Управление коммуникациями с клиентами - Customer communications management

Управление коммуникациями с клиентами (СКК) - это программное обеспечение, которое позволяет компаниям управлять коммуникациями с клиентами через широкий спектр средств массовой информации. Первоначально общение с клиентами относилось к печатным документам, архивным цифровым документам, электронной почте и веб-страницам. Он расширился, чтобы включить SMS / MMS, уведомления в приложениях, мобильный интерфейс с адаптивным дизайном и сообщения на обычных платформах социальных сетей.[1] Это влечет за собой автоматизированный процесс, который включает не только доставку сообщений, но и сегментацию сообщений в соответствии с различными профилями клиентов и контекстами.[2]

Концепция

Программное обеспечение CCM позволяет организациям применять новый подход к обмену информацией, тем самым улучшая их способность поддерживать отношения с клиентами и другими заинтересованными сторонами.[3] Благодаря использованию программного обеспечения распространяемые сообщения больше не являются общими, а адаптируются к потребностям клиентов и конкретным платформам (Интернет, электронное письмо, SMS, Распечатать ) и устройства (мобильный, ноутбук, планшет, ПК ). Например, если клиент взаимодействует с организацией, предоставленные данные или push-сообщения охватывают не только необходимую информацию, но и весь контекст взаимодействия, который включает профиль клиента (например, образ жизни и потребности на этапе жизни), историю онлайн-активности и личные предпочтения.[3] Этот процесс включает использование больших объемов данных, собранных в автономном и интерактивном режиме.

Из-за природы СКК их также называют системами «интеллектуального управления коммуникациями с клиентами».[4]

История

До использования термина CCM эта технология называлась Печать переменных данных (VDP) или Публикация переменных данных. Термин TransPromo, сокращение от Рекламный использовался, поскольку термин VDP уступил место CCM в отраслевом контенте.

Некоторые первоначальные концепции CCM были сосредоточены на использовании транзакционных документов компании. Эти документы, такие как банковские выписки выписка из счета, счета-фактуры и другие транзакционные документы клиентов рассматривались как идеальные средства массовой информации для продвижения продуктов компании среди клиентов. Обоснование этого было приведено в исследовании аналитиков InfoTrends, согласно которому «транзакционные документы открывают и читают более 90% потребителей. Поскольку средний потребитель засыпан рекламой, электронное письмо, адресная почтовая рассылка и другие формы предложения каждый день, TransPromo может помочь вам избавиться от беспорядка и выделиться ».

Другие концепции CCM были сформированы маркетинговыми потребностями, и многие технологии CCM улучшили дизайн, тестирование, аналитическую интеграцию, возможности отображения пути клиента, чтобы удовлетворить потребности маркетологов, которые стали играть все более важную роль в процессе покупки технологий.[5]

Возможности решений CCM быстро вышли за рамки управления и анализа данных. Многие современные решения предлагают «автоматическое создание коммерческих предложений, трудовых договоров, кредитных документов, соглашений об уровне обслуживания, описаний продуктов и цен, а также других транзакционных или юридических документов, в которых можно использовать повторно используемый контент для создания точных, согласованных и персонализированных документов для спектр бизнес-приложений ».[6] Этот сдвиг в сторону гибкости управления становится все более очевидным, поскольку компании разрабатывают решения и продукты CCM, адаптированные к развивающимся технологиям, доступным для бизнеса. В последние годы это можно наблюдать, когда компании вводят планшеты и решения для планшетов в свой стандартный объем работы.[7]

Составные части

Технология, поддерживающая управление коммуникациями с клиентами, также позволяет усложнять содержание сообщений. Технология управления коммуникациями с клиентами обычно включает в себя следующие компоненты или интегрируется с ними:

  1. Извлечение, преобразование и загрузка данных программного обеспечения
  2. Управление данными, Анализ и Геолокация программного обеспечения
  3. Гигиена данных программное обеспечение базы данных
  4. Состав документа программного обеспечения
  5. Электронный документ архивное программное обеспечение и, возможно, функция обработки платежей
  6. Программное обеспечение для проектирования / постобработки Print Stream
  7. Программное обеспечение базы данных соответствия почтовых отправлений
  8. Программное обеспечение для управления принтером
  9. Принтеры для массового и среднего производства
  10. Машины для вставки конвертов
  11. Рекламная рассылка Программного обеспечения
  12. SMS Программное обеспечение для связи
  13. Мобильные медиа программное обеспечение для распространения контента
  14. Вход в кадр совсем недавно социальные медиа программное обеспечение для распространения
  15. Программное обеспечение для отчетности по производству документов
  16. Портальные технологии
  17. Рекламный Программное обеспечение
  18. Карта пути клиента
  19. Customer Journey Orchestration


Все технологии CCM имеют интерфейсы проектирования, которые в первую очередь используют программное обеспечение для визуального макета для определения структуры коммуникации. Эти дизайнерские интерфейсы создают базовую визуальную структуру коммуникации, которая позже заполняется производственной машиной данными, переменно создаваемыми данными, статическими элементами контента, элементами контента, управляемыми правилами, контентом с внешними ссылками и другими элементами для создания законченного взаимодействия с клиентом.

Интерфейсы проектирования CCM могут обрабатывать различные степени сложности в зависимости от потребностей бизнеса. Некоторые среды проектирования представляют собой простые облачные интерфейсы, которые создают коммуникации для быстрой и простой маркетинговой коммуникации. Существуют более комплексные интерфейсы, которые могут поддерживать сложные приложения, такие как создание страховых полисов, требующие навыков и опыта многих бизнес-экспертов.

Большинство технологий CCM предлагают возможности извлечения данных, которые предоставляют маркетологам и предприятиям возможность объединять данные из нескольких систем своего бизнеса для выполнения анализа клиентов перед составлением сообщений. Это позволяет маркетологам оценить комплекс маркетинга и позиционируйте отдельные продукты для покупателя с учетом их релевантности для покупателя или результатов модели склонности к покупке, применяя правила к элементам контента в дизайне.

Результатом процесса является создание модель данных, получение данных и правила принятия решений. Это позволяет механизму компоновки документов следовать собственному набору правил приложения документов, создавая отдельные документы на основе элементов данных, содержащихся в индивидуальной записи данных. Механизм компоновки документов обычно создает либо поток печати, либо, XML данные.

Последующая обработка может использоваться для подготовки задания на печать для производства и распространения. Это может включать в себя такие задачи, как нанесение штрих-кодов для доставки инструкций по отдельным почтовым отправлениям устройствам вставки и их изменения в зависимости от используемого устройства вставки. Например, устройство для вставки одного производителя может потребовать разные инструкции для штрих-кода для выполнения той же задачи, чем другой.

Программное обеспечение для управления печатью контролирует маршрутизацию и распределение заданий на печать либо на один производственный принтер, либо на парк производственных принтеров. Программное обеспечение для управления печатью также предоставляет механизм для гарантированной доставки (гарантирующий, что все страницы будут напечатаны) посредством обмена данными и обратной связи с печатающими устройствами. Анализ полученных данных обеспечивает понимание, полезное для менеджеров по производству документов.

Актуальность коммуникации считается ключевым фактором на переполненных конкурентных рынках, где дифференциация услуг может быть затруднена. Документы, повышающие ценность взаимоотношений с клиентами, являются основным фактором в улучшении удержания и привлечения клиентов. Использование решения для управления коммуникациями с клиентами может помочь организациям улучшить все эти усилия по обслуживанию клиентов на уровне многоканальных коммуникаций.[8][9]

Смотрите также

Рекомендации

  1. ^ [1] Глоссарий Gartner IT
  2. ^ Миллер, Лоуренс (2015). Работа в сети для чайников. Хобокен, Нью-Джерси: Джон Уайли и сыновья. п. 281. ISBN  9781119015949.
  3. ^ а б Амит, Тивари (2017). Повышение эффективности местного самоуправления с помощью структуры совместной архитектуры предприятия: новые исследования и возможности: новые исследования и возможности. Херши, Пенсильвания: IGI Global. п. 51. ISBN  9781522524076.
  4. ^ ИТ-директор. 2001-03-15. п. 10.
  5. ^ https://www.gartner.com/en/marketing/insights/articles/8-top-findings-in-gartner-cmo-spend-survey-2018-19
  6. ^ [2] Документ Босс. (2012). ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ - новый рубеж динамического управления документами. Получено с www.documentboss.com
  7. ^ [3] New Zealand Herald. (2002). Планшетный ActiveDocs будет выпущен. Получено с www.nzherald.co.nz
  8. ^ «Архивная копия». Архивировано из оригинал в 2015-09-19. Получено 2015-10-02.CS1 maint: заархивированная копия как заголовок (связь) «Повышение качества обслуживания клиентов - главный приоритет в управлении коммуникациями с клиентами» - исследование Info Trends, июль 2015 г.
  9. ^ [4] «5 способов управления коммуникациями с клиентами, которые улучшают качество вашего обслуживания клиентов» - Том Робертс, апрель 2014 г.