Смена клиентов - Customer switching

В маркетинг и микроэкономика, переключение клиентов или переключение потребителей описывает "клиенты /потребители отказ от продукта или услуги в пользу конкурент ".[1] Предполагая постоянную цена, товар или качество обслуживания, противодействуя такому поведению, чтобы достичь максимального удержание клиентов это бизнес маркетинга, связи с общественностью и реклама. Смена бренда- в отличие от приверженность марке это результат поведение переключения клиентов.

Причины

Изменчивость в качестве или рынке колебания цен - особенно рост Цены —Может побудить клиентов проконсультироваться сравнение цен услуги, в которых могут быть предложены альтернативные поставщики. Снижение удовлетворенность клиентов может быть связано с плохим качеством обслуживания, но также - в меньшей степени - быть признаком скуки с выбранным брендом.[1] Однако лояльность к бренду может быть очень сильной, и чем дольше длится приверженность бренду, тем сильнее обычно будут связи.

Согласно исследованию Nielsen 2013 г. приверженность потребителей Смена бренда может происходить по 5 основным причинам, но в основном это связано с ценовыми соображениями.[2] Общие глобальные средние значения:

  1. Лучшая цена (41%)
  2. Лучшее качество (26%)
  3. Лучше Соглашение об обслуживании (15%)
  4. Лучший выбор (10%)
  5. Лучшие функции (8%)

Из-за доминирующей роли ценообразования рыночная тактика, как цена проникновения эволюционировали, чтобы предложить убедительный стимул для перехода. Наряду с этим есть такие факторы, как неудобство обслуживания, плохое расположение, этические проблемы, такие как жесткая продажа или небезопасные продукты, а также изменение уровня доходов клиентов. Другой подход - реклама паровая посуда которые, по-видимому, будут предлагать более новые или лучшие функции, чем известные продукты, но на самом деле не обладают инновации.

Затронутые секторы

Переключение - важный бизнес-фактор, влияющий на доходы для компаний, предоставляющих постоянно предоставляемые услуги, как и в случае энергетический рынок в отличие от сектора предоставление продуктов, которые стимулируют неповторяющиеся или редко повторяющиеся покупки из-за долговечности продукта или общей ориентации на случайных клиентов.[1] Переключение потребителей энергии является значительным фактором риска или успеха для поставщики энергии.

Последовательное переключение

Период, термин последовательный переключатель был впервые придуман Чарльзом Тернером и Дэвидом Александром в их Управление взаимоотношениями с клиентами конечно, а затем их CRM Pocketbook.[3] Он описывает человека, который постоянно передает свое покровительство из одной компании в другую, и подчеркивает невежество многих организаций, включая компании, выпускающие кредитные карты, которые стремятся привлечь клиентов независимо от удержание ставки.

Предлагая ряд финансовых стимулов, например бесплатные переводы баланса или беспроцентные периоды, компания может надеяться привлечь новых клиентов. Это внешне привлекательно для компаний, если соответствует целям приобретения и переключения конкурентов. На практике, однако, последовательный коммутатор не принесет никакой прибыли, если он / она не останется достаточно долго, чтобы обеспечить возврат инвестиций. Урок заключается в том, что отсутствие интеграции и анализа в рамках всего бизнеса позволяет принимать неверные решения.

Смотрите также

использованная литература

  1. ^ а б c «Концепция поведения при переключении потребителей». Получено 5 октября 2017.
  2. ^ «Цена правильная: стимулы, стимулирующие переключение». Нильсен. 2013.
  3. ^ Александр, Дэвид; Тернер, Чарльз; Тернер, Дэвид (2001). CRM Pocketbook. ISBN  9781870471978. Получено 2018-08-16.