Управление обратной связью предприятия - Enterprise feedback management

Управление обратной связью предприятия (EFM) - это система процессов и программного обеспечения, которая позволяет организациям централизованно управлять развертыванием опросы при распределении авторинга и анализа по всей организации. Системы EFM обычно предоставляют разные роли и уровни разрешений для разных типов пользователей, таких как начинающие авторы опросов, профессиональные авторы опросов, репортеры опросов и переводчики. EFM может помочь организации наладить диалог с сотрудниками, партнерами и клиентами по ключевым вопросам и проблемам и, возможно, принимать меры в реальном времени с учетом специфики клиентов. EFM состоит из сбор информации, анализ и составление отчетов.

Современные системы EFM могут отслеживать обратную связь из различных источников, включая клиентов, исследования рынка, социальные медиа, сотрудники, поставщики, партнеры и аудиты в приватизированной или публичной форме.[1]

Системы EFM могут применяться компаниями, работающими в различных областях: например, системы, предоставляемые Confirmit, CXGroup, InMoment, MaritzCX, Clarabridge, Medallia, NICE Systems, Netigate, Qualtrics, QuestBack, Verint, QuestionPro используются более чем половиной компаний из списка Fortune 100 из сферы бизнес-услуг, потребительских товаров, финансовых услуг, государственных и общественных услуг, здравоохранения, производства, средств массовой информации и связи, некоммерческих и других ассоциаций, исследовательских и профессиональных услуг, розничная торговля, технологии и туризм, гостиничный бизнес и рестораны.[2][3]

Фон

Период, термин управление обратной связью предприятия был придуман Perseus Development[4] в 2004 г. и впервые был популяризирован в 2005 г. Gartner. По их определению это были «формальные инструменты для сбора данных и анализа результатов».

До EFM программное обеспечение для проведения обследований обычно развертывалось в отделах, и ему не хватало ролей пользователей, разрешений и рабочего процесса. EFM обеспечивает развертывание в масштабах всего предприятия, предоставляя лицам, принимающим решения, важные данные для увеличения удовлетворенность клиентов, лояльность и пожизненная ценность. EFM позволяет компаниям смотреть на клиентов «целостным образом» и лучше реагировать на потребности клиентов.[5]

Системы управления обратной связью предприятия основаны на технологиях PA. О ПА можно сделать вывод, что они представляют собой часть такой обширной области знаний, как сбор данных. Прогноз текущих и будущих тенденций основан на уже полученных данных. ПА подразумевает различные типы моделирования: кластеризацию (кластерный анализ ), деревья решений, регрессивный анализ, искусственные нейронные сети, интеллектуальный анализ текста, проверка гипотезы и т. д. Технологии прогнозного анализа фактически являются инструментами преобразования данных в информацию, а затем в знания. Частично это преобразование описано в статье. Как мы можем думать написано Ванневар Буш в 1945 г.

Приложения EFM поддерживают сложный дизайн опросов с такими функциями, как ротация вопросов и страниц, управление квотами, шаблоны пропусков и ветвление. Программное обеспечение обычно предлагает расширенную отчетность с статистический анализ и централизованное управление панелями. Приложения EFM часто интегрируются с внешними платформами, чаще всего с управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), но также с HRIS системы и общие веб-порталы.

В отличие от недорогих инструментов опроса, приложения EFM предоставляют рабочий процесс с ролями и разрешениями пользователей, так что пользователи могут создавать опрос, но требовать, чтобы другой пользователь утвердил его перед публикацией. Такой рабочий процесс обеспечивает стабильное качество опроса и обеспечивает соблюдение политик конфиденциальности респондентов и ИТ-безопасности. Приложения EFM широко варьируются от HR, ИТ, маркетинга, продаж и продолжают расширяться в рамках корпоративного внедрения и масштабов. Департаменты внутри организации могут сотрудничать в рамках инициатив по обратной связи, обмениваться результатами и собирать информацию, которая позволяет организации слушать, изучать и реагировать на потребности своих заинтересованных сторон. Ключевой частью ценности развертывания EFM является разработка бизнес-правил (т.е.кто должен видеть, какая информация обратной связи) и какие части процесса, с которыми сталкивается клиент / сотрудник / партнер, необходимо оценивать.

EFM сегодня: текущая ситуация и новые тенденции

Gartner прогнозирует, что в 2008 году 40 процентов всех развертываний систем обратной связи будут решениями EFM.[6] Стоит отметить, что мотивация к пилотированию / развертыванию EFM часто заключается в том, чтобы уменьшить зависимость от традиционных исследований удовлетворенности (или снизить затраты на них).

Эстебан Кольски, директор по исследованиям в Gartner, описал структуру рынка следующим образом: «Рынок для этих инструментов очень фрагментирован, и у него нет единого поставщика. Он станет толчком для множества приобретений, поскольку более крупные поставщики стремятся использовать EFM и изучение их стратегии роста ". С тех пор технологические компании, такие как Медалья и Satmetrix получили значительную поддержку венчурных инвесторов.[7]

Рынок EFM вырос с 60% до 70% в 2005 и 2006 годах.[8]

Вот некоторые из направлений развития EFM:[9]

  • От многоканальных опросов клиентов до многоканальных отзывов клиентов

В последние годы поставщики решений EFM сосредоточились на расширении своих возможностей для проведения опросов в нескольких режимах развертывания: электронное письмо, интернет сайт, Телефон, IVR, SMS, бумага, факс, киоск. Решения EFM следующего поколения также позволяют компаниям собирать отзывы из новых критически важных источников, включая социальные сети, онлайн-сообщества, записи разговоров, заметки контакт-центра и многое другое, чтобы получить истинное «360-градусное представление» о клиенте. мониторинг обратной связи через социальные сети становится все более важным, поскольку постоянно растущее число клиентов делятся своими взглядами через блоги, Facebook, Twitter, новостные сайты, форумы, сайты обзоров и видеосайты. С помощью отзывчивого точка соприкосновения трекера, также можно получить достоверную обратную связь прямо на точки продажи. Благодаря удобству для мобильных устройств отзывы можно отправлять как через планшеты, так и смартфоны.[10]

  • От разрозненных идей к интегрированным

Получение обратной связи - это только первый шаг. Решения EFM нового поколения также могут генерировать уникальные идеи путем интеграции и анализа многоканальной обратной связи. Например, пользователи могут сравнивать настроения в данных социальных сетей параллельно с оценками удовлетворенности и лояльности опросом, а также глубже, чем когда-либо, изучать источники обратной связи на уровне ответов (дословные ответы на опрос, записи разговоров и т. Д.) Для большего контекста. Эти знания позволяют компаниям более легко выявлять первопричины проблем, определять наиболее подходящие действия и целевые инвестиции, чтобы оказать наибольшее влияние на чистую прибыль.

  • От простых оповещений об опросах до расширенного управления делами по каналам обратной связи

Новое поколение решений EFM выходит далеко за рамки обычных предупреждений, вызванных отрицательными ответами на опросы. Комплексные системы EFM теперь предлагают полное управление обращениями для эффективного реагирования на проблемы отдельных клиентов и комплексную аналитику обращений по каналам обратной связи. Это позволяет организациям очень эффективно реагировать на запросы отдельных клиентов, оптимизируя использование ограниченных ресурсов на переднем плане и исполнительных органов.

  • От статической информации, которую видят немногие, до информации в реальном времени, доступной всем

Чтобы превратить обратную связь с клиентами в стратегический инструмент для достижения конкурентного преимущества, эти данные должны быть всегда под рукой в ​​момент принятия повседневных решений. Следующее поколение решений EFM автоматически доставляет наиболее актуальные данные обратной связи в режиме реального времени каждому пользователю на предприятии в соответствии с его или ее ролью (руководитель, менеджер, агент по обслуживанию клиентов и т. Д.), Не создавая излишней нагрузки для администраторов программы. пример, Американская общая жизнь использует возможности управления действиями для решения проблем с обслуживанием и качеством во всей организации в режиме реального времени, при этом ответы на опросы вызывают оповещения по электронной почте и инструменты управления делами в соответствии с бизнес-правилами. Предупреждения о действиях позволяют компании действовать более активно и быстрее решать проблемы с клиентами - а поскольку они отслеживают проблемы на уровне точек соприкосновения, результаты опросов клиентов напрямую показывают, как изменения влияют на качество обслуживания клиентов.

На основе информации, полученной в рамках программы обратной связи с клиентами, American General Life определила возможности сокращения затрат на технологии, избежания расходов и оптимизации бизнес-процессов. Они отслеживают оценки и тенденции, чтобы понять, как каждая область бизнеса может улучшить качество обслуживания клиентов. В результате они смогли повысить общую удовлетворенность клиентов и положительно повлиять на их удержание.

Одна из важных тенденций развития EFM сегодня - мобильность производителей.[11] Например, Verint Technologies представила EFM. мобильное приложение. Возможность управлять обратной связью с помощью портативных устройств имеет ряд существенных преимуществ, которые предоставят сотрудникам компании возможность удобно и своевременно собирать и анализировать данные. Наиболее важные нововведения:

  • Оптимизация опросов для мобильные устройства. Благодаря этим новым технологиям теперь можно работать с EFM на планшетах и ​​смартфонах;
  • Использование мобильных отчетов. Может быть проведен необходимый анализ и приняты управленческие решения в определенные временные рамки;
  • Использование мобильных оффлайн-опросов. В то время как предыдущие версии EFM должны быть подключены к интернет, этот мобильный сервис позволяет исследователю выполнять анализ частично в автономном режиме, а затем синхронизировать данные с веб-приложением.
  • Повышение скорости отклика с помощью SMS. Исследователи могут связаться со своими клиентами с помощью SMS, массовые сообщения, и напоминания.

Критика

Хотя EFM может показаться хорошим инструментом для анализа различных данных, высказывались предположения, что «EFM - это описание прошлого».[12] Основные недостатки EFM могут заключаться в том, что он ориентирован на предприятие, а не на клиента; необходимо изучить понимание различных входных данных, обратная связь здесь будет слишком узкой областью; ценность системы должна определяться действиями, а не только проведением опросов. Автор статьи Управление обратной связью предприятия (EFM) мертв[12] подразумевает, что вместо EFM следует использовать «Платформы для понимания и действий клиентов» (CIA).

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ «Архив ресурсов». InMoment.et. Архивировано из оригинал на 2014-03-11. Получено 2016-07-21.
  2. ^ «Программные инструменты и решения для онлайн-опросов». Qualtrics.com. Получено 2016-07-21.
  3. ^ "DMG Consulting LLC | Отчет об управлении обратной связью предприятия". DMG. Получено 2016-12-13.
  4. ^ «Perseus SurveySolutions / EFM начинает работать с новыми клиентами, включая Caterpillar». Businesswire.com. 9 декабря 2004 г.. Получено 2016-07-21.
  5. ^ «Как улучшить качество обслуживания клиентов» (PDF). Garner.com. Получено 2016-07-21.
  6. ^ «Логистика - Цепочка поставок - Спрос и предложение - Исполнительный директор по цепочке поставок и спроса». Sdcexec.com. Архивировано из оригинал на 2011-07-16. Получено 2016-07-21.
  7. ^ Гейдж, Дебора (26 сентября 2012). «Medallia стремится улучшить обслуживание крупных компаний с помощью 35 миллионов долларов от Sequoia». Журнал "Уолл Стрит. Получено 2013-09-23.
  8. ^ «Вы злитесь и вам скучно? Вы, должно быть, клиент: выяснение того, что на самом деле думают клиенты, является решающим первым шагом на пути к увеличению прибыли. Новые технологии могут помочь. - Финансовый директор, Ма ...» Accessmylibrary.com. Получено 2016-07-21.
  9. ^ "Call Center IQ - Колл-центр, обслуживание клиентов и управление взаимоотношениями с клиентами". Customermanagementiq.com. Архивировано из оригинал на 2013-12-18. Получено 2016-07-21.
  10. ^ «Управление обратной связью предприятия». Feedbackstr.com. Получено 2015-12-09.
  11. ^ "Управление корпоративной обратной связью, мобильная связь". Verint.com.
  12. ^ а б "Управление обратной связью предприятия (EFM) мертв". Клиентский опыт имеет значение. Получено 2016-07-21.