Внутренние коммуникации - Internal communications

Съемка дневной работы для Службы сетевого телевидения вооруженных сил США, внутреннего канала связи

Внутренние коммуникации (IC) - функция, отвечающая за эффективную коммуникации среди участников в организация. Объем функции варьируется в зависимости от организации и практикующего специалиста, от создания и доставки сообщений и кампаний от имени руководства до содействия двустороннему диалогу и развития коммуникативных навыков участников организации.

Современное понимание внутренних коммуникаций - это отдельная область, основанная на теории и практике смежных профессий, не в последнюю очередь. журналистика, управление знаниями, связи с общественностью (например., связи со СМИ ), маркетинг и человеческие ресурсы, а также более широкие организационные исследования, теория коммуникации, социальная психология, социология и политическая наука.

История внутренних коммуникаций

Художественная галерея Леди Левер, построенная в 1888 году как часть образцовой деревни для рабочих мыловаренной фабрики Левер. Порт Санлайт, ВЕЛИКОБРИТАНИЯ

Крупные организации имеют долгую историю поощрения гордости и чувства единства среди сотрудников компании, о чем свидетельствует культурная продукция производителей мыла викторианской эпохи, даже в самых разных странах. Lever Brothers и Компания Larkin Soap из Буффало, Нью-Йорк.

Внутренние коммуникации - это, по сути, управленческая дисциплина, но как отдельная дисциплина организационной теории она относительно молода. Стэнфорд доцент Алекса Херона Обмен информацией с сотрудниками (1943) - особняк среди текстов, которые сосредоточены исключительно на вовлеченных факторах. В 1970-е годы этот предмет привлекал все больше внимания в академических кругах, но только с 2000 года коммуникации между сотрудниками действительно привлекли значительное внимание ученых.

В статье 2013 года Рак и Яксли исследуют, как дисциплина развивалась со времен публикаций сотрудников в конце 19 века. По мере того как организации становились все более сложными, стимулы для общения с сотрудниками росли, что привело к появлению все более специализированной дисциплины.^[1]

Роль СК в организации

Работа менеджера по связям с общественностью или группы по связям с общественностью будет варьироваться от места к месту и будет зависеть от потребностей организации, которую они обслуживают. В одном из них функция внутреннего маркетинга может выполнять роль «внутреннего маркетинга» (т. Е. Пытаться привлечь участников к видению управления организацией); в другом случае он может выполнять «логистические» услуги в качестве менеджера каналов; в третьих, он мог бы действовать главным образом как стратегический советник. Кевин Рак утверждает, что роль может включать в себя роль ушей организации и проводника голоса сотрудников.^[2]

Существует практическое различие между управляемым общением и регулярным взаимодействием между командами или между менеджерами и подчиненными. Минцберг^[3] говорит о том, что общение является неотъемлемой частью работы менеджера, особенно в информационное общество. Межличностное общение на рабочем месте исследуют такие писатели, как Филипп Клампитт.^[4] и Харги и Туриш.^[5]

Существует ряд причин, по которым организациям следует заниматься внутренней коммуникацией.^[6] Сотрудники - это сердце и душа организации, поэтому очень важно обращать внимание на их потребности. Увеличивается количество вовлеченных и преданных своему делу сотрудников, что способствует достижению бизнес-результатов Вовлеченность сотрудников способствует более высокой производительности сотрудников, снижает текучесть кадров и дает конкурентное преимущество. Даже в условиях сложной экономики компаниям необходимо вдохновлять и удерживать высокоэффективных сотрудников.

Важно отметить, что обычно существует законное требование к организациям общаться со своими работниками. В крупных организациях в Европе, например, ЕС сделал очень конкретное положение о правах работников на получение информации и консультации (Директива 94/45 / EC по Производственные советы ).^[7]

Практики обычно считают, что эффективные внутренние коммуникации улучшают вовлечения сотрудников (см., например, отчет Macleod, спонсируемый правительством Великобритании)^[8] и, следовательно, для повышения эффективности организаций с точки зрения производительности, удержания персонала или внешней защиты.

Как отмечено в Quirke (2008):^[9] «Традиционно внутренние коммуникации были сосредоточены на объявлении выводов руководства и упаковке управленческого мышления в сообщения для массовой рассылки« войскам »». Исследования показывают предел ценности этого 'вещание 'модель IC. Без Обратная связь Зацикливание и использование навыков активного участия и посредничества непосредственных руководителей или руководителей групп, вещание имеет тенденцию более эффективно влиять на руководителей высшего и среднего звена, чем на непосредственных сотрудников - см., например, Larkin and Larkin (1994).^[10]

По мере того, как функция внутренней связи становится более зрелой внутри организации, она может играть более широкую роль в содействии переговорам «вверх», «вниз» и «внутри» организации, на Штоль (1995).^[11] Организации все чаще видят в IC роль во внешних управление репутацией. Джоп Корнелиссен в своей книге корпоративные связи^[12] затрагивает взаимосвязь между репутацией и внутренними разговорами. Эта тенденция полностью раскрывает свой потенциал с появлением новых «норм» и ожиданий клиентов. социальные медиа, например, в работах Скобла и Израиля.^[13] Исследователи рынка MORI^[14] аналогичным образом подчеркнули влияние защиты интересов сотрудников на внешнюю репутацию организации.

Менеджеры по связям с общественностью пытаются заставить высшее руководство стратегически думать о том, как управленческие решения могут восприниматься внутри и снаружи. IC часто делает упор на то, чтобы сотрудники могли поддержать решение и понять, как оно влияет на их работу. Вовлеченный сотрудник - это тот, кто полностью вовлечен в свою работу, предан ей и полон энтузиазма. Это степень, в которой сотрудники вкладывают в свою работу дискреционные усилия. Вовлеченность как сердец, так и умов. Способность работать в команде по дисциплинам и функциям. Понимание и приверженность достижению целей компании и бизнес-контекста. Вовлеченность сотрудников говорит об уровне доверия к руководству, убежденности в том, что решения принимаются в наилучших интересах организации и ее сотрудников, а также об уровне, на котором сотрудники чувствуют, что их ценят и ценят. Чем более заинтересован, целеустремлен и вдохновлен сотрудник, тем выше его производительность и тем больше влияние на чистую прибыль.

Стратегия внутренней коммуникации

Как указывалось выше, стратегия взаимодействия сотрудников основана на важном вопросе о том, каких результатов необходимо достичь организации. В частности, многие практики говорят о «результатах», а не о «результатах»; их беспокоит то, какие действия требуются от сотрудников, а не то, какие инструменты или контент должна производить группа IC. Некоторые писатели говорят о проблеме «ДУМАЙТЕ-ЗНАЙТЕ».^[15] Действия, необходимые сотрудникам, могут заключаться в том, чтобы работать по-разному в поддержку новой бизнес-стратегии, следовать более безопасным методам или, возможно, обеспечивать определенный уровень обслуживания клиентов. Роль внутреннего коммуникатора состоит в том, чтобы определить поведение, требуемое от персонала, а затем рассмотреть, какие эмоциональные и информационные потребности помогут персоналу принять желаемое поведение.^[2]

Затем для конкретных проектов или программ будут разработаны подробные планы, включающие понимание:

• Аудитория (или публика) - на кого нам нужно влиять и что для них важно
• Обмен сообщениями - какие идеи могут вдохновить сотрудников на выполнение желаемых действий
• Общий подход - например, нужен ли подход кампании, или мы сможем просто использовать несколько статей во внутренней публикации? Есть ли намерение рассказать людям, взволновать их или попросить их мнение?
• Выбор канала
• Сроки и ресурсы
• Оценка и отслеживание - как мы узнаем, достигаем ли мы наших результатов?

Рассылка сообщений

Официальные каналы обычно попадают в одну из четырех широких категорий:^{[нужна цитата ]}

• Электронный: Сообщения, которые доставляются и / или доступны в электронном виде с помощью компьютера, телефона, телевидения или других устройств. Примеры включают электронное письмо, интранет, видео и Интернет-трансляции, DVD, электронный информационные бюллетени, подкасты, блоги, вики, голосовая почта, конференц-связь, SMS текстовых сообщений, хранитель экрана обмен сообщениями, новостные ленты на рабочем столе, внутренние инструменты социальных сетей и инструменты группового чата.
• Распечатать: Бумажные коммуникации. Примеры включают журналы, информационные бюллетени, брошюры, открытки и другие "столы", плакаты, памятки, информационные пакеты или "наборы инструментов" для линейных руководителей и т. д.
• Лицом к лицу: Форумы один на один и один ко многим, где люди присутствуют физически. Примеры включают в себя «каскад» групповых встреч или брифингов, конференций, посещений объектов, «возвращение к полу», консультационные форумы, обеды «из коричневой сумки», обсуждения за круглым столом, «городские собрания» и т.
• Рабочая среда: Рабочая среда. Примеры включают доски объявлений, плазменные и ЖК-экраны, аксессуары (например, коврики для мыши), наклейки на окна и т. Д.

Неформальные каналы отражают нелинейную динамику социальная сеть и могут быть столь же влиятельными, если не более, чем официальные каналы, часто с большей вероятностью стимулировать и создавать обсуждение и диалог. Каналы могут проявляться через мельницу слухов, разговоры о кулерах, социальные сети, граффити, поддельные информационные бюллетени и т. Д.

Выбор каналов

Одна из ключевых проблем, с которой столкнется любой внутренний коммуникатор, - это как выбрать правильные каналы - и правильное сочетание каналов - как для аудитории, так и для сообщения. Билл Квирк^[9] предлагает упрощенное руководство; видеть Вейка^[16] для некоторых теоретических оснований для этого основного понимания.

Практические соображения:

• Доступность: какие каналы либо уже существуют в организации, либо могут быть эффективно внедрены?
• Аудитория: кто они, где они живут, как они предпочитают получать доступ к информации и насколько эффективным будет предложенный канал для их достижения и вовлечения?
• Цели: что организация хочет, чтобы люди узнали, думали, чувствовали или делали в результате сообщения?
• Содержание: каков контекст и суть сообщения? (например, конфиденциальные сообщения, возможно, потребуется передать лично, а не текстовым сообщением)
• Время: насколько срочно сообщение? (например, коммуникация во время кризиса, которая требует быстрого распространения важных сообщений)

Контроль дорожного движения

Типичная функция IC в крупной организации будет заниматься мониторингом и ограничением количество информации, проходящей через каждый внутренний канал, с установлением приоритетов в соответствии с актуальностью данного сообщения для аудитории, задействованной в этом канале, а также срочностью и влиянием сообщения. Такие организации обычно сталкиваются с риском того, что каналы (например, интранет новости или электронная почта) чрезмерно используются для неуместных, малоценных сообщений, в результате чего жизненно важные группы аудитории фильтр их.

Развитие и администрирование каналов

Команды по связям с общественностью часто (но не всегда) несут ответственность за администрирование и развитие нескольких каналов связи организации. Диапазон доступных средств массовой информации широк - и он быстро растет с появлением новых электронных средств массовой информации. Первоначально IC стремится сосредоточиться на существующих ресурсах организации, обычно интранет, рассылки по электронной почте и информационные бюллетени.

Один из общих элементов развития и администрирования каналов - это управление взаимоотношениями с поставщиками - агентства, внешние по отношению к организации, обычно специализируются на одной основной области каналов, например, в аудиовизуальной или печатной продукции.

Линейный менеджер каскад

Отправка информации местным надзорным органам в ожидании того, что они предоставят ее без каких-либо искажений, интерпретаций или отклонений, уже давно является основным направлением `` каскадных '' внутренних коммуникаций (например, руководство Великобритании от The Industrial Society, теперь Фонд работы, сосредоточены на предоставлении менеджерам очень четких инструкций о том, что и как говорить). Однако в последние годы мышление эволюционировало, и теперь литература концентрируется на расширении прав и возможностей менеджеров для облегчения обсуждения, а не на каскадном управлении сообщениями, которые не будут иметь большого авторитета или воздействия (это особенно сильная тема в написании Larkin & Larkin).^[10] Клампитт (2005) перечисляет три подхода, которые менеджеры используют для общения со своими сотрудниками.^[4]

Общение с сотрудниками - важный навык для всех линейных руководителей, независимо от их стажа.^[17] Как и любой навык, он требует тренировки и развития. Часто организации не вкладывают необходимое количество времени и усилий в развитие коммуникативных навыков менеджеров. Слишком часто это приводит к тому, что менеджеры отказываются от ответственности за коммуникацию перед своим «отделом внутренних коммуникаций» и теряют уверенность в проведении дискуссий в своих командах. Это вызывает дискуссии по следующим вопросам:

• Характер супервизионных отношений и организационной коммуникации
• Эффективность менеджеров как канала официальных коммуникаций
• Как лучше всего поддерживать менеджеров в их ролях

ФитцПатрик и Вальсков^[18] утверждают, что системы коммуникации сильного менеджера пытаются решить пять основных проблем:

• Понимают ли менеджеры, что общение является частью их роли - в целом и по конкретным случаям или темам?
• Имеют ли менеджеры доступ к более подробным сведениям или контексту, а не просто получают те же материалы, что и их команды?
• Проходили ли менеджеры обучение или повышение квалификации для поддержки своей роли?
• Есть ли у менеджера материалы, облегчающие его задачу?
• Какое внимание уделяется их отзывам?

Социальные медиа

Социальные сети все чаще обсуждаются в сфере внутренней коммуникации. Тем не менее, существует мало документальных академических свидетельств того, где он успешно используется в рамках запланированной кампании по коммуникации сотрудников, и его часто путают с цифровыми медиа. На ряде коммерческих веб-сайтов, в том числе www.simply-communicate.com и www.melcrum.com, опубликованы тематические исследования, а также есть полезная глава по этой теме, написанная Трейси Плейл из Рака. Изучение внутренней коммуникации.^[2]

Другое программное обеспечение для совместной работы

С 2012 года несколько коммуникационных технологий обычно классифицируются как приложения для группового чата на рабочем месте или программное обеспечение для совместной работы появились.

Дизайн и производство сообщений

Основные услуги IC для организации начинаются с услуг редактирования - либо доработки сообщений, составленных участниками организации, либо составления новых материалов от их имени. Практикующие IC могут просто исправить базовую грамматику и т. Д., Особенно в организациях, где многие участники могут работать на своем втором или третьем языке. Или они могут переработать его, чтобы он соответствовал домашний стиль или его фирменный эквивалент «тон голоса». Набор навыков тесно связан с профессиями СМИ, такими как журналистика, копирайтинг и фильм или же Распечатать производство. Дизайн сообщения может быть итеративным или включать ряд участников в процесс утверждения.

Коммуникации по проекту

Практикующие IC могут быть прикомандирован для конкретной проектной команды для поддержки этапов проекта, которые включают в себя коммуникационный компонент или компонент взаимодействия. Коммуникаторы проекта могут составить график коммуникационных целей и основных этапов проекта; карта жизненно важных заинтересованных сторон (высокопоставленные лица или большие группы / сегменты населения); и структура сообщений, чтобы направить участников проекта к единому, последовательному сообщению о своей работе. Они также могут вносить вклад в «журнал» совокупных рисков проекта по репутационным рискам и разрабатывать планы действий в непредвиденных обстоятельствах, охватывающие непредвиденные ситуации.

Изменить сообщения

Большинство авторов, пишущих на тему коммуникаций, говорят об идее перемен. В большинстве случаев преднамеренное общение имеет место с целью произвести какие-то изменения. Однако многие специалисты по внутренним коммуникациям проводят различие между изменениями и преобразованиями.

Опираясь на работы таких писателей, как Уильям Бриджес, практики говорят об «изменении» как об изменении чего-либо в организации (например, о внедрении новой ИТ-системы или закрытии офиса), и они описывают «переход» как процесс, через который проходит человек как часть процесс совладания с изменениями. Использование этих двух терминов взаимозаменяемо вызывает некоторую путаницу. Коммуникаторы, которые специализируются на коммуникации изменений, как правило, заинтересованы в изменении поведения и в значительной степени опираются на психологические модели.

Эрреро внес важный вклад в дискуссию о практике в этой области.^[19] и Куирк.^[20]

Антикризисные коммуникации

Организации иногда сталкиваются с незапланированными репутационными кризисами, которые могут подорвать ценность бренда или даже уничтожить организацию. В такие моменты поддержка внутренних клиентов становится особенно ценной, поскольку друзья и родственники сотрудников ищут их рассказ о событиях, а талантливые и мотивированные участники решают, оставаться ли им в организации.

Как и в случае с отношениями со СМИ и PR, роль IC в кризисной ситуации может быть решающей для успеха или неудачи организации, поскольку она отвечает на критический вызов. Организации со зрелой функцией внутреннего контроля могут иметь планы действий в чрезвычайных ситуациях, готовые к адаптации к особенностям ситуации. Кроме того, они с большей вероятностью будут обладать «хорошо отлаженными», хорошо отработанными коммуникационными возможностями линейного руководства, что сделает коммуникацию в кризисных ситуациях более эффективной. Менее зрелым отделам IC может быть сложно привлечь внимание высшего руководства к внутренней аудитории, когда критически важные заинтересованные стороны, такие как инвесторы или клиенты, с большей вероятностью покинут организацию.

Несмотря на то, что это незапланировано и обычно не хватает ресурсов, качество ответной реакции внутренней службы на кризис часто имеет решающее влияние на созревание функции внутреннего контроля в организации. Эффективные ответные меры поднимают список приоритетов для высшего руководства после кризиса.

Роли внутреннего общения

За последние годы практика внутренних коммуникаций стала более профессиональной.

Вместе с Модель Ульриха Что касается кадровой практики, ИК может предоставляться через отношения «делового партнерства», выступая в качестве советника определенной функции или подразделения по вопросам внутреннего контроля, имеющим отношение к реализации их стратегических планов и проектов. Для представителя аудитории, заинтересованной в обсуждаемых событиях, это может быть как неудобным, так и привилегированным положением, требующим навыков дипломатии и объективности.

IC ассоциации и аккредитация

Пока еще не существует признанной во всем мире квалификации по внутренним коммуникациям, хотя были созданы различные учебные курсы и формальные квалификации для создания и поддержания стандартов.

В Великобритании органы по аккредитации, представляющие профессию, предлагают конкурирующие квалификации. Великобритании Сертифицированный институт по связям с общественностью предлагает обучение и повышение квалификации в области внутренних коммуникаций, включая курсы для получения дипломов и сертификатов.^[21] Есть также программы последипломного образования или магистратуры в области управления внутренними коммуникациями в Кингстонский университет В Лондоне.^[22]

В Европе соответствующие курсы доступны на Университет Лугано в Швейцарии и Роттердамская школа менеджмента в Нидерландах.^[23]

В Азии внутренние коммуникации все еще находятся на стадии зарождения, и здесь мало специалистов в более развитых странах, таких как Сингапур и Гонконг, некоторые из которых аккредитованы Сингапурским советом бизнес-консультантов и консультантов.

Профессиональные ассоциации IC включают Институт внутренней коммуникации, то Международная ассоциация деловых коммуникаторов (IABC) и другие. В 2013 году IABC закрыл свою квалификацию «Аккредитованный бизнес-коммуникатор», но осенью 2014-го планировал запустить программу сертификации для стратегических коммуникаторов.^{[нужна цитата ]}

Синонимы

IC может по-разному называться: сообщения сотрудников, вовлечения сотрудников, отношения с трудовым коллективом, внутренний маркетинг, коммуникации компании, коммуникация персонала. Ответственность за IC может лежать в рамках различных установленных функций, включая маркетинг, корпоративные связи, трансформация, HR и офис генерального директора. Функции внутренней коммуникации могут потребовать нескольких навыков, например: написание, маркетинг, организация мероприятий, веб-производство, фасилитация, Реклама, управление заинтересованными сторонами, корпоративная социальная ответственность, брендинг и коммуникационное обучение.

Смотрите также

• Вовлеченность бренда

Рекомендации

1. http://www.exploringinternalcommunication.com/what-can-we-learn-from-the-history-of-internal-communication/^{[мертвая ссылка ]}
2. Рак, М. (ред.), 2015. Изучение внутренней коммуникации: к информированному голосу сотрудников. Gower Publishing Ltd.
3. цитируется в Hargie O. and Tourish D. (eds), (2004) Справочник по аудиту коммуникаций для организаций. Лондон, Рутледж.
4. Clampitt, P. (2005). Общение для эффективности управления. Таузенд-Оукс, Калифорния: Sage Publications, Inc.
5. Туриш, Д. и Харги, О. (редакторы), (2000). Справочник по аудиту коммуникаций для организаций. Лондон, Рутледж.
6. см. Yeomans, L. и FitzPatrick, L. «Внутреннее общение», в Tench, R. и Yeomans, L., (2017). Изучение связей с общественностью (4-е изд). Pearson Education.
7. "Директива Совета 94/45 / EC от 22 сентября 1994 г. об учреждении Европейского производственного совета или процедуры в предприятиях сообщества и группах предприятий уровня сообщества в целях информирования и консультирования сотрудников". EUR-LEX. Получено 30 июн 2020.
8. Маклауд Д., Кларк Н. (2009) Вовлеченность ради успеха: повышение эффективности за счет вовлеченности сотрудников, Департамент бизнес-инноваций и навыков, www.bis.gov.uk, http://www.berr.gov.uk/files/file52215.pdf В архиве 2011-10-16 на Wayback Machine
9. Куирк, Б. (2008). Установление связей: использование внутренних коммуникаций для превращения стратегии в действия, Берлингтон, VT: издательская компания Gower.
10. Ларкин, Т. и Ларкин, С. (1994). Информирование об изменениях: завоевание поддержки сотрудников для достижения новых бизнес-целей, Нью-Йорк, Нью-Йорк: McGraw-Hill, Inc.
11. Стол, К. (1995). Организационная коммуникация: взаимосвязь в действии, Thousand Oaks, CA: Sage Publications Inc.
12. Корнелиссен, Дж. (2004). Корпоративные коммуникации: руководство по теории и практике, Thousand Oaks, CA: Sge Publications, Inc.
13. Скобл Р. и Израиль С. (2006) Голые разговоры: как блоги меняют способ общения компаний с клиентами, Хобокен, штат Нью-Джерси, Джон Уайли и сыновья.
14. Докинз, Дженни (2004) «Корпоративная ответственность: коммуникационная проблема», Журнал коммуникационного менеджмента; стр.108
15. Тенч Р. и Йоманс Л. (2017). Изучение связей с общественностью (4-е изд). Pearson Education.
16. Вейк, К. (1995) Создание смысла в организациях, Thousands Oaks, CA: Sage Publications, Inc.
17. Йоханссон, К., Миллер, В.Д. и Хамрин, С., 2014. Концептуализация коммуникативного лидерства. Корпоративные коммуникации: международный журнал.
18. ФитцПатрик, Л., Вальсков, В. (2014) Внутренняя коммуникация: руководство для практиков, Коган Пейдж.
19. Эрреро, Л. (2006) Вирусное изменение. Биконсфилд, Великобритания: Meetingminds / Проект Chalfont.
20. Куирк, Билл. (1996) Информирование о корпоративных изменениях: практическое руководство по коммуникации и корпоративной стратегии. Макгроу-Хилл.
21. «Сертификат внутренней коммуникации | Сертифицированный институт по связям с общественностью». Cipr.co.uk. Получено 2014-06-26.
22. «Магистр управления внутренними коммуникациями - Лондонские курсы последипломного образования - Кингстонский университет в Лондоне». Kingston.ac.uk. Получено 2014-06-26.
23. Сюзанна Марко. «Коммуникация сотрудников - Коммуникация сотрудников - Корпоративные коммуникации - Программы - Открытые программы - Роттердамская школа менеджмента, Университет Эразма». Rsm.nl. Получено 2014-06-26.

дальнейшее чтение

• Duhe, S. (2008). Связи с общественностью и путь к инновациям: полезны ли сложные условия для бизнеса? Общество по связям с общественностью Америки.
• Груниг, Дж. Э., и Хант, Т. (1984). Управление связями с общественностью. Нью-Йорк: Издательство колледжа Харкорт Брейс Йованович.
• Макнамара, К. (2008). Полевое руководство по лидерству и надзору. Миннеаполис, Миннесота: Authenticity Consulting, LLC.
• Тикер, А. (2011). Справочник по связям с общественностью, Рутледж, Абингдон.
• Райт, М. изд (2009). Справочник Гауэра по внутренней коммуникации, Гауэр.