Сервисные инновации - Service innovation

Сервисные инновации используется для обозначения многих вещей. К ним относятся, но не ограничиваются:

  1. Инновации в Сервисы, в сервисные продукты - новые или улучшенные сервисные продукты (товары или общественные услуги). Часто это противопоставляется «технологическая инновация », Хотя сервисные продукты могут иметь технологические элементы. Это чувство новаторства в сфере услуг тесно связано с сервис-дизайн и «разработка новых услуг».
  2. Инновации в сервисные процессы - новые или улучшенные способы разработки и производства услуг. Это может включать инновации в системах предоставления услуг, хотя часто это вместо этого будет рассматриваться как инновация в сфере услуг. Инновации такого рода могут быть технологическими, основанными на технике или экспертных знаниях или вопросом организации труда (например, реструктуризация работы между профессионалами и парапрофессионалы ).
  3. Инновации в сервисные фирмы, организации и отрасли - организационные инновации, а также инновации сервисных продуктов и процессов, а также управление инновационными процессами в обслуживающих организациях.

Определения

В Финский исследовательское агентство ТЕКЕС определяет сервисные инновации как «новую или значительно улучшенную концепцию обслуживания, которая применяется на практике. Это может быть, например, новый канал взаимодействия с клиентами, система распределения, технологическая концепция или их комбинация. Сервисная инновация всегда включает воспроизводимые элементы, которые могут быть идентифицированы и систематически воспроизведены в других случаях или средах. Воспроизводимым элементом может быть результат обслуживания или процесс обслуживания как таковой или их часть. Инновация в сфере услуг приносит пользу как производителю услуг, так и потребителям, а также повышает конкурентоспособность разработчика. Сервисная инновация - это сервисный продукт или сервисный процесс, основанный на какой-либо технологии или систематическом методе. Однако в сфере услуг нововведение не обязательно связано с новизной самой технологии, но нововведение часто происходит в нетехнологических областях. инновациями могут быть, например, новые решения в клиентском интерфейсе, новые методы распространения, новые приложения включение технологий в процесс обслуживания, новые формы работы с цепочкой поставок или новые способы организации и управления услугами ».

Другое определение, предложенное Ван Арком и соавт. (2003)[1] заявляет, что это «новая или значительно измененная концепция обслуживания, канал взаимодействия с клиентами, система предоставления услуг или технологическая концепция, которые по отдельности, но, скорее всего, в сочетании, приводят к одной или нескольким (пере) новым (ред) функциям обслуживания, которые являются новыми для фирмы и действительно меняют услуги / товар, предлагаемые на рынке, и требуют структурно новых технологических, человеческих или организационных возможностей обслуживающей организации ». Это определение охватывает понятия технологических и нетехнологических инноваций. Нетехнологические инновации в сфере услуг в основном возникают в результате инвестиций в нематериальные ресурсы.

Исследование инноваций в сфере услуг

Многие публикации о том, что способствует успешным инновациям такого рода, взяты из области исследований по разработке новых услуг (например, Johne and Storey, 1998;[2] Nijssen et al., 2006[3]). Практики сервис-дизайна также подробно обсуждали особенности эффективных сервисных продуктов и опыта. Одним из ключевых аспектов многих сервисных мероприятий является активное участие клиента / покупателя / пользователя в производстве конечной услуги. Кроме того, фирмы сотрудничают как с горизонтальными (например, конкуренты), так и с вертикальными (например, поставщики) деловыми партнерами, чтобы разработать соответствующие инновации в сфере услуг.[1]. Без этого совместного производства (т.е. интерактивности производства услуг) услуга часто не создавалась бы. Это совместное производство вместе с неосязаемостью многих сервисных продуктов приводит к тому, что сервисные инновации часто принимают формы, весьма отличные от тех, которые известны по исследованиям инноваций в производстве. По этой причине исследователи инноваций подчеркнули, что многие инновации в сфере услуг трудно уловить в традиционных категориях, таких как инновации продуктов или процессов. Процесс совместного производства и взаимодействие между поставщиком услуг и клиентом также могут быть в центре внимания инноваций. Все большее число профессиональных ассоциаций имеют секции обслуживания, которые продвигают исследования инноваций в сфере услуг, в том числе ИНФОРМАЦИЯ, ISSIP, и другие.

Области инноваций - модель ден Хертога

Таким образом ден Хертог (2000)[4] Кто определяет четыре «измерения» инноваций в сфере услуг, придерживается совершенно другого направления, чем многие стандартные теоретические представления об инновациях.

  1. Концепция обслуживания относится к концепции обслуживания, которая является новой для ее конкретного рынка - новая действующая услуга, или в Эдвардссоне (1996,[5] 1997[6]) терминология, «новое ценностное предложение». Многие инновации в сфере услуг включают в себя довольно нематериальные характеристики услуг, а другие включают новые способы организации решений проблем (будь то новые или уже знакомые). Примеры могут включать новые типы банковских счетов или информационных услуг. В некоторых секторах услуг, таких как розничная торговля, много говорят о «форматах», таких как организация магазинов различными способами (более или менее специализированными, более или менее ориентированными на качество или экономию и т. Д.).
  2. Клиентский интерфейс относится к инновациям в интерфейсе между поставщиком услуг и его клиентами. Клиенты часто активно участвуют в производстве услуг, и изменения в том, как они играют свои роли и связаны с поставщиками, могут стать серьезным нововведением для многих услуг. Примеры могут включать большее количество самообслуживания для клиентов, посещающих обслуживающие организации. Во французской литературе по инновациям в сфере услуг особое внимание уделяется этому типу инноваций, определяя их как инновации в «обслуживании».
  3. Система предоставления услуг также часто связано с связью между поставщиком услуг и его клиентом, поскольку доставка действительно предполагает взаимодействие через этот интерфейс. Однако существуют также внутренние организационные механизмы, которые относятся к способам выполнения обслуживающими работниками своей работы для предоставления критически важных услуг. Многие инновации касаются электронной доставки услуг, но мы также можем подумать, например, о инновациях в области транспорта и упаковки (например, доставка пиццы). Возникающая концепция SDP - это «заводской» подход к инновациям в сфере услуг. А подход "фабрики обслуживания" является стандартизированным и промышленно развитый среда для более эффективных инноваций в сфере услуг, разработки и эксплуатации в эпоху интеллектуальной собственности.
  4. Технологические варианты напоминают наиболее знакомые процессы инноваций в производственных секторах. Новые информационные технологии особенно важны для услуг, поскольку они позволяют повысить эффективность и действенность элементов обработки информации, которые, как мы видели, в значительной степени преобладают в секторах услуг. Мы также часто видим физические продукты, сопровождающие услуги, такие как карты постоянного клиента и «умные» RFID-карты для транзакций, а также широкий спектр устройств для услуг связи.

На практике большинство нововведений в сфере услуг почти наверняка будут включать различные комбинации этих четырех измерений. Например:

  • Новая ИТ-система (технологическое измерение) может использоваться для обеспечения возможности самообслуживания клиентов (измерение интерфейса), как в случае контакта банка со своими клиентами.
  • Возможность отслеживать свой заказ или местонахождение товара, который вы разместили или ожидаете получить.
  • Услуги могут предоставляться в электронном виде, как в случае большого количества онлайн-банкинга и снятия наличных в банкоматах.
  • Новая услуга, позволяющая клиенту изучить различные варианты и рассчитать, сколько он будет платить с разными типами счетов.
  • Новая услуга часто требует новой системы предоставления услуг и изменений в клиентском интерфейсе.

В ходе работы над творческими секторами Грин, Майлз и Раттер разработали эту модель, предлагающую шесть измерений инноваций. [7] Помимо технологии и производственного процесса, были определены четыре аспекта, связи которых очень сильны в творческих секторах, таких как видеоигры, реклама и дизайн: культурный продукт, культурная концепция, доставка и пользовательский интерфейс.

Литература по инновациям в услугах на удивление плохо связана с литературой по разработке новых продуктов, которая породила направление исследований по разработке новых услуг. Это часто фокусируется на важном с точки зрения менеджмента вопросе о том, что способствует успешной инновации в сфере услуг. См., Например, Johne and Storey (1998),4 который просмотрел многочисленные исследования по развитию новых услуг.

Особенности услуг и инновационный потенциал: влиятельная статья Майлза (1993) о «инновациях в сфере услуг»

Ян Майлз из Манчестерский институт инновационных исследований (MIoIR), Манчестерский университет, является одним из ученых, изучающих «инновации в сфере услуг». Он ввел термин в своей статье 1993 года в журнале. БУДУЩЕЕ, (Том 25, № 6, с. 653–672,) [8]. Он перечислил ряд характерных особенностей услуг и связал их с определенными типами инноваций. Такие нововведения часто нацелены на преодоление проблем, связанных с характеристиками услуги, такими как сложность демонстрации услуги клиенту или проблемы с хранением и накоплением запасов услуги.

После Майлза (1993) было проведено множество исследований, одно из последних исследований, в которых были сделаны аналогичные выводы, было сделано Канди (2007) на основе качественного обзора обслуживающих организаций.[2]Обратите внимание, что приведенные ниже инновации, связанные с «продуктом», имеют много общего с разработкой новых услуг, как обсуждалось выше. В следующем списке функции услуг связаны с инновационными стратегиями символом >>>.

  1. Особенности услуг, связанных с производством услуг
    1. Технологии и завод (Низкий уровень капитального оборудования; большие инвестиции в здания >>> Снижение затрат на здания за счет использования телеуслуг, бесплатных телефонных номеров и т. Д.)
    2. Труд (некоторые услуги высокопрофессиональные, особенно требующие навыков межличностного общения); другие - относительно неквалифицированные, часто с временным или неполным рабочим днем. Специализированные знания могут быть важны, но редко - технологические навыки (кроме информационных технологий). >>> Уменьшение зависимости от дорогих и дефицитных навыков за счет использования экспертных систем и связанных с ними инноваций; Перенос ключевых операций в районы с низкими трудозатратами (с использованием телекоммуникаций для обеспечения координации).
    3. Организация трудового процесса (сотрудники часто занимаются ремесленным производством с ограниченным административным контролем деталей работы. >>> Используйте ИТ для мониторинга рабочей силы (например, тахометры и мобильные средства связи для транспортного персонала; стремитесь к более «плоской» организационной структуре с данными от полевых сотрудников и сотрудников фронт-офиса, напрямую входящих в базы данных и оттуда в информационные системы управления.)
    4. Особенности производства (Производство часто является прерывистым, а экономия на масштабе ограничена. >>> Стандартизируйте производство (например, цепочки «фаст-фуд»), реорганизуйте производство, сделав его более похожим на сборочную линию, с большим количеством стандартных компонентов и более высоким разделением труда. )
    5. Организация промышленности (некоторые услуги предоставляются государственным общественным службам; другие часто являются небольшими с большим преобладанием семейных фирм и самозанятых лиц >>> Экстернализация и приватизация государственных услуг; объединение небольших фирм, использующих сетевые технологии; управление услугами на основе ИТ системы.)
  2. Особенности услуг, связанных с сервисным продуктом
    1. Характер продукта (нематериальный, часто информационный; трудно хранить или транспортировать; процесс и продукт трудно отличить. >>> Добавьте материальные компоненты (например, клиентские карты, членские карты). Используйте телематику для заказа, бронирования и, если возможно - доставки. Поддерживайте элементы знакомых "пользовательских интерфейсов".)
    2. Особенности продукта (Часто настраиваются в соответствии с требованиями потребителей. >>> Использование электронного обмена данными или Интернета для удаленного ввода сведений о клиенте; использование программного обеспечения для записи требований клиента и сопоставления с сервисным продуктом.
  3. Особенности услуг, связанные с потреблением услуг
    1. Доставка продукта (Производство и потребление совпадают во времени и пространстве; часто клиент или поставщик вынужден переезжать, чтобы встретиться с другой стороной. >>> Телематика; банкоматы и аналогичные информационные услуги.)
    2. Роль потребителя (услуги ориентированный на потребителя, требующие участия потребителя в процессе проектирования / производства. >>> Потребительское использование стандартизированных меню и новые режимы доставки заказов.)
    3. Организация потребления (Часто трудно отделить производство от потребления; самообслуживание в формальной и неформальной экономике является обычным явлением. >>> Увеличение использования самообслуживания с использованием существующих потребительских (или промежуточных производителей) технологий - например, телефонов, ПК - и пользователей дружественные программные интерфейсы.)
  4. Особенности услуг, связанных с рынками услуг
    1. Организация рынков (некоторые услуги предоставляются через бюрократические процедуры в государственном секторе; некоторые расходы невидимо связаны с товарами (например, в розничном секторе). >>> Введение в квазирынки и / или приватизация услуг; Новые режимы зарядки (платить за общество), новые системы бронирования; большая волатильность в ценообразовании с использованием функций EPOS и связанных систем.)
    2. Регулирование (Профессиональное регулирование является общим для некоторых услуг. >>> Использование баз данных регулирующими органами и поставщиками услуг для предоставления и изучения показателей эффективности и диагностических данных.)
    3. Маркетинг (сложно продемонстрировать продукцию заранее. >>> Гарантии; демонстрационные пакеты (например, демо программное обеспечение, условно-бесплатное ПО, пробные периоды использования).)

Кроме того, отмечен ряд более общих тенденций в инновационном процессе в сфере услуг. К ним относятся:

  1. Индустриализация услуг, предполагающая усилия по стандартизации услуг, чтобы производить сервисные продукты с предсказуемыми характеристиками и качеством, с экономией на масштабе и сокращением сроков доставки. Обычно это включает введение высоких уровней разделения труда с использованием предварительно упакованных и автоматизированных элементов (таких как заранее приготовленные блюда, текстовые шаблоны для шаблонов писем и т.п.). Стандартизация сервисных продуктов стала конкурентной стратегией для многих фирм.
  2. Организационные изменения - это инновации. Данные опроса показывают, что службы уделяют особое внимание организационным изменениям. Многие инновации в сфере услуг включают сочетание конкретных новых технологий с изменениями в организации. Роль организационных инноваций в сфере услуг очень очевидна - такие разработки, как супермаркеты и другие объекты самообслуживания, играют важную роль в развитии современной сферы услуг. Такие организационные инновации часто будут иметь технологический аспект, будь то очень простой (например, тележки для покупок) или относительно высокотехнологичный (EPOS - электронная торговая точка - оборудование или банкоматы, соединенные в сети).
  3. Важная траектория организационных изменений была в направлении самообслуживание, не обязательно следовать за этим развитием полностью к видению клиента, сидящего дома, взаимодействующего с поставщиком услуг через удаленный терминал. Вместо этого реорганизация объектов поставщика услуг позволяет потребителям самообслуживания в учреждении обслуживания, экономя затраты на рабочую силу и часто повышая удовлетворенность пользователей, поскольку можно принимать решения анонимно и в своем собственном темпе.
  4. Помимо самообслуживания, участие клиентов в качестве сопродюсеров особенно важно для наукоемких бизнес-услуг, при этом особое внимание уделяется роли клиентов в повышении квалификации поставщиков услуг и выявлении новых возможностей для их применения. Web2.0 принес «пользовательские инновации»На передний план в сфере электронных услуг.

Сервисные инновации с использованием Интернета вещей и аналитики больших данных

В традиционном товарно-сервисная система (PSS), отрасли разрабатывают продукт с добавленной стоимостью вместо самого продукта и предоставляют своим клиентам необходимые услуги. В этих отношениях рыночной целью производителей является не разовая продажа продукта, а постоянная прибыль от клиентов за счет комплексного сервисного решения, которое может удовлетворить неудовлетворенные потребности клиентов. Большинство систем PSS фокусируются на «данных, созданных человеком или связанных с человеком», а не на «данных, генерируемых машинами или промышленных данных», которые могут включать в себя контроллеры машин, датчики, производственные системы и т. Д. Ранняя работа с использованием веб-мониторинга продукции для удаленное обслуживание продуктов, включая GM OnStar Telematics, Otis Remote Elevator Maintenance (REM) и GE Medical InSite в течение 1990-х годов.

Инновации в сфере услуг и государственная политика

В последние годы политики начали рассматривать потенциал продвижения инноваций в сфере услуг как часть своих стратегий экономического развития. Такое внимание отчасти было вызвано растущим вкладом, который деятельность в сфере услуг вносит в национальную и региональную экономику. Это также отражает растущее признание того, что традиционные меры политики, такие как гранты на НИОКР и поддержка передачи технологий, были разработаны с точки зрения производства и инновационного процесса.

В Европейская комиссия и ОЭСР был особенно активен в поисках размышлений об инновациях в сфере услуг и их последствиях для политики. Результатом этого стали исследования, такие как отчеты ОЭСР по наукоемким услугам,[9] и отчет Группы экспертов Европейской комиссии по инновациям в сфере услуг - отчет группы «Содействие инновациям в сфере услуг».[3] а также различные исследования TrendChart.[4] Европейская комиссия также запустила ряд платформ интеллектуальных услуг, призванных действовать в качестве лабораторий для новой государственной политики по инновациям в сфере услуг. Немногие агентства экономического развития на уровне государств-членов и еще меньше на региональном уровне воплотили это новое мышление об инновациях в сфере услуг в политические действия. Финляндия - исключение, где наукоемкие бизнес-услуги были в центре внимания большой региональной работы (особенно Уусимаа область, край).

Финляндия активно размышляет о политических последствиях инноваций в сфере услуг. Это видел ТЕКЕС - Финское агентство по финансированию технологий и инноваций - запуск ОБСЛУЖИВАТЬ инициатива, предназначенная для поддержки «финских компаний и исследовательских организаций в разработке инновационных концепций услуг, которые могут быть воспроизведены или тиражированы, и в которых применяются некоторые технологии или систематические методы».а Германия также предпринял инициативы по исследованиям и разработкам в сфере услуг, и Канада и Норвегия есть программы.

Ирландия рассматривает инновационную политику, ориентированную на услуги, с Форфас - его национальная политика и консультативный совет по предпринимательству, торговле, науке, технологиям и инновациям - провел обзор существующей политики Ирландии и мер поддержки инноваций и наметил варианты новой политики и рамочной среды в поддержку инновационной деятельности в сфере услуг.[10]

На региональном уровне имеется ограниченная информация о том, как регионы Европы реагируют на вызовы, связанные с инновациями в сфере услуг. [CM International] недавно опубликовала европейский обзор инноваций в сфере услуг и ответных мер региональной политики. Результаты показывают, что очень немногие регионы во Франции, Великобритании и Ирландии уделяют явное внимание услугам и инновациям. Однако многие выражают желание заняться этим вопросом в ближайшем будущем.[11]

Примечания

  1. ^ Маркович, Стефан; Йованович, Марин; Багерзаде, Мехди; Санча, Кристина; Сарафиновская Мария; Цю, Югянь (2020). «Приоритеты при выборе бизнес-партнеров для инновационных услуг: непредвиденная роль инновационных продуктов». Управление промышленным маркетингом. 88 (Июль): 378–388. Дои:10.1016 / j.indmarman.2020.06.001.
  2. ^ Канди (2007)
  3. ^ Европа Innovatiob В архиве 2007-10-21 на Wayback Machine
  4. ^ Проинновационная Европа В архиве 2009-09-24 на Wayback Machine

Рекомендации

  1. ^ Business Week, 29 марта 2007 г.
  2. ^ Tekes - Serve - Программа инновационных услуг на 2006-2010 гг.
  3. ^ Tekes: Финское агентство по финансированию технологий и инноваций [12]
  4. ^ Разработка новой услуги: обзор литературы и аннотированная библиография
  5. ^ Nijssen, E.J .; Hillebrand, B .; Vermeulen, P .; Кемп, Р. (2006), «Изучение сходств и различий в инновациях продуктов и услуг», Международный журнал исследований в области маркетинга, 23 (3): 241–251, Дои:10.1016 / j.ijresmar.2006.02.001
  6. ^ ден Хертог, П. (декабрь 2000 г.), Наукоемкие бизнес-услуги как сопродюсеры инноваций (PDF), 4, Международный журнал инновационного менеджмента[постоянная мертвая ссылка ]
  7. ^ Edvardsson, B .; Олссон, Дж. (1996), Ключевые концепции для разработки новых услуг, 16, The Service Industries Journal, стр. 140–164.
  8. ^ Эдвардссон, Б. (1997), «Качество в разработке новых услуг: ключевые концепции и система координат», Международный журнал экономики производства, 52 (2): 31–46, Дои:10.1016 / S0925-5273 (97) 80765-7
  9. ^ Майлз И. (июль – август 1993 г.), «Услуги в новой промышленной экономике», Фьючерсы, 25 (6): 653–672, Дои:10.1016/0016-3287(93)90106-4 См. Более свежие размышления в Miles I. (2001) Инновации в сфере услуг: реконфигурация инновационных исследований (Университет Манчестера: дискуссионный документ PERST DP01-05) на [13][постоянная мертвая ссылка ]; Майлз Иэн (2004) Сервисные инновации глава книги в Fagerberg et al. (Ред.) (2004), Оксфордский справочник инноваций, Оксфорд: издательство Оксфордского университета; и его веб-сайт в Манчестерском институте инновационных исследований (MIoIR), MBS, Манчестерский университет.
  10. ^ Б. Ван Арк и др., (2003)«Инновации в сфере услуг, эффективность и политика: обзор» Июнь 2003 г., Серия исследований №6, Гаага
  11. Канди, М. (2007), «Роль дизайна в развитии технологических услуг», Исследования в области дизайна, 28 (6): 559–583, CiteSeerX  10.1.1.127.9028, Дои:10.1016 / j.destud.2007.04.004
  12. ^ ОЭСР (2006 г.), Инновации и наукоемкие услуги.
  13. ^ Форфас (2006), Инновации в сфере услуг в Ирландии - варианты инновационной политики, заархивировано из оригинал 17 ноября 2007 г.
  14. ^ Опрос доступен на cm-intl.com/en[постоянная мертвая ссылка ]

внешняя ссылка