Терминал обратной связи - Feedback terminal

А терминал обратной связи - это физическое устройство, которое обычно используется для сбора большого количества анонимных отзывов в реальном времени от клиентов, сотрудников, путешественников, посетителей или студентов.[1] Как правило, терминалы обратной связи имеют кнопки, которые пользователи могут нажимать, чтобы указать, насколько они удовлетворены предоставляемой услугой. Эта информация может затем использоваться организациями для анализа, где опыт оптимален, а где его можно улучшить.[2]

Приложения

Терминал обратной связи с сенсорным экраном, который позволяет пользователям оставлять отзывы в виде открытого текста.

Терминалы обратной связи используются для измерения и улучшения качества обслуживания клиентов и сотрудников в широком спектре отраслей.[3][4] Терминалы обратной связи нашли применение в самых разных отраслях, включая розничную торговлю,[5] здравоохранение,[6] гостиничный бизнес, аэропорты и учебные заведения.

Терминалы обратной связи также позволяют собирать обратную связь в реальном времени. Например, собирая обратную связь в режиме реального времени в общественном туалете, менеджер помещения может быть предупрежден, если собранный опыт клиентов упал ниже определенного порога, и затем может немедленно отправить уборщиков.[7]

Клеммы обратной связи также часто используются для измерения Net Promoter Score (NPS) на месте - показатель, который можно использовать для оценки лояльности компании в отношениях с клиентами.[8] Используя пятикнопочный терминал обратной связи, Net Promoter Score может быть рассчитан на основе ответов на вопрос об опыте клиента. Это может позволить компаниям более эффективно классифицировать клиентов на основе их ожидаемого поведения.

Преимущества

Основное преимущество такого сбора отзывов состоит в том, что организации могут собирать больший объем данных по сравнению с традиционными опросами, потенциально регистрируя тысячи показов в день от широкого круга клиентов.[нужна цитата ]

Измерение опыта людей на пути к покупке помогает бизнесу и другим организациям понять, что люди думают о своем опыте в различных точках взаимодействия. Организации могут использовать данные обратной связи для внесения улучшений, которые соответствуют ожиданиям большинства.[9]

Обратная связь в реальном времени - одно из основных преимуществ терминалов обратной связи по сравнению с альтернативными методами опроса. В отличие от традиционных опросов, люди могут использовать терминалы обратной связи, чтобы выразить свое мнение сразу после того, как произошел опыт, поэтому обратная связь часто может быть более точной. Кроме того, возможность отслеживать обратную связь в режиме реального времени позволяет организациям выявлять внезапные падения качества обслуживания клиентов или сотрудников и решать проблемы до того, как они выйдут из-под контроля или слишком многие люди не будут разочарованы своим опытом.[нужна цитата ]

Некоторые поставщики терминалов обратной связи также позволяют своим клиентам переключаться между вопросами со смайликами и вопросами с несколькими вариантами ответов, чтобы получить более точные ответы. Например, используя кнопки обратной связи с множественным выбором, клиенты могут высказать свое мнение о том, что компании нужно улучшить в дальнейшем.[10]

Одно из основных преимуществ также связано с маркетинговой точки зрения. Показывая положительные отзывы, компании могут повысить уверенность в своих продуктах и ​​услугах и, в свою очередь, привлечь больше новых клиентов. Эта тактика широко используется предприятиями туристического сектора путем отображения отзывов или оценок на популярных туристических веб-сайтах.[нужна цитата ]

Кроме того, терминалы обратной связи часто собирают больше ответов по сравнению с традиционными опросами. Организации, использующие терминалы обратной связи, могут рассчитывать на получение обратной связи от 30% и более посетителей.

Наконец, развернув несколько терминалов обратной связи, организации могут сравнивать результаты из разных мест. Эта функция может быть очень полезна для обеспечения одинакового уровня обслуживания клиентов во всех торговых точках, принадлежащих одному бренду. В качестве примечательного примера использовались терминалы обратной связи для оценки качества обслуживания клиентов на ста пятидесяти заправочных станциях, и менеджеры сразу же увидели существенные различия в опыте клиентов, которые необходимо было устранить[11]

Критика

Некоторые эксперты утверждают, что организациям следует быть осторожными при интерпретации данных, собранных с помощью терминалов обратной связи. Причина в том, что такие опросы могут давать необъективные результаты из-за сбора нерепрезентативных данных. Собранные данные могут чрезмерно отражать крайности, что может привести к неточным прогнозам.[12]

Также подвергался критике аспект анонимности терминалов обратной связи. По мнению некоторых экспертов, анонимность данных не позволяет организациям узнать, удовлетворяют ли они своих самых важных клиентов. Например, отзывы владельцев абонементов будут более ценными, чем отзывы болельщиков, которые редко посещают игры. По словам Питера Фейдера, профессора маркетинга школы Wharton School при Пенсильванском университете, «такого рода меры, принимаемые в вакууме, без привязки к тому, кто нажимает кнопку, могут не свидетельствовать о здоровье клиентской базы».[нужна цитата ]

Рекомендации

  1. ^ Смейл, Уилл. «Как грубое обслуживание вдохновило многомиллионную фирму». BBC. Получено 23 октября 2019.
  2. ^ Честно http://support.honestly.de/en/articles/1612986-what-does-the-feedback-look-like. Получено 23 октября 2019. Отсутствует или пусто | название = (помощь)
  3. ^ OMBEA https://www.ombea.com/applications. Получено 23 октября 2019. Отсутствует или пусто | название = (помощь)
  4. ^ FeedbackNow https://www.feedbacknow.com/customer-satisfaction/. Получено 23 октября 2019. Отсутствует или пусто | название = (помощь)
  5. ^ Улицы, Мадлен; Улицы, Мадлен (5 февраля 2019 г.). «Отзывы клиентов: неиспользованный ресурс, который розничным продавцам следует повторно изучить».
  6. ^ Agarwal, Anish K .; Хан, Лорен; Пелулло, Артур; Канифоль, Рой; Купец, Райна М. (сентябрь 2019 г.). «Учет настроений в отделении неотложной помощи в режиме реального времени: технико-экономическое обоснование с использованием терминалов с сенсорными кнопками». Анналы неотложной медицины. Дои:10.1016 / j.annemergmed.2019.07.004. PMID  31493921.
  7. ^ Оуэн, Дэвид. "Удовлетворенность клиентов одним нажатием кнопки". Житель Нью-Йорка. Получено 23 октября 2019.
  8. ^ Каплан, Дженнифер. «Изобретатель опросов удовлетворенности клиентов тоже устал от них». Bloomberg. Получено 15 апреля 2019.
  9. ^ "Сколько стоит сделать пластиковые кнопки-смайлы?". Просеянный. Получено 23 октября 2019.
  10. ^ "Особенности, которые каждый раз вызывают ответ!". Surveyapp. Получено 23 октября 2019.
  11. ^ Дэвид, Оуэн. «Удовлетворенность клиентов одним нажатием кнопки». житель Нью-Йорка.
  12. ^ Хетрик, Кристиан. «Центр Wells Fargo хочет знать, счастливы ли фанаты или нет». philly.com. Получено 15 апреля 2019.