Восемь аспектов качества - Eight dimensions of quality

Восемь измерений управления качеством продукции может использоваться в стратегический уровень анализировать качественный характеристики. Концепция была определена Дэвидом А. Гарвином, бывшим профессором делового администрирования Роланда Кристенсена в Гарвардская школа бизнеса (умер 30 апреля 2017 г.).[1] 4 марта 2018 года Гарвин был посмертно удостоен престижной награды за выдающийся вклад в дело метода.[2][3]

Некоторые аспекты взаимно усиливают друг друга, тогда как другие нет - улучшение одного может происходить за счет других. Понимание компромиссы желаемое клиентами среди этих параметров может помочь создать конкурентное преимущество.

Восемь измерений Гарвина можно резюмировать следующим образом:

  1. Спектакль: Производительность относится к основным рабочим характеристикам продукта. Этот параметр качества включает измеримые атрибуты; бренды обычно можно объективно ранжировать по отдельным аспектам деятельности.
  2. особенности: Функции - это дополнительные характеристики, повышающие привлекательность продукта или услуги для пользователя.
  3. Надежность: Надежность - это вероятность того, что продукт не выйдет из строя в течение определенного периода времени. Это ключевой элемент для пользователей, которым необходимо, чтобы продукт работал без сбоев.
  4. Соответствие: Соответствие - это точность, с которой продукт или услуга соответствуют указанным стандартам.
  5. Долговечность: Долговечность измеряет продолжительность жизни продукта. Когда изделие можно отремонтировать, оценить долговечность сложнее. Предмет будет использоваться до тех пор, пока его эксплуатация не станет экономичной. Это происходит, когда скорость ремонта и связанные с этим затраты значительно увеличиваются.
  6. Удобство обслуживания: Удобство обслуживания - это скорость, с которой продукт может быть введен в эксплуатацию в случае его поломки, а также компетентность и поведение обслуживающего персонала.
  7. Эстетика: Эстетика - это субъективное измерение, показывающее, как пользователь реагирует на продукт. Он представляет личные предпочтения человека.
  8. Воспринимаемое качество: Воспринимаемое качество - это качество, приписываемое товару или услуге на основе косвенных показателей.

Спектакль

Производительность относится к основным рабочим характеристикам продукта. Этот параметр качества включает в себя измеримые атрибуты, поэтому бренды обычно можно объективно ранжировать по отдельным аспектам эффективности. Однако составить рейтинг общей производительности сложнее, особенно когда он включает преимущества, которые нужны не каждому потребителю. Производительность часто является источником разногласий между клиентами и поставщиками, особенно когда результаты не определены должным образом в спецификациях. Производительность продукта часто влияет на прибыльность или репутацию конечного пользователя. Таким образом, многие контракты или спецификации включают убытки, связанные с ненадлежащим исполнением. Вопрос о том, являются ли различия в производительности различиями в качестве, может зависеть от конкретных предпочтений, но предпочтений, основанных на функциональных требованиях, а не на вкусах.

Некоторые стандарты производительности основаны на субъективных предпочтениях, но предпочтения настолько универсальны, что имеют силу объективного стандарта.[4]

особенности

Функции - это дополнительные характеристики, которые повышают привлекательность продукта или услуги для Пользователь.

Подобное мышление можно применить и к функциям, вторым параметрам качества, которые часто являются второстепенными аспектами производительности. Характеристики - это «навороты» продуктов и услуг, те характеристики, которые дополняют их основное функционирование. Примеры включают бесплатные напитки в самолете, циклы постоянной печати на стиральной машине и автоматические тюнеры на цветном телевизоре. Границу, отделяющую основные рабочие характеристики от второстепенных, часто бывает трудно провести.[4]

Надежность

Надежность - это вероятность того, что продукт не выйдет из строя в течение определенного периода времени. Это ключевой элемент для пользователей, которым необходимо, чтобы продукт работал без сбоев.

Этот параметр отражает вероятность выхода продукта из строя в течение определенного периода времени. Среди наиболее распространенных показателей надежности - среднее время до первого отказа, среднее время наработки на отказ и частота отказов в единицу времени. Поскольку эти меры требуют, чтобы продукт использовался в течение определенного периода, они более актуальны для товаров длительного пользования, чем для продуктов и услуг, которые потребляются мгновенно.

Как правило, надежность становится более важной для потребителей, поскольку простои и техническое обслуживание становятся дороже. Фермеры, например, особенно чувствительны к простоям во время короткого сезона сбора урожая. Надежное оборудование может означать разницу между хорошим годом и испорченным урожаем. Но потребители на других рынках больше, чем когда-либо, настроены на надежность продукции. Компьютеры и копировальные аппараты, безусловно, сравниваются на этом основании.

Надежность может быть тесно связана с производительностью. Например, спецификация продукта может определять параметры времени безотказной работы или допустимую интенсивность отказов.

Надежность является основным фактором, способствующим укреплению бренда или имиджа компании, и рассматривается большинством конечных пользователей как фундаментальный параметр качества. Например, недавнее исследование рынка показывает, что надежность стала самым желанным атрибутом автомобиля, особенно для женщин.[4]

Соответствие

Результат двух примеров процессов, показывающих значение двух подходов к соответствию

Параметр соответствия показывает, в какой степени дизайн и рабочие характеристики продукта соответствуют установленным стандартам. Это измерение больше всего обязано традиционным подходам к качеству, впервые примененным такими экспертами, как Джуран.[5]

Все продукты и услуги содержат определенные спецификации. При разработке продуктов устанавливаются эти спецификации и устанавливается цель, например, используемые материалы или размеры продукта. Определяется не только цель, но и допуск (диапазон допустимого отклонения от цели). Одна из проблем с этим подходом состоит в том, что мало интересует, соблюдаются ли спецификации в точности, пока соблюдаются пределы допуска.

С одной стороны, это может привести к так называемому «набору допусков». Когда две или более детали должны быть совмещены, размер их допусков часто определяет, насколько хорошо они будут соответствовать. Если одна деталь соответствует нижнему пределу своей спецификации, а соответствующая деталь - верхнему пределу, плотная посадка маловероятна. Звено, вероятно, изнашивается быстрее, чем звено, сделанное из деталей, размеры которых отцентрированы более точно.[4]

Эту проблему можно решить, применив другой подход к измерению качества. Вместо простого измерения соответствия спецификациям измеряется степень отклонения деталей или продуктов от идеальной цели. При таком подходе процесс 1 (см. Рисунок) лучше, даже если некоторые элементы выходят за пределы спецификации. При традиционном подходе предпочтение отдается процессу 2, поскольку он производит больше элементов в пределах спецификации. Было продемонстрировано, что проблема «наложения допусков» усугубляется, когда размеры деталей более удалены от цели, чем когда они группируются вокруг нее, даже если некоторые части выходят за пределы допуска. Этот подход требует свежего взгляда на общий коэффициент качества процесса «процент дефектов», чтобы принять во внимание тот факт, что каждая из двух частей может пройти «тест на допуск» по отдельности, но будет непригодна для использования при попытке соединить их вместе.

В сфере обслуживания меры соответствия обычно ориентированы на точность и своевременность и включают подсчет ошибок обработки, непредвиденных задержек и других частых ошибок.[4]

Долговечность

Долговечность измеряет продолжительность жизни продукта. Когда изделие можно отремонтировать, оценить долговечность сложнее. Также этот предмет будет использоваться до тех пор, пока его эксплуатация не станет экономически невыгодной. Это происходит, когда скорость ремонта и связанные с этим затраты значительно увеличиваются. Технически долговечность можно определить как количество использования продукта до того, как оно испортится. После стольких часов использования нить накаливания лампочки перегорает, и ее необходимо заменить. Ремонт невозможен. Экономисты называют такую ​​продукцию «шайбой с одним шлангом».[6] (Оливер Уэндел Холмс стих).

В других случаях потребители должны взвесить ожидаемую стоимость (в долларах и личные неудобства) будущего ремонта с инвестиционными и эксплуатационными расходами на новую, более надежную модель. Таким образом, долговечность может быть определена как продолжительность использования продукта до того, как он сломается, и замена предпочтительнее постоянного ремонта.

Такой подход к долговечности имеет два важных значения. Во-первых, это говорит о том, что долговечность и надежность тесно связаны. Продукт, который часто выходит из строя, скорее всего, будет утилизирован раньше, чем более надежный; Соответственно, затраты на ремонт будут выше, и покупка конкурентоспособного бренда будет выглядеть гораздо более привлекательной. Во-вторых, этот подход подразумевает, что показатели долговечности следует интерпретировать с осторожностью. Увеличение срока службы продукта не может быть результатом технических усовершенствований или использования долговечных материалов. Скорее всего, основная экономическая среда просто могла измениться.

Удобство обслуживания

Удобство обслуживания включает в себя простоту получения потребителем услуг по ремонту (пример: доступ к сервисным центрам и / или простоту самообслуживания), оперативность обслуживающего персонала (пример: легкость записи на прием, готовность ремонтного персонала выслушать клиента) , а также надежность обслуживания (пример: правильно ли выполнено обслуживание с первого раза) .Компетентность и простота ремонта - это скорость, с которой продукт может быть введен в эксплуатацию в случае его поломки, а также компетентность и поведение из служба персонал.

Потребители обеспокоены не только поломкой продукта, но и временем до восстановления обслуживания, своевременностью соблюдения назначений на обслуживание, характером взаимодействия с обслуживающим персоналом и частотой, с которой звонки в сервисный центр или ремонтные работы не позволяют устранить невыполненные требования. проблемы. В тех случаях, когда проблемы не решаются немедленно и жалобы подаются, процедуры рассмотрения жалоб компании также могут повлиять на окончательную оценку качества продукции и услуг заказчиком.

Некоторые из этих переменных отражают различные личные стандарты приемлемого обслуживания, в то время как другие можно измерить вполне объективно. Заказчики могут оставаться недовольными даже после завершения ремонта. То, как рассматриваются эти жалобы, важно для репутации компании в области качества и обслуживания. В конечном итоге, вероятно, это скажется и на прибыльности. Компании сильно различаются в подходах к рассмотрению жалоб и важности, которую они придают этому элементу удобства обслуживания. Некоторые делают все возможное, чтобы разрешить жалобы; другие используют юридические уловки, спокойное обращение и аналогичные уловки, чтобы дать отпор недовольным клиентам.

Например, недавно[7] General Electric, Procter & Gamble и другие компании стремились предотвратить недовольство потребителей, установив бесплатные телефонные горячие линии для своих отделов по работе с клиентами.

Важными атрибутами для измерения пригодности к обслуживанию являются гарантийное обслуживание, гарантия на запчасти, доступность запчастей, расстояние до дилерских сервисных центров, расстояние до центра обслуживания запчастей-дилера, расстояние до индивидуального центра обслуживания запчастей, продолжительность ожидания приема на обслуживание, график профилактического обслуживания, сотрудники выслушивать клиентов, информацию о ремонте, вежливых сервисных центрах, правильном ремонте в первый раз, времени обслуживания по сравнению с другими дилерами, претензиях по гарантии, рассмотренных без аргументов, средней стоимости ремонта в год, расширенной гарантии, заниженной стоимости обслуживания и предоставлении автомобиля в кредит.

Эстетика или стиль

Эстетические свойства продукта определяют идентичность компании или бренда. Неисправности или дефекты продукта, которые ухудшают его эстетические свойства, даже те, которые не ухудшают или не изменяют другие параметры качества, часто являются причиной отказа.

Под эстетикой понимается то, как продукт выглядит, ощущается, звучит, ощущается на вкус или запах. Очевидно, что это вопрос личного суждения и отражения индивидуальных предпочтений. Тем не менее, похоже, что в рейтинге продуктов потребителями на основе вкуса существуют определенные закономерности.

Например, недавнее исследование качества 33 категорий продуктов питания показало, что высокое качество чаще всего ассоциируется с такими атрибутами, как «богатый и полный вкус, естественный вкус, свежий вкус, хороший аромат, аппетитный вид».[нужна цитата ] Эстетика также относится к внешнему виду продукта.

Эстетический аспект отличается от субъективных критериев, относящихся к «производительности», тем, что эстетический выбор не является почти универсальным. Не все люди предпочитают «богатый и полный» вкус и даже соглашаются с тем, что это означает. Поэтому компаниям приходится искать свою нишу. По этому качеству угодить всем невозможно.[4]

Качество в японской культуре

В японской культуре есть два типа качества: Atarimae Hinshitsu и мириокутеки хиншицу.[8]

  • Atarimae Hinshitsu - Идея, что все будет работать так, как должно (например, ручка будет писать). Функциональное требование собственно. Например, стена или пол в доме имеют функциональные части в качестве продукта; при соблюдении функциональности выполняется требование качества "atarimae".
  • мириокутеки хиншицу （魅力 的 子質） - Идея, что вещи должны иметь эстетическое качество, отличное от "atarimae hinshitsu" (например, ручка будет писать так, как нравится писателю, и оставлять чернила, которые нравятся читателю) . Пример пола и стены можно расширить, включив цвет, текстуру, блеск, полировку и т. Д., Которые являются аспектами «мирёкутеки». Такие аспекты составляют очень важную часть качества и повышают ценность продукта.

В дизайне товаров или услуг Atarimae Hinshitsu и мириокутеки хиншицу вместе гарантируют, что творение будет соответствовать ожиданиям клиентов и быть желанным.

Воспринимаемое качество

Восприятие не всегда реальность.

Потребители не всегда имеют полную информацию об атрибутах продукта или услуги; косвенные меры могут быть их единственной основой для сравнения брендов.

Например, долговечность продукта редко можно наблюдать напрямую; это обычно должно быть выведено из различных материальных и нематериальных аспектов продукта. В таких обстоятельствах изображения, реклама и названия торговых марок - скорее предположения о качестве, чем сама реальность - могут иметь решающее значение. По этой причине и Honda, производящая автомобили в Мэрисвилле, штат Огайо, и Sony, производящая цветные телевизоры в Сан-Диего, неохотно заявляли, что их продукция «произведена в Америке».

Репутация - это главный фактор воспринимаемого качества. Его сила проистекает из негласной аналогии: качество продуктов сегодня аналогично качеству продуктов вчерашнего дня или качество товаров в новой линейке продуктов аналогично качеству продуктов, установленных компанией.[4]

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ Гарвардская школа бизнеса, Профессор Гарвардской школы бизнеса Дэвид А. Гарвин умер в возрасте 64 лет, 5 мая 2017 г., по состоянию на 3 января 2018 г.
  2. ^ Этье, Марк (2018-03-05). «Поэты и кванты | 5 новых школ среди победителей кейсов». Поэты и кванты. Получено 2020-06-11.
  3. ^ «Выдающийся вклад в пользу победителей метода Case Method». thecasecentre.org. Получено 2020-06-11.
  4. ^ а б c d е ж грамм «Конкуренция по восьми измерениям качества». Дэвид А. Гарвин, Harvard Business Review. 1987. Получено 23 декабря, 2012.
  5. ^ «Справочник качества». Джозеф М. Джуран. 1998. Отсутствует или пусто | url = (помощь)
  6. ^ "Замечательный Шей с одной рукой". ЮРИДИЧЕСКИЕ ЯЗЫКОВЫЕ УСЛУГИ. 1836. Архивировано из оригинал 19 ноября 2012 г.. Получено 23 декабря, 2012.
  7. ^ «Рассмотрение жалоб потребителей в Америке». Отчет. 1979. Получено 23 декабря, 2012.
  8. ^ Кейт Р. Макфарланд (15 февраля 2006 г.). «Обеспечение двух видов качества». Блумберг.