; поскольку люди любят слушать радио в пробках (Fill, et al., 2013). Большинству компаний нравится проводить беседы о своем бренде. Обычные люди обсуждают по радио, что они думают о бренде и где они столкнулись с этим брендом. Это может быть отличным способом повышения узнаваемости бренда и его лояльности. Это особенно удобно для малого местного бизнеса (Ян, н.о.). У радиорекламы тоже немало недостатков. Как и журнал, Radio не подходит для массового маркетинга, так как фокусируется на сегменте рынка (Fill et al., 2013). Еще одна большая проблема с этим: если слушателям не нравится конкретная песня и в этой песне должна была быть реклама; они переключают канал и поэтому пропускают рекламу (Neha, 2011). Кроме того, в радиорекламе много фонового шума; как фоновая музыка, слушатели делают свои дела (Ян, н.о.). Несмотря на эти недостатки, многие малые предприятия используют радиорекламу в качестве платной точки взаимодействия.

Есть ряд других аспектов традиционной рекламы, которые также являются формами платных точек соприкосновения. В их число входят рекламная одежда с фирменной надписью, рекламные ручки, календари, блокноты и служебные автомобили с рекламой бренда.

Коммуникационная цель рекламы обычно состоит в том, чтобы потребители узнали о бренде и компании и узнали о том, что им можно предложить. Эти более традиционные формы постепенно сокращаются, поскольку все в сети через цифровую платформу.

Использование социальных сетей

Социальные медиа и Интернет создали каналы связи на основе новых технологий, известные как цифровые платформы. Цифровые платформы сыграли важную роль в коммуникационных способностях компании и ее потребителей.

Социальные сети быстро развиваются маркетинговый канал это по-прежнему оказывает сильное влияние на нашу повседневную жизнь. Это эффективная точка соприкосновения, ориентированная на широкий круг людей с минимальными затратами. При управлении маркетингом бренда через социальные сети для поддержания его репутации, т. Е. Защиты от негатива и повышения его репутации, существует тонкий баланс. узнаваемость бренда через новые точки соприкосновения, поощряя при этом глубокие связи между брендом и потребителем.

Поскольку потребители постоянно взаимодействуют с технологиями, ожидания компании или бренда изменились. Некоторые маркетологи рассматривают социальные сети как способ предоставления рекламных сообщений и предложений потенциальным потребителям. Однако предполагается, что социальные сети, такие как Facebook, станут платформой, объединяющей друзей и коллег по всему миру. Социальные сети - это способ компании донести свой бренд до потребителей.

Исследования показывают, что наиболее часто используемые цифровые точки соприкосновения в социальных сетях - это Instagram, Twitter - 96 процентов, Facebook - 94 процента и LinkedIn - 83 процента. Все точки соприкосновения в социальных сетях обеспечивают высокий уровень взаимодействия и коммуникации между компанией и потребителем за счет возможности публиковать комментарии и отвечать на них напрямую. Девяносто два процента компаний создали страницы в Facebook, и компании, которые создают несколько публикаций как с информацией, так и с рекламными материалами, поддерживают активное взаимодействие со своими потребителями. Через точки соприкосновения в социальных сетях может развиваться возможность двустороннего разговора с клиентами, что позволяет компании мгновенно получать отзывы клиентов и отслеживать их удовлетворенность. Это двустороннее взаимодействие становится совместным творческим процессом, когда потребителей поощряют передавать отзывы о своих предпочтениях и опыте бренда для рассмотрения и сравнения компанией, чтобы улучшить существующую рекламу этого бренда. Однако, если компания не постоянно активна в социальных сетях, это может привести к высокому уровню контента, создаваемого клиентами. Это может привести как к положительным, так и к отрицательным результатам, поскольку социальные сети отлично подходят для сетевого взаимодействия о продукте, но отрицательные комментарии могут настроить потребителей против продукта или бренда.

Процесс принятия решений потребителем

Все точки соприкосновения - это инструменты, которые бренды могут влиять на потребителей прямо или косвенно на протяжении всего процесса принятия решений.

Процесс принятия решения потребителем можно разделить на три основных этапа: предварительная покупка, покупка и послепродажа.

На каждом из этих этапов у бренда есть ряд возможностей использовать различные стратегии с точками соприкосновения, чтобы раскрыть свой бренд и повлиять на поведение потребителя в процессе принятия решений.

Этап перед покупкой

Здесь потребители впервые контактируют с брендом и могут быть сознательными или подсознательными.

Именно здесь бренды используют рекламу или маркетинг и могут выбирать из множества различных каналов для связи с потребителями. Используемые традиционные каналы СМИ включают в себя: веб-сайты, прямую рассылку по почте / образцы, кампании по электронной почте / вознаграждения, купоны, поощрения, сделки и рекламные акции.^[9]

Поскольку рынок становится все более сложным и перегруженным различной рекламой, бренды должны тщательно продумать, как они могут связаться с потребителями и как это будет наиболее эффективно, не теряясь в суете рынка. ^[10]

Этап покупки

На этом этапе потребитель решил приобрести товар или услугу, но процесс принятия решения потребителем еще не завершен.

Здесь точки соприкосновения по-прежнему имеют большое влияние на продажи и отражаются на бренде.

К точкам соприкосновения на этапе покупки относятся: торговый агент или лицо, размещение в магазине, упаковка и точка продажи.

У торгового агента есть возможность увеличить продажи или предоставить потребителю больше информации о том, что он продает.
Размещение в магазине или размещение точек соприкосновения является ключевым моментом, поскольку бренд хочет, чтобы потребители заметили его, прежде чем они вступят в контакт с другим брендом.

Потребитель хочет легко найти то, что он ищет, иначе он может познакомиться с брендом и их продуктом или услугой, о которых они раньше не думали.

Упаковка: упаковка продукта или способ, которым бренд передает свой имидж, должны представлять бренд и его продукт или услугу. Подобно размещению, упаковка должна привлекать внимание потребителей таким образом, чтобы побуждать их покупать этот бренд, а не другой.

По мере того, как рынок меняется и развивается, бренды должны поддерживать баланс между необходимостью быть знакомым с потребителями, а также необходимостью оставаться актуальной благодаря постоянным изменениям. При изменении дизайна бренды должны четко понимать, кого они хотят привлечь, а также соответствовать образу, который они хотят создать.^[11]

Программы лояльности побуждают потребителей возвращаться и покупать больше продукции бренда, если они знают, что будут вознаграждены. Физические карты лояльности заменяются электронными системами. Это позволяет вознаграждать потребителей, не отвлекаясь от них, создавая беспроблемное и выгодное обслуживание клиентов.
Информационные бюллетени. Позвольте компании поддерживать связь с клиентами после покупки и информировать их о других продуктах и услугах, которые они могут предложить. Это продолжение контакта поможет создать отношения между брендом и потребителем на всю жизнь.
Эффективность продукта / услуги: качество продукта или услуги бренда после покупки отражает имидж бренда и может определить, вернется ли потребитель к покупке у этого бренда снова. Это жизненно важно в качестве обратной связи до стадии перед покупкой, из уст в уста, поскольку потребители будут делиться своими отзывами с другими, положительными или отрицательными.

Эффективное использование точек соприкосновения

Четыре шага, которые помогут бизнесу эффективно внедрить точки соприкосновения и добиться успеха на рынке.

Определите самых важных клиентов
Сконцентрируйте инвестиции на тех точках взаимодействия с клиентами, которые в наибольшей степени повысят прибыльный спрос
Ставьте реалистичные цели для реализации
Постоянно пересматривайте их исполнение.

На быстро меняющемся и развивающемся рынке маркетологи сталкиваются с проблемой выбора, в какие точки соприкосновения инвестировать и в какие медиа-каналы. В ходе исследования были отдельно изучены различные точки взаимодействия, такие как реклама бренда, точки взаимодействия с розничным продавцом, молва и традиционные заработанные точки взаимодействия.^[12]

Более прямая направленность позволяет бренду лучше реализовывать точки соприкосновения и дает им четкое представление о том, чего они пытаются достичь, и позволяет им регулярно пересматривать производительность для соответствующей адаптации.

Сенсорные подсказки

Исследования в области маркетинга и рекламы показали, что точки соприкосновения брендов могут связываться с людьми осознанно или чаще подсознательно. Использование сенсорных сигналов используется в рекламе для привлечения потребителей на подсознательном уровне.^[10]

На сложном и переполненном рынке процесс принятия решений потребителями также становится более сложным. Бренды должны мыслить более инновационно, чтобы эффективно взаимодействовать с потребителями и поддерживать связь с ними, чтобы оставаться конкурентоспособными и выделяться среди конкурентов. Стратегия, которая все больше исследуется и используется маркетинговыми командами, - это использование сенсорных сигналов в рекламе и маркетинге.

Повышается осведомленность об эмоциональном эффекте маркетинга посредством рекламы, брендинга, знакомства с продуктом и упаковки. Этот эмоциональный эффект часто использует бессознательный покупатель в процессе принятия решения, манипулируя потребителем, не осознавая этого.

Люди используют свои чувства, чтобы общаться с миром, так же, как бренды используют точки касания для связи с потребителями. Используя сенсорные характеристики, бренды могут взаимодействовать с потребителями так, как потребители не подозревают.

У брендов есть сенсорные характеристики, например формы, ощущения, звуки, цвета и запахи, которые они могут использовать для воздействия на эмоции потребителей и, следовательно, на покупательское поведение. Эти характеристики позволяют брендам влиять на эмоции потребителей на подсознательном уровне.

Бренды могут включить это в свой имидж и в свою продукцию.

Например,

Желтый вызывает мысли о счастье, свете, волнении.
Коричневый: землистый, естественный и может эффективно использоваться для продвижения органических продуктов.
Белый: чистый, чистый, ассоциируется с такими продуктами, как стиральный порошок и мыло.

При эффективном использовании потребитель будет ассоциировать эти чувства с брендом и почувствовать знакомство, когда эти чувства воспламеняются.

Семь ключевых точек взаимодействия с клиентами

Точки соприкосновения можно просто разбить на семь различных элементов: атмосферный, технологический, коммуникативный, процесс, взаимодействие сотрудников с клиентами, взаимодействие клиентов с клиентами и взаимодействие продуктов (Stein, & Ramaseshan, 2016). Несмотря на то, что существует семь элементов, покупатель может сталкиваться с более чем одним одновременно, например: по телефону с компанией о продукте во время просмотра веб-сайта компании. Таким образом, клиент испытывает все точки соприкосновения, от клиента к клиенту, и показывает важность обеспечения положительного отношения клиентов к бизнесу во всех аспектах.

Атмосферные элементы

Атмосфера охватывает все аспекты физического или цифрового контакта покупателя с магазином и активирует любые органы чувств покупателя, такие как зрение, звук, осязание и запах. Некоторые элементы атмосферы, которые необходимо учитывать для физических магазинов, включают: макет и дизайн магазина, витрины магазина, общая привлекательность магазина, обстановка и удобства (Stein, & Ramaseshan, 2016). Для веб-сайтов или приложений для мобильных телефонов важно иметь привлекательный, простой в использовании макет, который понравится целевой аудитории бизнеса (Xu, Peak, & Prybutok, 2015).

Технологические элементы

Технологические точки соприкосновения включают простоту использования технологии, а также ее удобство, а также технологию самообслуживания (Stein, & Ramaseshan, 2016). Технологическая сторона бизнеса становится все более важной, для бизнеса - это общий успех (MacDonald, Wilson, & Konus, 2012). Помимо наличия современных технологий, для бизнеса важно использовать технологию в своих интересах при рассылке опросов или анкет на свои целевые рынки, используя такие инструменты, как социальные сети и приложения для мобильных телефонов, которые позволяют бизнесу развиваться вместе с потребители (MacDonald et al., 2012). Технологические точки соприкосновения могут возникать, когда покупатель использует кассу самообслуживания в магазине, использует корпоративное приложение / веб-сайт для мобильных телефонов или любые другие интерактивные дисплеи в магазине (Stein, & Ramaseshan, 2016).

Коммуникативные элементы

Коммуникативные элементы сосредоточены на рекламном сообщении, информативном сообщении и рекламе (Stein, & Ramaseshan, 2016). Эти сообщения часто используются в качестве одностороннего канала связи от бизнеса к клиенту, они могут включать как рекламную, так и информационную информацию (Stein, & Ramaseshan, 2016). Его можно получить в виде листовок по электронной почте, текстовых сообщений, рекламы на телевидении или радио, физических листовок и телефонных звонков (Stein, & Ramaseshan, 2016). Вы можете измерить, насколько эффективны эти кампании с помощью интегрированных маркетинговых коммуникаций (IMC), которые измеряют рыночные показатели брендов, а также финансовые показатели бизнеса в результате коммуникативных элементов, чтобы увидеть, как они помогли бизнесу (Luxton, Reid, & Mavondo, 2015).

Общение и повышение осведомленности клиентов о продукте или услуге часто сосредоточены на коммуникации бренда. Коммуникация с брендом и то, как клиенты связываются с брендом, теперь имеют принципиально новые и изменяющиеся способы, часто через каналы социальных сетей, неподконтрольные бизнесу. Коммуникацию брендов можно определить как взаимодействия и воздействия, которые клиенты могут иметь с брендом, называемые точками соприкосновения. Точки соприкосновения с брендом включают в себя преднамеренные коммуникации, создаваемые бизнесом, но также и взаимодействия клиента с брендом на протяжении всей своей повседневной жизни.

По словам Фриппа, Г. (2013), контактными точками бренда для сервисных предприятий, которые могут распространять свои продукты и услуги только через своих сотрудников или колл-центр, являются сами их контактные лица. Для предприятий, имеющих собственные точки розничной торговли / услуг, помещения магазина являются точкой соприкосновения с брендом, обеспечивая несколько точек соприкосновения, таких как вывески, окружающая среда, эстетика, атмосфера и взаимодействие с персоналом и продуктом. Эти точки соприкосновения с брендом могут быть созданы бизнесом намеренно. Небрендовая коммуникация - это точки соприкосновения с брендом, которые часто не могут быть созданы бизнесом, но создаются в результате взаимодействия клиентов с брендом через социальные сети, блоги, видео / телевизионные СМИ, а также индивидуальные отзывы клиентов и общение. Точки соприкосновения, не связанные с брендом, также могут включать наблюдения, наблюдение за брендом, используемым другими, или предыдущее использование бренда, из уст в уста, исследования в Интернете и размещение продукта.

Сегодня клиенты общаются и связываются с брендами, расширяя круг возможностей, прежде чем сузить его, а после покупки остаются вовлеченными в бренд, сотрудничая в развитии брендов. (Edelma, D, C. 2010) признает, что то, что изменилось и постоянно меняется, - это когда и в каких точках взаимодействия они наиболее открыты для влияния и как они взаимодействуют с этими точками. В ходе исследования Edelma, D, C. (2010) обнаружил, что сегодняшние клиенты совершают более повторяющийся и менее редуцирующий процесс покупки, состоящий из четырех этапов: рассмотрение, оценка, покупка и получение удовольствия, поддержка, связь. Точки взаимодействия на этом пути постоянно меняются по мере того, как покупатели воспринимают бренды. Оценивая свою покупку, они часто сокращают свой выбор, а затем оценивают этот выбор бренда, часто расширяя свои возможности, поскольку они ищут мнения коллег, рецензентов, розничных продавцов и конкурентов. Их собственные исследования с большей вероятностью повлияют на их последующий выбор, чем маркетологи, пытающиеся их убедить. Покупатели часто откладывают решение о покупке до тех пор, пока они не появятся в магазине, т.е. Размещение продукта, упаковка, доступность, цены и взаимодействие при продажах - все это важные точки соприкосновения. После покупки покупатель часто продолжает взаимодействовать с продуктом, формируя более глубокие связи через новые точки взаимодействия в Интернете. Часто, проводя онлайн-исследование после покупки, покупатель, если он доволен, будет защищать продукт или услугу из уст в уста, обзоры и т. Д., Вступая в цикл «наслаждайся-защитник-покупай», который пропускает стадии рассмотрения и оценки.

Бизнес-маркетологи, так называемые «путь к принятию решения», должны теперь работать над нацеливанием на эти этапы взаимодействия и создавать план, который сделает взаимодействие с клиентами согласованным и даже расширит границы самого бренда. Spenglar, C (2008) проанализировал, что около трети опыта бренда основывается на личных рекомендациях, молва, редакционных статьях, онлайн-сообществах и социальных сетях.Выявление того, что методы коммуникации с брендом являются наиболее важными и что гибкость и, следовательно, изменения, предоставление пространства для творческого нестандартного мышления при разработке точек соприкосновения и планировании новых решений, более важны, чем устойчивость в современном управлении брендом и рынком.

Элементы процесса

Элементы процесса рассматривают процесс получения клиентом продукта и доступность продукта, в частности: время ожидания, навигацию и процесс обслуживания (Stein, & Ramaseshan, 2016). Время ожидания может быть, пока покупатель находится в магазине, ожидает в очереди, чтобы проверить или даже купить кофе / дождаться его приготовления, но оно также включает в себя виртуальные кассы, доставку, время ожидания по телефону ( Stein, & Ramaseshan, 2016). Навигация и обслуживание обращают внимание на доступность и легкость передвижения потребителя по магазину, как виртуальным, так и обычным магазинам. Это также может зависеть от того, насколько легко бизнес упростил процесс возврата товаров, являются ли они неисправными, неправильного размера или если клиент просто решил, что он больше не хочет этого (Stein, & Ramaseshan, 2016).

С момента, когда покупатель впервые обнаруживает продукт, до момента его покупки, он столкнется с обширным опытом взаимодействия с продуктом или брендом. Согласно Westernberg, E (2010) потребители касаются бренда в среднем 56 раз между вдохновением и сделкой. Хотя многие из этих интерактивных точек соприкосновения по-прежнему связаны с прогулкой мимо магазина, выходом на веб-сайт, телеобъявлением или радио, все больше и больше точек соприкосновения в социальных сетях, таких как сетевые сообщества, блоги, Facebook и Instagram, становятся неотъемлемой частью пути к покупке.

Компании теперь понимают, что им необходимо найти способы выделить свои бренды среди множества точек соприкосновения с потребителями на протяжении всего пути к покупке. Westernberg, E (2010) заявляет, что лидеры рынка используют точки соприкосновения, чтобы прислушиваться к своим клиентам, и работают над разработкой новых услуг, которые помогут им получить право собственности на качество обслуживания клиентов. Они используют социальные сети, чтобы слушать, взаимодействовать, предлагать услуги и взаимодействовать через платформы, которые улучшают бренд и качество обслуживания клиентов, чтобы они возвращались. Традиционно компании создавали точки взаимодействия с клиентами, сообщая о своем бренде и услугах через каналы, которые они контролируют; магазин, телефон, события, их сайт. Однако сейчас наблюдается сдвиг в сторону новых точек соприкосновения, которые полностью независимы от владельца бизнеса; социальные сети, такие как Facebook, блоги, мобильные приложения, Twitter, Instagram, службы определения местоположения и многие другие.

Клиенты получают ценность точки взаимодействия из предлагаемых возможностей, таких как отличный веб-сайт, который упрощает поиск информации о продукте, облегчает их жизнь или помогает облегчить принятие решений. Для владельцев бизнеса ценность исходит от информации о предпочтениях клиентов и способности использовать эти знания для закрепления клиентов. Сегодня потребители, которые рано усвоили, немедленно попробуют что-нибудь, если окажется, что это улучшит их жизнь. Внедрение приложений с местоположениями GPS, которые теперь могут отображать популярные рестораны поблизости и связывать сведения о продуктах и ценах, а также предлагать мнения и комментарии потребителей, что позволяет потребителям выбирать место назначения и продукты на основе бренда и опыта клиентов. Развитие новых возможностей точек соприкосновения значительно ускоряется новыми технологиями, такими как дополненная реальность (AR), связь ближнего радиуса действия, IPTV и технология шестого чувства. Задача компаний - быть в курсе, вовлекать, понимать, делать выбор и реагировать на возникающие возможности точек соприкосновения. (Вестернберг, Э. 2010).

Ричардсон, A (2010), утверждает, что если потратить время на рассмотрение точек взаимодействия как коллективного целого, это поможет улучшить качество обслуживания клиентов и даже указать на возможности для изобретения новых типов точек взаимодействия. Это может показать, что некоторые точки взаимодействия чрезмерно полагаются на третьих лиц, которые не поддерживают свою часть обслуживания клиентов. Когда Apple пресытилась тем, что розничные торговцы не делают достаточно хорошей работы по распространению опыта Mac, она открыла собственные магазины, что теперь является ключевой причиной, по которой Apple теперь может привлечь более широкую клиентскую базу. Для анализа точек соприкосновения требуется, чтобы несколько частей бизнеса работали вместе, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Несмотря на то, что это сложно сделать и часто в большей степени отражает организационную структуру бизнеса, чем идеальный опыт, выполнение определенной степени интеграции обеспечит клиентский опыт, который будет иметь конкурентоспособную устойчивость, а также энтузиазм и лояльность клиентов.

Взаимодействие сотрудников и клиентов

Можно сказать, что взаимодействие между сотрудниками и клиентами является еще одной важной точкой соприкосновения. Это связано с тем, что во время такого взаимодействия сотрудникам необходимо создавать чувство доверия между собой и клиентами.^[13] Независимо от того, принял ли клиент решение о покупке и в зависимости от уровня обслуживания клиентов сотрудниками, взаимодействие между ними и сотрудниками бренда может создать для клиента более приятный (или ужасный) опыт. Сотрудники всех брендов могут принять принципы убеждения Роберта Б. Чалдини, чтобы создать связь между собой и покупателями, которая может привести к решению покупателя о покупке. Чалдини утверждает, что существует 6 принципов убеждения, когда речь идет о процессе принятия решений потребителем: взаимность, приверженность и последовательность, социальное доказательство, симпатия, авторитет и дефицит.^[14] Использование таких принципов остается на усмотрение сотрудника при взаимодействии с клиентами в процессе покупки. Взаимодействие между сотрудниками и клиентами как точка соприкосновения имеет жизненно важное значение в том смысле, что у сотрудников есть возможность узнать своих клиентов и понять, что важно для них как для потребителей их бренда. Как только такое различие может быть проведено, у покупателя появится чувство принадлежности к бренду или, скорее, доверие к бренду, и в результате будет принято решение о покупке.

Точки контакта сотрудников с клиентами предлагают сотрудникам возможность выслушать и лучше понять потребности и желания своих клиентов. Westernberg, E. (2010) предполагают, что в процессе взаимодействия через социальные сети, поиск в Интернете и мобильные приложения потребители оставляют отпечатки пальцев во многих точках соприкосновения, например, когда они ищут информацию или посещают конкретное место назначения. Это открывает следующие возможности для работника; во-первых, они узнают, что покупатель будет искать, и первыми предложат это ему. Во-вторых, это возможность повысить значимость бренда, сделав жизнь потребителя лучше и проще. Предоставляя клиенту возможность взаимодействовать с бизнес-опытом через социальные сети, они позволяют своим клиентам делиться своими идеями, вопросами и предложениями. Способность сотрудников создавать позитивные взаимодействия с клиентами зависит от способности быстро и адекватно реагировать на впечатления клиентов.

По мнению Н. Фридмана (2016), существует семь точек соприкосновения с коммуникациями; телефон, электронная почта, голосовая почта, почта, факс, личная беседа и обмен мгновенными сообщениями. Точки соприкосновения каждого из этих взаимодействий должны передавать единый деловой голос. Связь по телефону известна как «синхронный» метод, что означает, что вы «синхронизированы» с человеком, не требуя ожидания. Лучшее в общении по телефону - это способность слышать тон голоса, а также способность к эффективному и позитивному общению. Электронная почта является «асинхронной», что означает, что вы общаетесь по одному и не получаете немедленного ответа, это позволяет отказаться от интерпретации тона голоса. Стандарты в отношении процессов электронной почты должны быть установлены в рамках бизнеса, чтобы избежать ошибок при общении, они должны быть актуальными, с вниманием к ним, иметь хорошие манеры и передавать голос бизнеса. Голосовая почта также использует тон голоса и должна быть по существу, задать вопрос и получить ответ. Почта и факс снова «асинхронные», односторонняя информация - это методы, которые постепенно сокращаются, но похожи на электронные письма, в которых необходимо избегать пропуска связи. В личном общении есть все; зрение, звук, тон голоса, мимика и язык тела - это «асинхронная» точка соприкосновения, и все же возможны ошибки в общении. Обмен мгновенными сообщениями - это метод общения, который становится все более популярным и привлекательным, но, опять же, понимание его наилучшего использования, доставки и интерпретации сообщений жизненно важно.

Ричардсон, A (2010) определяет важность точек соприкосновения, лежащих в основе взаимодействия сотрудников и клиентов, как способность предприятий разговаривать с клиентами одним тоном, одним и тем же сообщением и даже одними и теми же словами для последовательного и эффективного общения. Компаниям необходимо задавать вопросы и отвечать на них; являются точками соприкосновения, направленными на мотивацию клиентов, ответы на вопросы, работу на ваш целевой рынок, удовлетворение их потребностей, выделение среди конкурентов и помощь в удержании клиентов.

Взаимодействие с клиентом

В сфере клиентов, когда дело доходит до решения, использовать ли услугу или покупать у бренда, можно сказать, что потребитель оценивает альтернативы бренда и ранжирует их от наиболее предпочтительных до наименее предпочтительных и формирует «покупательские намерения». Однако есть два фактора, которые влияют на фактическое решение покупать. Такими факторами являются «отношение других» и «неожиданные ситуационные факторы».^[1] Что касается взаимодействия между клиентами, фактор, который имеет отношение к такой ситуации, - это «отношение других». На этапе принятия решения перед покупкой потребитель ищет информацию об определенном продукте от различных брендов. Эффективной точкой соприкосновения во время этого поиска информации является опыт других потребителей бренда, будь то семья и друзья, или даже отзывы в Интернете через поиск в Интернете или в социальных сетях. Интернет-поиск (независимо от того, осознает это потребитель или нет) - это косвенное взаимодействие между клиентами, которое в конечном итоге определяет и определяет решение потребителя о покупке.^[15] Однако именно тогда, когда покупатель получает информацию о продукте от кого-то важного для него, он действительно принимает эту информацию на вооружение.^[1] Например, если покупатель осознает потребность в новой машине, он обращается за советом или информацией к члену семьи или другу. При этом член семьи или друг может посоветовать им купить более дешевый автомобиль из всех доступных вариантов, потому что он так же эффективен, как и дорогой автомобиль. Это снижает вероятность того, что покупатель выберет более дорогой автомобиль. Это подчеркивает тот факт, что большая часть решений потребителя может быть основана на опыте других потребителей с определенными брендами, создавая эту важную точку соприкосновения клиента с клиентом.

Взаимодействие с продуктом

Взаимодействие с продуктом - это когда потребитель напрямую или косвенно контактирует с физическим продуктом компании (Stein, & Ramaseshan, 2016). Взаимодействие с продуктом включает: качество продукта (ов), ассортимент продуктов, прямое и косвенное взаимодействие с продуктом (Stein, & Ramaseshan, 2016). Когда покупатели начинают взаимодействовать с продуктом, это дает им ощутимое свидетельство о товаре и о том, соответствует ли он предполагаемой ценности, начиная с этапа перед покупкой. Если продукт не соответствует ожиданиям, бизнес в целом может рассматриваться негативно и наоборот (Cassia, Ugolini, Cobelli, & Gill, 2015). Компании также должны убедиться, что у них есть большой ассортимент товаров, доступных в магазине или иным образом, это может означать, что у них есть большой выбор размеров для одежды и большое количество каждого размера, или даже наличие товара разных цветов для предоставить покупателям варианты (Cassia et al., 2015).

При разработке продукта компании должны делать больше, чем просто определять необходимые функции. Он также должен быть разработан с учетом опыта после наблюдения за тем, как клиенты взаимодействуют с продуктом и услугой, почему они их используют, и анализа того, как существующие продукты могут их расстраивать. Meyer, C., & Schwager, A. (2007) признают, что в идеале разработка продукта будет определять поведение клиентов, которое может противоречить ожиданиям бизнеса, и обнаруживать потребности, которые еще не определены. Хотя предприятия много знают о покупательских привычках своих клиентов, они мало знают о мыслях, эмоциях и состояниях, которые вызывает взаимодействие клиентов с продуктами. Каплан А. (2006) обнаруживает, как маркетологи используют упаковку продукта для связи с эмоциями клиентов. Он определяет, что существует семь различных способов использования упаковки продукта для создания положительных точек соприкосновения. Человеческое прикосновение; используется для создания более глубоких отношений с клиентом, учитывая интересы и чаяния клиента. Духовное прикосновение; используется для связи с различными сферами жизни клиентов, их наследием и культурой. Физическое прикосновение; это означает, что упаковка может обеспечить реальные физические ощущения. Индивидуальный подход; где клиенты могут взаимодействовать и вносить свой вклад в их собственный индивидуальный дизайн. Ритуальное прикосновение; где упаковка поддается уникальному опыту и использованию покупателем. Мысленное прикосновение; душевное состояние людей под влиянием окружающей среды, тенденций и образа жизни. Наконец, заземление; где клиенты хотят верить во что-то реальное, поэтому продукт должен быть честным и достоверным, рассказывать историю очень честно и продуманно.

Область применения

Прибыль на инвестиции -ориентированное управление направлено на увеличение и оптимизацию эффекта и соотношения затрат и результатов внутренних и внешних процессов. По состоянию на 2011 г.^{[Обновить]} единый канал связи редко обеспечивает значительную досягаемость для всех целевых лиц. Это включает в себя управление взаимоотношениями с клиентами, каналы покупки и продажи, распределение, сервис, внутренний и внешний коммуникация, управление человеческими ресурсами, и программы оптимизации процессов. Сделки происходят в нескольких подразделениях и точках соприкосновения, которые охватывают весь цепочка значений компании. Например, транзакции можно совершать через классический Реклама, интранет, или в колл-центрах, или через торговый персонал в торговая точка. Точные измерения во всех точках соприкосновения с систематическим управление из них, приводит к ориентированному на результат повышению производительности управление брендом.^{[нужна цитата ]}

Анализ Touchpoint

Преимущество анализа точек соприкосновения заключается в том, что при понимании всех важных средства массовой информации и отделы, он фильтрует и измеряет все соответствующие точки контакта с точки зрения целевого клиента. Управление Touchpoint позволяет компании оптимизировать все взаимодействия с существующими и потенциальными клиентами, внутренние коммуникации и управление процессом.

Пример: точки соприкосновения банка

У клиента может быть множество точек соприкосновения с банк, включая консультантов по обслуживанию клиентов, заявления, рекламные мероприятия, продукты, финансовые отчеты экспертов, веб-сайт, интранет, IT-системы, отчеты об исследованиях, спонсирование, молва, электронный банкинг, колл-центры и т. д.

Какие точки соприкосновения важны для успеха?

Поскольку в крупных компаниях часто можно определить более сотни точек соприкосновения, ключевой вопрос заключается в следующем: какие из них важны для успеха компании? Анализ и оценка проводятся в отношении характера и воздействия (например, на управление брендом) конкретных точек соприкосновения. Точки соприкосновения, которые имеют отношение к успеху компании, будут зависеть от множества факторов, включая промышленность, товар, служба, целевой сегмент и т. д.

Из общего ландшафта интерфейса можно определить, проанализировать и оценить центральные точки соприкосновения. Такой анализ позволяет компаниям более комплексно оценивать свои процессы, меры и обязательства: будущее ресурсы и бюджеты может быть лучше согласован и применен, чтобы обеспечить более стабильный вклад в успех компании.

Категории точек соприкосновения

По всем отраслям точки взаимодействия можно разделить на платные (классические толкать СМИ с рекламными сообщениями), собственные (компании владеют маркетинговыми инструментами, консультации по продажам, интернет сайт, брошюры и т. д.) и заработанные (отчеты об испытаниях, рекомендации клиентов и т. д.).^[16]

Платные, собственные и заработанные точки взаимодействия теперь проходят по нескольким каналам, и сообщение может быть двусторонним. Распространение цифровых каналов теперь повлияло на то, что собственные и заработанные точки соприкосновения стали рассматриваться как синхронизируемые с традиционными платными каналами (Pessin & Weaver, 2014).^[17] Категория платных точек контакта раньше считалась наиболее часто используемым каналом СМИ. Но теперь люди ожидают разнообразного многоканального взаимодействия с несколькими устройствами и имеют возможность выбирать свои каналы для взаимодействия с брендом. Это достигается за счет более эффективного использования одних и тех же средств в платных каналах с учетом взаимодействия с собственными и заработанными каналами, которые обеспечивают лучшие бизнес-результаты, особенно продажи (Pessin & Weaver, 2014).^[17] СМИ больше не ограничиваются только платными или традиционными точками соприкосновения; Речь идет о разнообразном опыте использования платных, собственных и заработанных каналов (Frampton, 2015).^[18] В наши дни СМИ, заработанные обществом, предпочтительнее платных и собственных СМИ. Это не для того, чтобы уменьшить важность двух других; Платные и собственные медиа-каналы следует различать, чтобы создавать привлекательные впечатления для клиентов. В недавнем исследовании «84 процента миллениалов сообщили, что им« не нравится »реклама и они доверяют своим ближайшим друзьям почти в два раза больше, чем рекламным сообщениям» (Вместо статей, 2015).^[19] Рекламный контент - это форма рекламы, которую бренды используют для укрепления доверия, но эта тактика не очень успешна. Внедрение рекламы в социальных сетях стерло грань между заработанным и оплачиваемым подходами СМИ (Вместо статей, 2015).^[19] Кампания, в рамках которой использовались собственные активы в рамках своей стратегии, называлась Coca-Cola. Включает в себя меньшие банки из-под колы 250 мл, которые были выпущены в ограниченном количестве цветов, которые можно было собирать и делиться. У кампании была подключенная система точек соприкосновения, которая давала возможность разблокировать банку, чтобы получить огромный мир контента, опыта и призов; что привело к увеличению продаж на 27% по сравнению с прогнозом (PR Newswire, 2015).^[20]

Используя точки соприкосновения, компания может открыть для себя множество различных возможностей для поддержки или отрицательного выражения своего бренда.^[21] Каждое действие связано с тремя категориями взаимодействия: до покупки, покупки и после покупки.^[21]

Точки взаимодействия перед покупкой определяют множество способов, которыми потенциальные потребители могут связаться с брендом, прежде чем решить, вести ли бизнес с компанией или нет. Некоторые точки взаимодействия перед покупкой, обычно используемые компаниями, включают веб-сайты, молву, прямую почтовую рассылку, исследования, спонсорство, связи с общественностью и рекламу.^[21] Дизайн каждой из этих точек взаимодействия перед покупкой должен не только формировать восприятие и ожидания бренда, но и повышать узнаваемость бренда и влиять на его актуальность. И в то же время, помогая потенциальным потребителям понять, почему этот бренд лучше, чем у конкурирующих брендов, и какую ценность представляет этот бренд для удовлетворения их потребностей и желаний.^[21] По мере изучения опыта потенциальных потребителей перед покупкой бренд должен сосредоточиться на улучшении точек соприкосновения, которые будут побуждать потребителей наиболее эффективным и действенным образом учитывать этот бренд.^[21]

Точки взаимодействия при покупке (или использовании) относятся к тем моментам, которые перемещают клиента от мысли о бренде компании к покупке продукта или услуги и установлению отношений между потребителем и брендом. Точки взаимодействия с покупателями, которые используют компании, включают, помимо прочего, прямые продажи на местах, магазины и личный контакт с представителями клиентов.^[21] Цель этих точек взаимодействия - повысить ценность, которую потребители видят в том, что предлагает бренд, и гарантировать, что они выбрали правильный бренд. Во время этих взаимодействий важно вызвать доверие в умах потребителей, без сомнения доказав, что то, что предлагает компания, намного лучше, чем у оппонентов.^[21]

Точки взаимодействия после покупки используются после продажи бренда, продукта или услуги, а также для улучшения взаимодействия с брендом у клиентов.^[22] Точки взаимодействия после покупки могут включать программы лояльности, опросы об удовлетворенности клиентов, действия по гарантии и скидкам, регулярное обслуживание и напоминания об инновациях бренда в его продуктах или услугах.^[22] Несмотря на то, что эти точки соприкосновения предлагают возможности для развития бренда и шанс для предприятий повысить устойчивый и прибыльный рост, в большинстве случаев они игнорируются.^[21] Точки взаимодействия после покупки направлены на то, чтобы выполнить обещание бренда, удовлетворить или превзойти ожидания клиентов и использования, а также повысить лояльность к бренду и отстаивать его интересы.^[21]

Оценка точек соприкосновения бренда дает значительные долгосрочные преимущества. Это может помочь сохранить актуальность бренда в сознании пользователей, а также создать сильный и мощный бренд.^[21] Как объясняет Джордж (2003), использование точек соприкосновения очень важно, поскольку оно позволяет организации в полной мере контролировать взаимодействие с брендом важнейшего потребителя.

Встречи с брендами

Встреча с брендом - это место встречи бренда и потребителя, и у потребителя формируется мнение о компании или организации, с которой он столкнулся. Знакомство с брендами полезно, когда бизнес или организация хотят, чтобы потребители сформировали о них хорошее мнение, чтобы создать повторный бизнес (Dahlen, Lange & Smith, 2010).

Явное знакомство с брендом: явное знакомство с брендом - это то место, где компания или организация запланировали встречу и имеет конкретную цель, это может быть встреча, такая как плакат или рекламный щит (Dahlen et al., 2013). Именно здесь они пытаются послать четкое прямое сообщение потенциальному потребителю. При явном знакомстве с брендом обычно не остается места для эмоционального сообщения о бренде.
Неявные встречи с брендом: неявные встречи с брендом - это косвенные способы, которыми компания сообщает потребителю о бренде. Это могут быть такие способы, как упаковка и ценообразование. Упаковка - это способ, с помощью которого бренды могут сообщить своим потребителям, кто они и что отстаивают (Dahlen et al., 2013). Среднестатистическому человеку требуется около семи секунд, чтобы создать первое впечатление о чем-либо, поэтому упаковка продуктов является эффективным способом общения с вашим потребителем (Law, 2013). Обладая гладкими и чистыми линиями и единообразной упаковкой для всего ассортимента своей продукции, Apple донесла до потребителя послание о классике, причем еще до того, как они открыли коробку. Бренды, приносящие наибольшие продажи, как правило, были брендами, которые пошли на самые большие риски, используя новые и оригинальные способы упаковки своей продукции (Law, 2013). Цена продукта - это также способ, которым компания отправляет сообщения потребителю. Где вы устанавливаете свои ценовые реле, где на рынке вы хотите быть и кем вы хотите видеть своих потребителей. И снова в случае с Apple они также установили высокие цены, и это косвенно указывает на то, что это для более взыскательных покупателей или тех, кто хочет более качественный товар. Атмосфера и макет магазина также являются способом отправки сообщений потребителю. Чистые, не загроможденные магазины с ярким белым освещением или подсветкой могут показывать классику, даже если цены отличаются от первоначального мнения.
Запрашиваемые встречи с брендом: желаемое знакомство с брендом носит конкретный характер, и вы вышли и искали бренд. Это также можно описать как запланированную встречу с брендом (Dahlen et al., 2013). Это может быть выход в Интернет и просмотр веб-сайта компании или через третье лицо, например в торговом центре. Запрошенные встречи с брендами позволяют получить некоторый контроль со стороны компании, но если это где-то, например в супермаркете, компании должны допускать некоторую неконтролируемость. Компания, которая контролировала то, как их бренд воспринимается третьими сторонами, - это Coca-Cola. Создавая и поставляя свои собственные холодильники, они контролируют, как потребитель взаимодействует с брендом. Таким образом, остается мало места для ошибки в отношении того, как хранятся их продукты и кто их хранит (Dahlen et al., 2013). Это также эффективно для представления новых продуктов, потому что это означает, что третьи стороны не могут перемещать их или даже не хранить их. Это позволяет компании контролировать то, как третья сторона контролирует складирование и продвижение новых продуктов. Компании, рекламирующие и продвигающие свои продукты в супермаркетах, также являются способом привлечения внимания к бренду, поскольку они размещают свои продукты в таком положении, которое вы не можете пропустить, и обычно сопровождаются яркими цветами или другими заманчивыми сигналами, чтобы привлечь потребителя к продукту. .
Незапрашиваемые встречи с брендами: незапрашиваемые встречи с брендами - это когда бренды видят и обсуждают, но без передачи сообщения бренда (Dahlen et al., 2013). Они могут быть на таких платформах, как блоги или социальные сети. Это встречи, на которые вы не ходили и не искали, но чаще встречаются и являются незапланированными. С этим типом знакомства с брендом компании могут бороться, так как средства массовой информации могут получить неверное сообщение о продукте или услуге, особенно если у представителя ключевого мнения плохой опыт работы с продуктом или услугой, плохая встреча может дойти до большое количество людей без них напрямую ищут мнение. Доступно очень мало контроля для незапрашиваемых встреч с брендом, а с такими платформами, как Facebook и Twitter, это означает, что даже маленькие люди, которые мало влияют на других, могут говорить о бренде или кампании, и это может пойти намного дальше, чем предполагалось изначально. Вирусные видеоролики являются примером нежелательной встречи с брендом, потому что чаще всего они просто появляются в таких вещах, как новостная лента Facebook. В отличие от запрошенного знакомства с брендом, эти типы встреч не являются конкретными и не прямыми. Компании могут попытаться бороться с этим путем выпуска собственных материалов или тиражирования оригинальной рекламы (Dahlen et al., 2013), чтобы еще раз попытаться донести до потребителей свое исходное сообщение для бренда.

Инструменты

Для анализа конкретных точек соприкосновения доступно большое количество хороших инструментов. Тем не менее, сравнить все точки соприкосновения все еще сложно. Новые инструменты, такие как Live Experience Tracking (LET), позволяют фиксировать ключевые точки взаимодействия онлайн и офлайн. В дополнение к часто исследуемым точкам контакта, таким как реклама и спонсорство, он также содержит информацию о посещениях магазинов, продажах и контактах с общественностью. Кроме того, он собирает полученные и предоставленные рекомендации (из уст в уста). Результат: все точки взаимодействия находятся в одной «валюте».

Нейро-инструменты

Более широкое использование точек соприкосновения по различным каналам связи привело к развитию нейробиологии и поведенческой экономики, способствующей развитию эмоциональных и экспериментальных потребительских связей (Noble, 2016).^[23] Эмоциональные связи с потребителями стимулируются сенсорными характеристиками и выравниванием точек соприкосновения, чтобы бренды могли развиваться за пределы посредственности. Примером могут служить травяные эссенции (бренд продуктов для волос), которые фокусируются на чувственном восприятии запаха, эмоционально ассоциируясь с потворством и чувственностью (Bailey, 2015).^[24] Экспериментальные потребительские связи стремятся создать связь или прочную ассоциацию бренда с потребителем через определенный опыт. Традиционно потребление относится к целенаправленной деятельности, в которой кто-то покупает продукт, потому что он приносит ему пользу. На смену ориентации на шоппинг пришло сильное желание получить пользу от опыта, что эмоционально и когнитивно влияет на потребление. Затем это приводит к большему удовлетворению и демонстрирует более позитивные намерения лояльности (Shoberiri, Rajaobelina, Duff, & Boivin, 2016).^[25] Нейроинструменты используются, чтобы помочь определить, какая точка взаимодействия использовалась и почему. Целостный подход создает сдвиг модели, не только с помощью нейроинструментов, но также путем создания интегрированного механизма тестирования, который определяет вклад каждой точки взаимодействия в кампанию и характер точки взаимодействия. Реализация подхода может быть изменена, чтобы соответствовать обычно сложным для оценки областям. Сюда входят телекоммуникационные и финансовые услуги, бренды FMCG, парфюмерия, здоровье и красота, а также досуг и развлечения.^[23] Этот подход представляет собой трехэтапную последовательность, и все они относятся к неявному инструменту. Первым шагом является определение всеобъемлющего опыта, направленного на определение конкретных целей, помогающих отличить бренд от конкурентов на бессознательном уровне. Во-вторых, он сравнивает конкретные точки соприкосновения, сравнивая их с экспериментальным шаблоном, подчеркивая вклад каждой точки соприкосновения во всем опыте.Наконец, он отображает и отслеживает относительные вклады через точки соприкосновения с экспериментальным шаблоном.^[23]

Преимущества взаимодействия с Touchpoint

Обе стороны коммуникационного партнерства могут получить выгоду от взаимодействия точек соприкосновения. Бренд может лучше понимать потребителя, иметь возможность доносить больше сообщений о бренде и может улучшить взаимодействие с потребителями. В то время как потребители могут получить эмпирическую ценность, удовлетворение бренда и удовлетворение своих потребностей.^[26]

Компания может лучше удовлетворять желания и потребности потребителей благодаря полученной обратной связи. Обратная связь используется для обеспечения удовлетворенности клиентов и управления их пониманием. Это, в свою очередь, позволяет потребителям в целом лучше и лучше воспринимать бренд.^[26] Во-вторых, компания может извлечь выгоду из точек соприкосновения, поскольку это помогает инвестировать в маркетинговые коммуникации, увеличивая доставку сообщений и уменьшая негативные сообщения, которые могут сделать недействительными сообщения маркетинговых коммуникаций. И заказчик получает выгоду, помогая в продвижении двусторонней коммуникации, которая помогает, когда что-то идет не так, поскольку это можно легко исправить посредством коммуникации между объектами.^[26] Наконец, компания получает возможность использовать интерактивные возможности для повышения узнаваемости бренда, ассоциаций с брендом, ожидаемого качества бренда и лояльности к нему. В свою очередь, потребители получают страхование бренда.^[26] Риск при покупке продукта и его использовании снижается или устраняется из-за повышения доверия к бренду.^[26]

В целом, пользуясь преимуществами широкого использования и типов точек соприкосновения, компания / бренд и потребитель получают выгоду до тех пор, пока существует коммуникация.^[26]

Управление Touchpoint

Управление Touchpoint можно рассматривать как междисциплинарный стратегический подход, который фокусируется на оптимизации работы всех внутренних и рыночных управленческих подразделений. Обычно компании управляют своими точками соприкосновения в различных областях, таких как маркетинг, распределение, коммуникация, служба, связи с общественностью, отношения с инвесторами или человеческие ресурсы. Из-за специализации он включает в себя задачу разработки точек соприкосновения с обзором на 360 градусов, что обеспечит единообразие взаимодействия с брендом по всем интерфейсам и одновременно выполнит все обещания бренда. Для эффективного и последовательного управление торговой маркой и создание отличительного опыт бренда, важно интегрировать формальные, содержательные и временные аспекты коммуникационной деятельности.

Управление Touchpoint становится ключевым моментом для успешного управления маркетингом и продажами. Цифровые СМИ вездесущи и легко доступны. Доверие к классической рекламе падает, а реальный опыт клиентов и связанные с ними устные рекомендации становятся все более важными. В настоящее время компаниям необходимо знать, как наиболее эффективно обращаться к своим клиентам.

Управление точками соприкосновения позволяет успешно управлять маркетингом и продажами на предприятиях, поскольку они могут искать сильные и слабые стороны в своей деятельности. Примерами этого являются потерянные и бывшие клиенты, поскольку контакты с этими людьми позволяют получить информацию о том, почему они перешли на другой бренд или что их не удовлетворило в процессе покупки. Связь с потенциальными и будущими клиентами - еще один способ найти сильные и слабые стороны, поскольку они могут предоставить информацию посредством опросов и из уст в уста о своем отношении к бренду и своих мыслях о конкуренции в соседних областях. Текущие клиенты могут предоставить прямую информацию и понимание того, что им нравится в продукте или услуге, а что требует улучшения. Компании могут узнать, почему эти нынешние клиенты остались верными бренду и как они могут продолжать повышать уровень удовлетворенности клиентов. (Лонгория С. Д., 2003)

«Важно, чтобы точки соприкосновения не использовались чрезмерно и не становились навязчивыми для клиентов, так как это может указывать на недостаток чувствительности и может привести к отрицательным отзывам клиентов. «При управлении точками взаимодействия и маркетинговыми программами основное внимание следует уделять« созданию и сохранению »отношений, а также использованию разнообразных точек соприкосновения в различных сегментах процесса покупки. Эффективное управление и использование точек соприкосновения для коммуникации позволяет брендам собирать отзывы и вносить улучшения, которые увеличивают их клиентскую базу, а также клиентов, которые извлекают выгоду из дополнительных преимуществ. (Роберт Ф. Луш)

Управление потребителями в компании оказывает большее влияние на рыночную стоимость компании, чем ее способность производить и торговать (Baxendale, Macdonald, Wilson, 2015).^[27] Планирование и управление отзывами потребителей, которые фирмы получают от различных точек соприкосновения, могут иметь решающее значение для успеха бренда. Это очень стратегический метод, который компании используют для развития и поддержания отношений со своими конкретными потребителями. С помощью таких функций, как точки взаимодействия в магазине, компания может продвигать свой новый бренд или продукт, позволяя потребителю взаимодействовать с продуктом, физически побуждая его купить этот продукт или бренд (Baxendale, Macdonald, Wilson, 2015).^[27]

Brand Touchpoint Management (BTM) - это современный инструмент управления, который начинается с выявления и оценки точек соприкосновения с брендом (Gabriel, 2010).^[28] Этот метод позволяет бренд-менеджерам создать систему, в которой они могут улучшить качество обслуживания клиентов, что дает конкурентное преимущество на их целевом рынке. С развитием инновационных технологий бренды теперь имеют возможность общаться по многим каналам и должны учитывать, какие методы использовать в качестве эффективных точек соприкосновения. Бренды постоянно создают репутацию, которая отделяет их от других производителей аналогичной продукции. Используя точки соприкосновения в наиболее эффективных каналах, они могут создавать отношения с потребителями, привлекательные для всего целевого рынка и повышающие репутацию брендов.

Точки соприкосновения можно увидеть в разделе «Маркетинг, реклама, розничная торговля и продажи» (MARS), где показано все разнообразие каналов, в которых они могут быть использованы. Все области принимаются во внимание, когда менеджеры настраивают свои каналы взаимодействия с таким интегрированным подходом для создания клиентского опыта и управления им (Jenkinson 2007).^[29]

Маркетинг: покупатель знакомится с брендом через точку взаимодействия, которая позволяет потребителям получать информацию и узнавать о продукте или услуге бренда (Duncan, Moriarty, 2006).^[30]

Реклама: освещение в СМИ через телевидение или веб-сайты - основные точки соприкосновения в эту современную эпоху технологий с инновационными приложениями для социальных сетей и постоянным ростом онлайн-покупок. Рекламу можно увидеть почти повсюду, что дает бренд-менеджерам канал для создания точек соприкосновения для большинства демографических групп в каждой семье.

Розничная торговля: розничные магазины стратегически размещают продукты или рекламу на ключевых позициях, при этом расположение магазинов является очень важной точкой соприкосновения. Управление планировкой магазина может быть жизненно важным моментом при определении того, продаются ли товары или покупаются услуги (Jain, Bagdare, 2009).^[31]

Продажи: Внутри бизнеса для компаний-потребителей продажи - это точка соприкосновения транзакций, когда бизнес и потребитель соглашаются об условиях торговли. Потребители могут быть сохранены, если эта точка взаимодействия управляется хорошо и опыт транзакции клиентов был приятным (Бхаттачерджи, 2001).^[32] Например, если покупатель удовлетворен обслуживанием в торговой точке с кока-колой, он может вернуться, а не переключиться на торговую точку Pepsi. Это соперничество между брендами может быть выгодным для потребителей, поскольку оно побуждает бренды предоставлять лучшие услуги или продукты.

Данные собираются из различных точек соприкосновения, предназначенных для выявления поведения и тенденций клиентов в конкретной области. Эти данные изучаются и исследуются, давая брендам определенные преимущества при выборе целевого рынка или производстве новых продуктов (Romano, 2008).^[33] Это стало доминирующим методом маркетинга, когда смотрят, где и когда размещать рекламу, например, в какое время размещать определенные рекламные объявления по телевидению или где размещать различные рекламные щиты. Такой подход улучшает качество обслуживания клиентов и обеспечивает как прямую связь, так и обратную связь при рассмотрении отношений между бизнесом и потребителем.

В связи с тем, что существует так много точек соприкосновения, которые может использовать бизнес, очень важно, чтобы они были осторожны и принимали этические решения при маркетинге и рекламе. Неэтичные действия могут иметь негативное влияние на определенные этнические группы или культуры. Определенные точки соприкосновения могут иметь большое влияние на детей, поскольку сила визуального обучения очень сильна в молодом возрасте (Murphy, 2013).^[34] Дети не обладают интеллектуальными способностями воспринимать много рекламы по-взрослому, при этом осознавая, что они на самом деле просматривают (Нефат, Дуймович, 2012).^[35] Поэтому компаниям настоятельно рекомендуется не размещать рекламу неэтично, а в некоторых странах существуют определенные законы, запрещающие такую рекламу.

При этичном управлении точки взаимодействия могут быть очень удобными для пользователя, что положительно влияет на цивилизацию и является общей целью любого, кто применяет точки соприкосновения. Управление точками взаимодействия может иметь решающее значение для успеха любого бизнеса, если при разработке плана не будут учтены все области, могут возникнуть ошибки и проблемы. Отзывы, полученные в результате сбора данных о точках взаимодействия, таких как карты лояльности, являются прекрасным примером эффективности хорошо спланированной точки взаимодействия.

Эти методы точки соприкосновения позволяют компаниям, фирмам, брендам и другим лицам эффективно максимизировать производительность, улучшая качество своей работы. Контроль использования точек соприкосновения может привести к успешному бизнесу, добавив к общему впечатлению потребителей. Помимо социальных сетей, точки соприкосновения могут убедить многих потребителей стать поклонниками или потребителями продукта или услуги.

Литература

Общий

Аксель Пульманн: Alle Berührungspunkte mit der Marke zählen! Контент опубликован в: planung & analysis, nr. 3/2013, онлайн: https://web.archive.org/web/20150404053634/http://www.conoscenti.com/pdf/FD_Puhlmann.pdf
Аксель Пульманн: Обращение к клиентам там, где это действительно важно. Материалы опубликованы в: p & a international market research, nr. 2/2013, онлайн: https://web.archive.org/web/20150402192934/http://www.conoscenti.com/pdf/Artikel_pA_CustomerJourney.pdf
Шпенглер, К., Вирт, В. (2009): Анализ Touchpoint 360 °: максимальное повышение эффективности маркетинговой и торговой деятельности. Контент опубликован в: io new management (Ed. ETH Zurich / Axel Springer, Швейцария), nr. 3/2009, онлайн: https://web.archive.org/web/20150402150648/http://www.accelerom.com/en/wp-content/uploads/2012/10/2009_io-new-management_Maximising-the-impact-of-marketing- and-sales-activity.pdf
Мюллер, Дж., Шпенглер, К. (2008): Welcher Marken-Touchpoint zählt? В: Kaul, H., Steinmann, C. (Ed.): Общественный маркетинг. Schaeffer-Poeschel, 2008. ISBN 978-3-7910-2757-9.

Точка контакта с клиентами

Кристоф Шпенглер, Вернер Вирт, Ренцо Сигрист: Управление на 360 градусов - Насколько важен твиттер для нашего бренда? Содержание опубликовано в: Marketing Review St. Gallen (Hrsg. Universität St. Gallen / Gabler Verlag, Springer Fachmedien), nr. 2/2010, онлайн: https://web.archive.org/web/20140211035822/http://www.accelerom.com/en/wp-content/uploads/2012/10/2010_Marketing-Review_360-degree-Touchpoint-Management.pdf
Кристоф Шпенглер, Мона Исса: Телевизионный ролик, PoS, Facebook и компания: Что действительно работает? Контент опубликован в: W&V Media GmbH, nr. 12/2010, онлайн: https://web.archive.org/web/20150807084109/http://www.accelerom.com/en/wp-content/uploads/2012/10/2010_WuV_TV-Spots-PoS-Facebook-and-Co-What- действительно-работает.pdf
Кристоф Шпенглер, Ренцо Сигрист, Питер Сопп: Максимально использовать инновационный потенциал Материалы опубликованы в: Swiss Innovation Guide 2011, онлайн: https://web.archive.org/web/20150807084155/http://www.accelerom.com/en/wp-content/uploads/2012/11/2011_Handelszeitung_Exploit-innovation-potential-to-the-maximum.pdf
Франзен, Гип и Мориарти, Сандра (2009): Наука и искусство брендинга. (М.Э. Шарп) ISBN 978-0-7656-1790-3.
Шпенглер, К. (2008): Конкурентное преимущество бренда - типичный клиентский опыт В: Handelszeitung & The Wall Street Journal (33), онлайн: https://web.archive.org/web/20160303233844/http://www.accelerom.com/en/wp-content/uploads/2012/10/2008_Handelszeitung_The-competitive-advantage-of-a-brandtypical-client- experience.pdf
Чой, Дэрил (2008): Что такое Touchpoint? В: http://customerthink.com/what_exactly_is_touchpoint/
ЛоПрести, Крис (2015): Восстановите связь со всеми В: http://www.findtouchpoints.com

Поведение потребителя
Концепции	Потребление Автономное потребление Индуцированное потребление Теория потребительской культуры Потребительский долг Потребительская экономика Потребительские расходы
Типы исследований	Поведение потребителя Потребительский выбор Потребительская экономика Потребительская неврология Потребительский продукт Маркетинговое исследование
Потребительские атрибуты	Потребительское доверие Потребительская путаница Потребительский этноцентризм Потребительская социализация Потребительский риск Функция потребления Культурный потребитель Человек экономический
Процессы	Потребительский кооператив Потребитель-бизнес От фабрики к потребителю Бытовое обслуживание Потребление

Точка соприкосновения - Touchpoint

Предварительная покупка, покупка и послепродажа

Использование в повседневном деловом общении

Типы точек взаимодействия с клиентами бренда

Точки взаимодействия, созданные компанией

Внутренние точки соприкосновения

Неожиданные точки соприкосновения

Точки взаимодействия по инициативе клиентов

Бренд Touchpoint Wheel

Точки соприкосновения и потребительский опыт

Точки взаимодействия, созданные компанией

Точки взаимодействия по инициативе клиентов

Платные точки взаимодействия

Использование социальных сетей

Процесс принятия решений потребителем

Этап перед покупкой

Этап покупки

Эффективное использование точек соприкосновения

Сенсорные подсказки

Семь ключевых точек взаимодействия с клиентами

Атмосферные элементы

Технологические элементы

Коммуникативные элементы

Элементы процесса

Взаимодействие сотрудников и клиентов

Взаимодействие с клиентом

Взаимодействие с продуктом

Область применения

Анализ Touchpoint

Пример: точки соприкосновения банка

Какие точки соприкосновения важны для успеха?

Категории точек соприкосновения

Встречи с брендами

Инструменты

Нейро-инструменты

Преимущества взаимодействия с Touchpoint

Управление Touchpoint

Литература

Общий

Точка контакта с клиентами

Рекомендации