Услуги по управлению отзывами клиентов - Customer feedback management services

Управление отзывами клиентов (CFM) онлайн-сервисы веб-приложения которые позволяют компаниям структурированно управлять предложениями и жалобами пользователей. Исследование 2011 года, проведенное Абердин Групп показали, что компании, использующие службы управления обратной связью с клиентами и мониторинг социальных сетей, на 15% лучше удерживают клиентов.[1]

Методология

Различные онлайн-сервисы CFM используют разные подходы. Цель большинства методологий - измерить удовлетворенность клиентов, при этом некоторые модели также измеряют связанные конструкции, включая приверженность потребителей и молва клиентов (видеть Модель Webreep ). Методология, лежащая в основе каждой службы, оказывает важное влияние на характер самой службы и является основным отличием между ними. Основные методики управления обратной связью перечислены ниже.

Аналитика обратной связи

Сервисы аналитики обратной связи используют данные обратной связи, созданные клиентами, для измерения качества обслуживания клиентов и повышения их удовлетворенности. Данные обратной связи собираются, а затем с помощью ключевых показателей эффективности и показателей обратной связи превращаются в полезную информацию для улучшения веб-сайта. Службы аналитики обратной связи предоставляют владельцам веб-сайтов возможность создавать формы обратной связи, которые можно настроить в соответствии с веб-сайтом и разместить на всех страницах. Это позволяет пользователям веб-сайта отправлять отзывы, когда они сталкиваются с проблемой или имеют запрос функции. Кнопка обратной связи всегда видна на каждой странице сайта. Аналитика обратной связи предоставляет данные, которые можно предпринять на уровне страницы и веб-сайта, и позволяет владельцу веб-сайта читать отзывы и управлять ими, а также возвращаться к пользователям. Отзыв доступен только владельцу веб-сайта. Это означает, что веб-сайты, использующие аналитику обратной связи, не подвергаются потенциальному ущербу для своего бренда, который может нанести опубликованная обратная связь. Сбор отзывов может быть пассивным (с помощью кнопки обратной связи), активным (с использованием формы обратной связи, которая будет появляться в определенных условиях) или и тем, и другим. Возможность выбрать расположение кнопки, а также частоту и условия появления всплывающих окон делают аналитику обратной связи относительно ненавязчивым подходом с точки зрения пользователя веб-сайта. Благодаря измеримому характеру данные аналитики обратной связи могут быть интегрированы с веб-аналитика данные, позволяющие владельцам веб-сайтов понять, что их пользователи делают на их сайте (с помощью веб-аналитики) и почему они это делают (с помощью аналитики обратной связи), в едином интерфейсе.

Оптимизация обратной связи с клиентами

Также называется оптимизацией форума отзывов или RFO. Похожий на SEO, Финансовый директор - это процесс влияния на видимость выбранных веб-страниц или приводит к естественным или неоплачиваемым результатам различных служб управления отзывами клиентов или онлайн-форумов.[2] Финансовый директор означает оптимизацию обратной связи с клиентами, поэтому оптимизируются сайты для обзора, ранжирования и предоставления отзывов клиентов о товарах и / или услугах. В последние годы влияние форумов отзывов или служб управления обратной связью с клиентами быстро растет: 83% потребителей говорят, что онлайн-обзоры влияют на их восприятие компании.[3] Кроме того, в исследовании говорится, что потребители были готовы платить на 20–99 процентов больше за оценку «отлично» (5 звезд), чем за «хорошо» (оценка 4 звезды), в зависимости от категории продукта.[4]Некоторые широко известные обзоры форумов: Yelp (20 миллионов посещений в феврале 2013 года), Советник по поездкам (10 млн посещений в феврале 2013 г.), Travelocity (3,7 миллиона посещений в феврале 2013 года), и Список Энджи (3,4 миллиона посещений в феврале 2013 года).[5]

Сравнение характеристик

Ниже приводится сравнение заметных услуг по управлению обратной связью с клиентами.

Легенда:

  • Кто проголосовал: отображает пользователей, проголосовавших за элемент, но не голос каждого пользователя.
  • Удобные для человека URL-адреса: / product / Suggestion_name. Недружелюбные к человеку URL-адреса: / akira / dtd / 6320-2416, / pages / general / questions / 7841
  • Объединить предложения: больше, чем удаление повторяющихся предложений, объединение добавляет голоса из объединенного предложения в основное.
  • Псевдоним субдомен например, feedback.mycompany.com, в поддомен службы онлайн-обратной связи (например, mycompany.cfmsite.com)
ИмяГолосованиеКто голосовалКатегориидружественные URLПредложения слиянияНа модерацииИнтеграцияПодпишисьКонфиденциальность обратной связиРейтинг трафика Alexa[6]
Открытое удовлетворение[нужна цитата ]+2 к общему количеству и голосованию «лучшие баллы» за конкретные ответыдададане с опцией EnterpriseНетНетSalesforce, Zendesk, Pivotal; Parature, Aol, виджеты сайта, открытая интеграцияДа с подключениемДа с любым платным планомданет с возможностью личного отзыва или сообществом, требующим входа в систему2,066
IdeaScaleпалец вверх / вниз с разбивкойдазаказнойдаОткрытьОткрытьНеттолько все планыобновления по электронной почте, тусовки, посыльный[Требуется устранение неоднозначности SIA ], RSS-каналы (новые темы, новые комментарии),Неттолько новыйтолько платные планы62,6802012-фев
Usersnap[нужна цитата ]+2 с эмодзиНетдаНетНетдоступен брендинг и белая этикеткаШаблон: YezНетвиджет обратной связи, расширение Chrome, расширение Firefox, Hipchat, Asana, Trello, JIRA, GitHub и многое другоеДоступный корпоративный пландаДоступен для запросаЗащищенный контент доступен в корпоративном плане
Голос[нужна цитата ]нет, но голосуйте только "за" идеинет + возможность экспорта пользовательских данныхНетданет[нужна цитата ]Доступны брендинг и белая этикеткаДа - сейчас в бета-версииНетобновления по электронной почте, виджет обратной связи, RSS-каналплатная версия open :: OpenID, GoogleID, Yahoo, AOL, Facebook, MySpaceнет, псевдоним доменаДа, скоро появится общедоступный API и корпоративная версия.нет - только приглашение, система единого входа или фильтрация по домену электронной почты5,100

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ Омер, Минкара (01.01.2012). «Управление клиентским опытом: использование возможностей аналитики для оптимизации удовлетворенности клиентов». Абердин Групп. Архивировано из оригинал на 2012-02-14. Получено 2012-02-12. Компании, использующие управление отзывами клиентов и мониторинг социальных сетей, на 15% лучше удерживают клиентов. [1]
  2. ^ http://reviewforumoptimization.com В архиве 2016-03-03 в Wayback Machine
  3. ^ http://www.webershandwick.com/
  4. ^ http://www.comscore.com/Insights/Press_Releases/2007/11/Online_Consumer_Reviews_Impact_Offline_Purchasing_Behavior
  5. ^ https://www.quantcast.com/
  6. ^ https://www.alexa.com - Данные получены 12 февраля 2012 г.