Автоматизированная обработка вызовов - Computer-aided call handling
 | Эта статья нужны дополнительные цитаты для проверка. (Ноябрь 2010 г.) (Узнайте, как и когда удалить этот шаблон сообщения) |
Компьютерная обработка вызовов - это методология управления обращениями к поставщикам услуг, таким как службы экстренной помощи, с использованием компьютерных алгоритмов для принятия последовательных и объективных решений о необходимых действиях. Компьютерное программное обеспечение может предоставлять сценарии, подсказки или интерактивные вопросы, чтобы помочь обработчику вызовов в сборе информации.
Алгоритмы в программном обеспечении будут зависеть от требований поставщика услуг, имеющихся у них ресурсов и информации, которая может быть полезна для ресурсов, отправленных или назначенных для вызова. Результатом, вероятно, будет список задач с приоритетами для действия, в котором действие может быть передано другой удаленной службе (например, телефонному центру), отправляя физический ресурс (например, скорая помощь, полицейская машина или аварийная тележка) или закрытие вызова без каких-либо действий. Преимущество использования компьютерной системы - объективность в принимаемых решениях, что означает последовательное предоставление услуг.
Программное обеспечение для обработки вызовов может быть связано с автоматизированная отправка для того, чтобы этот процесс был полностью интегрирован, а информация из программного обеспечения обработки вызовов передавалась непосредственно в диспетчерское программное обеспечение, где это необходимо.[1] Это также может означать диспетчерские службы, которые не являются частью организации, использующие программное обеспечение для обработки вызовов, такие как центр управления скорой помощью, автоматически отправляющий полицию на место происшествия с применением насилия без необходимости привлечения дополнительного оператора.[2]